為進一步提升老年人、殘疾人等特殊人群支付服務水平，交通銀行持續關注特殊人群的便利支付需要，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，積極部署線下網點及線上渠道適老服務，為特殊人群提供更加優質、高效、便捷的支付服務。

打造暖心銀行，情系老年群體

交行秉承“做有溫度的銀行”服務理念，通過貼心引導員的服務模式，分流和引導廳堂客戶，為殘障人士及高齡人群提供等候關懷、業務解答、協助指導等全流程陪伴式服務。對于行動不便無法親自到網點辦理業務的特殊客戶群體，各網點靈活提供上門服務，切實解決客戶難題，減少客戶辦理時間和成本。

河北衡水分行營業部為高齡客戶上門辦理業務

優化廳堂環境，完善適老設備

近年來，交行在全行積極營造尊老、敬老、愛老的服務氛圍，各分行通過建立無障礙通道，設立愛心專座、綠色窗口，配置老花鏡、放大鏡等助老物品，以及布設適老服務專區等不同方式，不斷推動網點適老改造。通過對網點硬件設備、服務設施的更新，配套貼心和周到的人工服務，為特殊人群提供無障礙的金融服務體驗。

針對老年客戶的零鈔兌換需求，交行所有網點均已配備零錢包服務，并提供不同規格面額的零鈔供客戶選擇，同時在ATM機等機具上新增小面額零鈔支取、升級“語音指引”及“語音播報”等適老助老特色功能，方便老年群體自助支取小面額現金，節省網點服務的等待時間。

此外，為防范客戶遭遇電信詐騙風險，交行在自助機具的“轉賬”“存款”等交易中，通過加紅或加粗的字體以及單獨的風險提示模塊進行強調和提醒，幫助老年群體增強風險防范意識，提升支付安全。通過為老年群體量身定制“關愛版”手機銀行APP，廳堂智能設備增加智能手寫、一鍵搜索等功能，提升老年群體移動支付服務體驗，讓老年群體對數字化銀行不再生畏，助力老年群體跨越數字鴻溝。

履行社會責任，普及宣傳教育

各分行充分發揮專業資源優勢，通過進社區、進農村等加大老年群體金融知識教育宣傳普及力度，有效筑牢支付安全屏障，全力維護老年客戶合法權益。

廣東中山分行緊貼社會公眾訴求主動服務，走進石岐文化公園開展“零錢包”兌換宣傳推廣活動，工作人員在現場耐心講解人民幣知識和案例，讓居民和商戶切身感受到整治拒收人民幣行為的重要性，并使用通俗易懂的語言向居民講解拒收人民幣現金的范疇。同時，現場開展“零錢包”兌換服務，保障群眾辦理小面額現金兌換業務，解決公眾找零難等痛點問題，持續引導公眾樹立正確的法律意識和貨幣觀念，共同維護人民幣的合法地位?！斑@藍色的小包很好啊，大小適中，除了可以放置零錢外，還能放卡和身份證等。還有拉鏈，安全方便！”覃阿姨在現場夸贊道。

廣東省分行為老年客戶介紹“零錢包”服務

新疆區分行通過“金融服務進養老社區”活動，聯合當地養老院，為老年人在家門口提供有溫度的金融服務。養老院的張阿姨一直孤身生活，身體也不便行走外出，轉眼又到了定期購藥的時間，但偏偏遺失了交行的金融社?？?。得知她的困境后，上門服務的工作人員立刻安慰張阿姨，通過與張阿姨耐心溝通及信息核對確認，工作人員迅速為其辦理了社?？ǖ难a卡業務。

新疆區分行開展“金融服務進養老社區”活動

金融服務有溫度，細微之處見真章。交通銀行將繼續秉持國有大行社會責任，在提升網點適老化服務水平，強化老年人支付能力等方面持續發力，以優質的金融服務，打造有溫度的服務港灣。

責任編輯：王煊