3月7日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，強調金融機構應不斷提升支付服務的包容性，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務，更好服務社會民生和高水平對外開放。

平安銀行積極踐行“金融為民”初心，通過加速線上渠道適老化布局、深耕線下網點適老化改造等舉措，為老年群體帶來便捷高效的金融服務；同時借助立體宣教網絡，開展支付安全、防范電信詐騙等金融知識普及，切實守護老年朋友的“錢袋子”，用實打實的科技創新與心貼心的服務關懷，幫助老年朋友破除 “支付壁壘”，進一步提升金融服務獲得感及滿意度。

加速線上渠道適老化布局 提升支付服務便利性

近年來，我國移動支付發展迅猛，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面發揮了重要作用。但與此同時，銀行卡、現金等傳統支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體產生了新的問題和堵點，為偏好現金支付的老年人群體造成“數字鴻溝”。

結合老年客戶“找不到”“看不懂”“聽不清”等操作難點，平安銀行積極推動線上服務創新，早在2021年，便已完成口袋銀行APP的大字版、無障礙化版本改造。改造后的版本，不僅頁面交互更簡單、操作提示更清晰、可全量屏蔽廣告彈窗，驗證碼的有效期也進行了延長處理，幫助老年人輕松在線辦理業務。此外，為進一步簡化老年人的咨詢溝通流程，平安銀行還特別開設人工服務專線，60歲以上的客戶撥打95511服務熱線，可直接進入人工服務，無需進行語音交互，降低了老年人的理解和操作難度。這一系列因“老”制宜的服務升級，顯著提升老年群體移動支付服務體驗，讓長期處于互聯網失聯地段的老年人，也能逐步融入數字化時代。

此外，在深圳人行及市民政局的指導下，平安銀行深圳分行還在2020年推出了智慧養老頤年卡，目前累計發卡已逾一百萬張，一卡在手即可享受出行、購物、旅游、身份識別、領取養老津貼等專屬權益，為老年朋友的日常支付及金融生活帶來極大便利。

深耕線下網點適老化改造 打造支付服務溫馨體驗

線下網點是老年人接觸銀行服務的常規渠道。平安銀行在保障傳統現金服務的同時，特別設立了“綠色通道” “愛心服務窗口”，為需要幫助的老年客戶提供優先辦理權限；為方便老年朋友使用終端設備，平安銀行同步在相關服務流程上，升級了“協助填單、大字服務、方言服務”等輔助功能；此外，網點內還配置了大字版存折、老花鏡、血壓計、養生茶飲等貼心好物，并積極開展多項老年客戶沙龍活動，指導老年客戶學習智能設備和金融知識，幫助其循序漸進跨越“數字鴻溝”。通過系列暖心舉措，平安銀行進一步便利老年群體辦理支付結算業務，打造溫馨支付服務體驗。

從網點出發，平安銀行還通過一系列“更懂你”的舉措進行服務延伸，為無法親臨網點的老年朋友提供暖心“上門服務”。如借助移動辦理設備“移動式FB”，行員們可上門幫助外出不便的老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改身份證信息等業務；當業務涉及賬戶資金安全、隱私等高風險因素，需委托他人到網點辦理時，平安銀行還可提供“上門與客戶當面核實代理意愿”的貼心服務，讓老年朋友感受到無處不在的平安溫度。

加強金融反詐知識普及 守護老年朋友支付安全

金融與科技的深度融合，促進了人們金融消費的多元化，但也使得各種金融詐騙手段層出不窮。加強老年人金融消費者權益保護成為急迫的現實需求。平安銀行深度踐行金融消費者權益保護的使命，通過形式多樣的金融知識普及，以及全方位的金融風險防控體系，為“頤年一族”保駕護航，專業守護老年朋友的支付安全。

在線上，平安銀行采用科技賦能精準宣教的辦法，通過口袋銀行APP大字版“每日精彩”資訊頻道精準推送形式多樣的金融知識內容，同時推出“平安消保之聲”“消保那些事兒”等多個資訊頻道和宣教聚合頁面，打造數字化教育宣傳基地。除了常規的文字版本宣教資料，還有豐富的音頻版宣教節目，更適合老年人收聽學習。

在線下，平安銀行在營業網點建立了超1000個宣教專區，為老年人提供專屬大字版金融知識教育宣傳折頁，覆蓋“學習存款保險知識”“學習科學投資理財”“防范電信詐騙”等重點主題內容。北京分行、深圳分行、石家莊分行等地還建立了金融教育示范基地，配備創新、有趣的多種宣教方式，策劃開展專屬活動，向到訪的老年人精準普及金融知識。

安享幸福美滿的晚年，是每位老年人的期盼，也是每個家庭的關切。為進一步守護老年朋友的美好頤年生活，平安銀行充分發揮綜合金融優勢，不斷升級“平安頤年會”養老服務體系。目前，“平安頤年會”已為來自全國30多個城市、超12萬名老年客戶提供金融反詐課程，同時通過開展豐富多彩的沙龍活動，滿足老年人金融和非金融需求，助力老有所安、老有所為、老有所樂。

愛老助老，支付為民。接下來，平安銀行將認真學習領會《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，全面優化支付服務，進一步推進支付“適老化”服務，著力構建全方位、多層次的支付服務體系，用省時、省心又省錢的優質服務繪就金融的溫暖底色，用專業讓每個家庭擁有平安。

責任編輯：韓希宇