11月30日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年聯合百余家銀行主辦的“數字化轉型前瞻 第十九屆（2023）數字金融聯合宣傳年年度活動”在京舉辦。本次活動設置“前瞻·數字新趨勢”與“前瞻·轉型新路徑”兩大板塊，與會嘉賓圍繞相關熱點話題進行分享?！?023中國數字金融調查報告》發布、“2023數字金融金榜獎”頒獎，以及“2023信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節也在本次活動中精彩呈現。

中信銀行財富管理部副處長 黃河博士

中信銀行財富管理部副總經理袁東寧因故未能到場，由中信銀行財富管理部副處長黃河博士代為分享了中信銀行財富管理數字化轉型實踐。黃河博士介紹稱，中信銀行財富管理的發展歷程包括三個階段：

第一階段是五大行動階段。在2014年和2015年，中信銀行的增長由新客獲取帶來，4%的新增個人客戶帶來了93%的AUM增量。這種增長模式難以維系，需要解決增長的痛點。中信銀行開始重視存量客戶經營，開展精準營銷、客戶全生命周期管理?？蛻羧芷诠芾碛形鍌€階段，包括新客、客戶價值提升、維穩、防流失以及流失客戶的贏回，所以將這個時期稱之為五大行動。盡管有數據的加持，但在這個時期，客戶經營依然依賴于網點，依賴于客戶經理，依賴于客戶對客戶經理專業度的信任，只能維護中高端客戶，營收和利潤的增長難以擺脫地理區域限制，也無法擺脫線性增長的模式。

第二階段是客戶工廠階段。在這個階段，中信銀行嘗試從強金融場景，如賬戶管理、支付管理、投資理財，擴展到泛金融生態，包括衣食住行、認知需求和信息決策。渠道擴容量，遠程銀行在這此時期得到了快速發展，座席數量快速增長。服務更專業，增配中臺隊伍，包括投資隊伍、客群經理、產品經理，甚至數據人員，開展專業的資產配置、售后陪伴、投資者教育。場景更豐富，通過中信紅權益體系建設，向非金融場景進行覆蓋。營銷更敏捷，啟動事件營銷，快速響應客戶需求。

第三個階段是為了匹配中信銀行新零售的“三全戰略”，即全客戶、全產品、全渠道的適配。提出要構造一個面向億級客戶的超級渠道服務網絡，要加大在數據和AI上的投入，帶來指數級的增長模式，讓中信銀行實現效率的躍遷。

黃河博士繼續談到了中信銀行的發展愿景，她表示，“中信銀行的財富管理是有情懷的，‘國之稱富者，在乎豐民’，我們的目標是錨定普惠財富管理。目前我們的個人客戶是1.32億，要實現億級體量的全客戶、全產品、全渠道的精準適配，我們堅定地走AI+金融之路徑。數智化能夠有效地降低財富管理的門檻，讓過去沒有得到充分服務的大眾客戶都能夠享受到專業的財富管理服務。首先，數智化能夠賦能一線，比如通過資產配置工具，幫助客戶經理為客戶量身定制財富規劃和財務規劃。其次，數智化也能夠替代人，針對大量的長尾客戶，面對‘客戶是誰？客戶要什么？怎么給客戶’靈魂三問，數智化都能夠給到答案，比如精準的客戶畫像、及時的需求洞察、產品推薦、渠道觸達等。所以，普惠財富管理是我們的發展愿景?！?/p>

在談及如何做好全量客戶經營，需要具備什么樣的數字化能力時，黃河博士指出，從業務角度來看，如果把客戶、產品、渠道、營銷、管理和組織做到數字化，零售銀行的數字化轉型就基本成型。中信銀行在2022年下半年啟動了總行直營客戶，即總行上收8千萬基礎客戶進行直客經營，配置7到10名數據人員，通過數據、策略、平臺開展基礎客戶旅行營銷，效果顯著、沉淀成果具體如下：

一是客戶數字化，中信銀行將客戶標簽分為事實類、預測類和意圖類標簽三大類，在統一的標簽工廠平臺建立了3千多個客戶標簽，支持通過標簽圈選客戶，通過API對外提供標簽服務，每天標簽工廠要接收1億次客群調用服務。與此同時，“商機系統”平臺每天實時處理2億條數據，觸發商機規則1千萬人次。再者，線上行為分析平臺接入了14萬的APP數據埋點，覆蓋了客戶的全旅程和全觸點。

二是產品數字化，廣義的產品概包含金融產品、權益、活動、服務、資訊、商品以及合作商戶，在貨架管理基礎上，中信銀行構建了面向營銷的標簽體系，或可稱之為內容標簽化。在面客時要進行內容表達的組件化、標準化和簡單化。在不同的渠道上，呈現要適客化。內容標簽化、表達組件化、適客呈現化，形成了統一內容運營體系支撐KYP。

客戶數字化、產品數字化之后，客戶和產品的適配也需要數字化。眾所周知，互聯網企業憑借成功的推薦實現了高效的人貨場匹配，對于銀行來講，這些推薦技術非常有借鑒意義。銀行的推薦需要重點考慮如何把業務驅動與算法驅動有機融合，需要設計完整的推薦鏈條。業務驅動方面，通過客戶的人生階段、財富等級、職業屬性等將客戶做精細化細分，在每個細分群體中，再根據客戶的投資經驗、偏好等設置產品的黑白名單，達到冷啟動、見效快、可解釋等作用。但是，業務導向依賴于對業務的理解，以及對客群的認知，只能做到主流客群的個性化，很難做到真正的千人千面。當引入算法模式后，算法可以真正做到千人千面，但算法的問題在于有時無法解釋。這就需要把業務驅動和算法驅動進行合并，在不同產品和不同條線下的流量分配、營收整體目標、客戶體驗之間進行平衡。

三是渠道數字化，即渠道之間的協同。針對客戶旅程中不同的節點和客戶的不同需求，綜合考量客戶價值、轉化效能以及服務成本，為客戶匹配最佳的渠道，或者匹配隊伍的資源。從對客層面，全渠道的協同要給客戶帶來卓越體驗，協同聯動、一致服務。從渠道自身來看，各個渠道的功能建設都應向全能的方向發展，但在經營上會各有側重，比如線上渠道是線上經營的主陣地，遠程銀行定位為線上和線下連接，實現斷點承接和商機挖掘，網點渠道依然是面向中高端客戶，提供專業服務和情感鏈接，企微定位在流量向交易的轉化器、人與人的連接，以及服銷的轉化?？傮w來看，各個渠道之間的數據一定是打通的。

四是營銷數字化，承載客戶旅程精細化的運營。營銷向上要承接客戶經營策略，向下要銜接數據和AI能力，形成迭代閉環，把客戶、產品、渠道、業務中心連接在一起。通過標簽系統、決策引擎、A/B Test平臺、指標平臺等建立營銷運營體系，對營銷策略進行復盤并沉淀。

五是管理數字化，如管理大師德魯克先生所講，“如果沒有度量就沒有管理”。管理數字化的基礎是建立一個指標體系，統一語言、統一度量衡。從應用場景中，利用指標看清業務的現狀，通過指標向下拆解，能夠做到問題的歸因。所有策略都要掛鉤指標，讓指標指導策略的優化方向，最后形成目標導向下策略的推薦和問題導向下的精準施策。

責任編輯：韓希宇