在金融市場中，以個人客戶、小微企業客戶為主的長尾客群數量龐大，單戶資產呈現小而散的特征。如何服務好這部分客群，是當前金融機構面臨的新課題。

4月21日下午，由交通銀行主辦，交銀理財承辦的“納百川·惠金融”2023惠民金融論壇在上海順利召開，來自銀行、理財、保險、基金、券商業界人士共同探討長尾客群經營的理念和方法論。

主辦方致辭——提升金融服務、做好經營創新

交通銀行個人金融業務部總經理李豪

交通銀行個人金融業務部總經理李豪在致辭時表示，推進中國式現代化建設，實現共同富裕，為各個客群做好金融服務是交行作為國有大行義不容辭的責任。李豪認為，產品收益作為客戶關注的核心要素，金融同行要從客戶原始需求出發，專心打造出好產品。同時，各金融機構也要齊心協力做好客戶服務，幫助客戶做出理性選擇，陪伴客戶財富增長。

交通銀行網絡金融部總經理李肇寧

交通銀行網絡金融部總經理李肇寧分享了“科技重塑金融、線上線下協同”的長尾客群經營經驗：交通銀行非常重視長尾客戶經營，并將其作為重要的經營指標，以手機銀行APP作為主動脈，分行網點機構、金服外呼場點作為主要觸客渠道，開放銀行等毛細血管構成了線上線下一體化協同的經營模式。

主題演講——共話長尾客群發展趨勢與經營理念

交銀理財黨委副書記陳春暉在論壇上表示，要秉持“以人民為中心”的發展理念，發揮銀行理財普惠優勢，服務長尾客戶理財需求。

交銀理財黨委副書記陳春暉

交銀理財黨委副書記陳春暉說到，“銀行理財在踐行普惠金融方面優勢天成，兼具客戶、渠道與品牌優勢?！痹趫绦袑用?，要將“以人民為中心”發展理念嵌入到銀行理財產品的設計發行、渠道銷售、客服消保等全流程環節，加大普惠金融產品研發力度，加強銷售中的適當性管理，維護長尾消費者權益，從而切實滿足長尾客群理財需求。

中歐基金副總經理許欣

此外，就基金行業的長尾客群經營，中歐基金副總經理許欣談到了兩方面洞察：一是無論在交易行為還是投資心智，長尾客群在不斷進階，可通過設計進階體系、搭建不同場景等方式，為其成長鋪設更明確的服務路徑；二是利用數字化工具持續迭代銷售服務方式，打造全生命周期客戶陪伴服務，全方位滿足長尾客群的個性化訴求。

信銀理財副總裁孫建

信銀理財副總裁孫建提到，銀行理財服務長尾客戶是踐行政治性、人民性和專業性上的高度統一?！巴ㄟ^建立數字化、一體化、智能化的宣傳、獲取、經營和陪伴的閉環，構建數字化的財富生命周期管理能力，構筑開放式、快轉化、高沉淀的資金生態圈，有效、合理、可持續、低成本的服務長尾客戶?！?/p>

泰康在線黨委副書記兼直營事業部總經理、泰康保險經紀負責人楊偉濤

在保險行業中，泰康在線黨委副書記兼直營事業部總經理、泰康保險經紀負責人楊偉濤認為，未來，互聯網健康險需要構建一個全新的產業服務生態，以保險支付撬動健康醫療服務等大健康產業協同發展，為客戶提供對抗健康風險的綜合解決方案。

圓桌對話——百家爭鳴，聚焦長尾客群

“在未來的長尾客群經營中，各機構將在哪些領域深耕，如何利用線上科技力量提升長尾客群‘千人千面‘的服務質效？”作為圓桌對話的主持人，上海交大高級金融學院教授李峰拋出了這一問題。

談及產品創新，交銀理財多資產投資部總經理呂占甲表示，一是持續創新產品功能，如增加現金管理產品的快贖功能，以便滿足長尾客群對資金流動性的需求。二是針對性開發面向長尾客群的理財產品，秉持簡單性、一致性、穩健性的原則，促使更多長尾客戶從單一儲蓄模式轉化為真正的理財客戶；此外，持續加大投教力度，在AIGC大發展的背景下，更大限度發揮智能人工在理財銷售前、中、后期的“陪伴”作用。

同樣基于銀行理財視角，興銀理財黨委委員、副總裁章杉杉談到了對長尾客戶經營模式的思考。他表示，“長尾客群營銷需要數字化賦能與線上化經營相結合，核心是提供靈活線上化服務，通過深度融合外部場景，拓展客戶服務邊界，從而將金融產品嵌入各類應用場景中，全方位地為用戶提供更便捷的服務?！?/p>

從產品及服務考核角度看，招商基金首席市場官劉非認為，公司管理規模和利潤只是結果，必須把首要目標放在如何更好滿足投資者的產品需求和風險收益偏好上，不追求在市場上的“曝光率”，而是要著力提升在客戶心目中的“滿意率”。

同時，東方證券財富管理業務總部客群渠道部總經理徐正提出了“發力買方投顧，服務長尾客群”的觀點?！柏敻还芾順I務的可持續平衡發展需要考慮多方面的因素，包括資產配置、風險控制、客戶心理偏好、市場環境等。還需要轉換買方視角，增量思維開展長尾客群服務工作，傳遞信任，通過價值認同來服務好長尾客群。

對于長尾客戶服務的生態建設，富國基金副總經理陸文佳認為，做好長尾客群服務是一個集合各方資源的系統工程，其中包含建立開放、共享、共贏的合作模式、以提升客群服務能力為目標的組織模式，以及強調精細化服務和高效服務的數字化運營模式共三個方面。

國華人壽副總裁趙巖表示，保險公司在客戶保險知識普及的方向上任重道遠。首先，保持耐心保持長期主義，逐步在知識普及的環節中潛移默化建立品牌認識，才能為未來客群粘性培養與客群價值深度挖掘提供豐富土壤。此外，還要充分利用技術手段與智能化工具在保險廣度和深度上進行賦能，提升內容與服務效率，使保險的核心功能得到有效放大。

展望未來——共生共建共贏惠民金融的合作新生態

最后，交通銀行網絡金融部總經理李肇寧希望，在借助線上科技數字化經營的同時，能在營銷協同、服務協同、風險協同三個方面與同業進一步深入融合，發揮更大潛能。納百川、惠金融，扎根長尾客群，與各大機構建立共生共建共贏惠民金融的合作新生態。

責任編輯：王超