參賽單位：交通銀行股份有限公司

案例名稱：交通銀行手機銀行

案例簡介：

交通銀行手機銀行給自己的定位是積極踐行“金融科技為民服務”理念，運用金融科技傳遞用心服務的溫度，打造交行競爭優勢。同時我們也一直強調，只有科技是遠遠不夠的，不要為了炫技去做科技，真正的金融科技應該要為民服務。因此交通銀行打造手機銀行平臺的初衷就是，全功能服務覆蓋的手機銀行是金融助手、是生活管家、是揣在口袋里的金融科技。以客戶為中心，用大數據、人工智能以及新媒體技術，為客戶提供無縫溝通體驗，并在每一個觸點向客戶提供精簡、便利且符合預期的服務。

項目背景：

金融科技對銀行業的經營模式產生了巨大影響，未來銀行機構可能會更多專注在咨詢和顧問業務，而非交易業務。交通銀行不斷思考如何用金融科技全面改善客戶體驗，提供更專業、個性化的服務，在這樣的大環境下，推出手機銀行應用程序，并將其作為新形勢下銀行轉型升級的有效路徑。

創新技術/模式應用：

1、 沃德理財顧問：

沃德理財顧問根據客戶在銀行系統內的歷史大數據，一鍵為其提供全景式財富管理解決方案。用戶會先獲得一個智能資產診斷，讓客戶對資產組成有初步的了解。接著沃德理財顧問會根據診斷結果，將評估結果量化為沃德財商指數并通過數字化方式呈現，客戶可以很直觀看到資產的流動性、保障性、安全性和盈利性的情況分析。

2、 在線直播銷售模式：

在整個銀行業零售新模式展開的背景下，交通銀行在業內首家系統搭建起直播運營平臺，通過最新的視訊技術，將品牌傳播、內容傳播與銷售目標通過音視頻方式展現。任何一種產品、一個活動、一項服務，“交銀直播”均可通過創新多樣的直播與短視頻，快速將其內容傳遞給客戶，突破了時間和空間的限制。

3、 我的管家：

在實現智能財富顧問、在線理財直播服務的基礎上，客戶還可以進一步在交通銀行手機APP內獲得在線客戶經理服務，實現實時一對一的溝通?？蛻艚浝砜梢岳盟槠瘯r間即可完成業務咨詢，實現7*24小時、隨時隨地的服務，同時還可以面向管戶客戶進行理財直播，舉辦線上沙龍。

解決行業哪些痛點：

1、 沃德理財顧問：

作為很多普通客戶，他們對自己的財務狀況不甚了解，尤其對利率、余額、短期影響、長期需求和銀行產品、交易本身的特點知之甚少，絕大部分的大眾客戶缺乏理財意識，由于信息不對稱，常常無法及時獲取投資理財產品資訊。只有少部分的高凈值客戶才有機會享受專業理財師提供的服務，加上培養理財師的成本之高，使之無法為大眾實現多元化的資產配置方案。

但近幾年在金融市場刮起了一股風潮的“智能投顧”概念，目標很明確，讓每個人都可以獲得專業投資顧問，然而市面上的智能投顧產品，算法單一，要素需求量過少，產品組合保守，并沒有真正達到通過算法和產品來完成理財顧問服務。很多時候是被包裝成了推銷理財產品的噱頭。

為了改善這一現狀，交通銀行推出“沃德理財顧問”，融合1.1億零售客戶數據分析，以及百年專業財富管理經驗，利用交銀集團金融全牌照、能夠提供豐富金融產品線的優勢，首創量化財商評估體系、智能化產品推薦體系，為大眾客戶提供個性化的財富管理服務，即使他行客戶也可使用，真正實現了理財普惠化的目標。

2、 在線直播：

移動端的直播技術作為時下最受關注的傳播手段，能夠進一步強化銀行APP的社交屬性。 “移動直播+金融”的組合方式，以其互動性強、覆蓋面廣、趣味性等特點，更易被客戶接受。交通銀行順應時代變革，在手機銀行上開啟了直播窗口，將銀行的服務通過在線直播的方式傳遞給大家。

3、 我的管家：

依托這個功能，用戶可以在手機銀行APP中，與客戶經理預約咨詢時間，發起在線視頻聊天，不僅省去往返網點的時間，更是打破了地理位置的局限，客戶經理也可以隨時利用碎片化時間與客戶溝通。除了在線視頻，客戶還可以通過留言、圖片傳送等方式觸及客戶經理，隨時隨地順暢溝通。在整個溝通過程中，用戶可以實時查詢精選理財產品，完成在線快捷購買。同時，在線溝通的所有內容都可以被系統記錄和留存，以便加強對客戶經理服務的風險管控。

執行過程及風險控制：

自互聯網技術高速發展以來，越來越多的盜刷、GSM劫持等犯罪手法侵犯銀行客戶的賬戶安全，移動端作為越來越多的客戶實施交易行為的平臺，經常受到來自各種黑客軟件的攻擊。為此交通銀行不斷升級風險防范技術，保障客戶賬戶安全。

? ?安心付：專用于手機及網絡支付的電子借記卡，與理財賬戶資金隔離，賬戶及密碼獨立，資金更安全。交通銀行免費提供盜刷險，銀行快捷賠付。

? ?登錄提供雙保險：系統智能識別設備，當檢測到登錄設備變更時，會增加身份認證環節，必須使用鑒權工具才能完成登錄，為賬戶提供多一層屏障。

? ?交易更高級認證：交易過程中除了進行密碼校驗外，還會根據交易的風險等級增加鑒權工具校驗。

? ?通訊過程全加密：銀行與客戶之間的通訊過程采用商業級高科技加密技術，保證傳輸內容的私密性和真實性。

效果評估：

手機銀行APP月活數創新高。不斷完善手機銀行功能，上線收支賬本、定投PLUS、攢錢計劃2.0等新功能，不斷完善生活、跨境場景建設。截至2019年6月30日，本行手機銀行注冊客戶數達7973.73萬，較年初增長7.54%；手機銀行交易筆數達2.44億筆，同比增長41.37%。

充分利用金融科技技術，實現業內8個首創。分別是首創全員營銷模式（員工定制個人主頁功能）、首創沃德理財顧問、沃德財商指數、首創一站式養老財富規劃、攢錢計劃、首創自動化投資管理服務、首創沃德貼金券營銷工具、首創安心付賬戶在線開立功能、首創我的管家在線服務新模式、首創推出自營直播平臺。借助移動互聯網以及在線聊天、在線音視頻服務等，打造客戶服務新模式，來提升服務效率，實現線下資源與線上渠道的有機結合，以及內部流程智能高效協同，服務場景內部互聯互通，推動全渠道信息共享、智慧決策和服務互補，讓資源得到有效配置。

“交銀直播”自2017年10月上線以來，播出節目360余期（截至2019年6月），制作音視頻近百條，累計觀看人次近千萬，點贊、評論、打賞數上千萬。（2019年上半年觀眾人次達到創紀錄的34.4萬，較去年同期增長413.4%）

2018-2019年，手機銀行屢次斬獲行業獎項。在中國網絡金融聯盟主辦的2018年銀行業網絡金融創新獎評選中，榮獲“最佳移動銀行獎”稱號；在《銀行家》雜志主辦的“2019中國金融創新獎”評選中，榮獲“手機銀行創新獎”稱號；憑借手機銀行“交銀直播”欄目在中國金融認證中心（CFCA）主辦的“2019銀行業數字營銷大賽”中，斬獲創意傳播類金獎。

責任編輯：王超