由中國電子銀行網、易觀分析聯合發布的“2022中國手機銀行綜合運營報告”顯示：總體看，三季度我國手機銀行運營指數呈現前低后高的發展態勢。從每個月的具體運營指數看，7月和8月，手機銀行活躍用戶規模環比增幅放緩使得運營指數相較6月有所下降，但9月份，手機銀行用戶活躍明顯上升，促進運營指數攀升至89.6，達到今年前九個月的最高點。活躍用戶規模方面，9月份，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為39651.6萬戶、17004.9萬戶、4102.8萬戶，環比分別增長3.3%、2.4%、4.3%。

一、中國數字金融行業當期熱點監測

銀行“數字員工”紛紛上崗

當前，虛擬數字人正加速“破圈”，從小眾賽道走向主流視野，也成為金融業數字化轉型的一個縮影。早在2019年，浦發銀行就推出首位虛擬數字員工——“AI驅動的3D金融數字人”小浦，在網點輪崗服務客戶。此后，百信銀行首位虛擬數字員工AIYA艾雅、寧波銀行上海分行001號虛擬數字員工“小寧”、平安銀行首位虛擬數字員工“蘇小妹”等相繼誕生。2022年7月18日，網商銀行對外發布“百靈”智能交互式風控系統，在行業內首次探索人機互動信貸技術，AI信貸員正式上崗。

從虛擬數字人類型來看，這些數字員工既有偶像型，也有功能型。偶像型專注于品牌營銷推廣工作，功能型則主要從事于客服、風控等基礎業務工作。數字員工在降低人工成本，提升工作效率方面，已凸顯出一定的商業價值。不可否認的是，作為金融業數字化轉型的創新產物，活躍于金融場景的虛擬數字人不僅迎合了金融業務降本增效的需求，也為用戶提供了全新的交互體驗，增強了用戶黏性。

銀行打響“數字生態”戰役

銀行的數字化發展已經入深水區，如何在日益激烈的市場競爭中尋得優勢和先機，以開放的姿態構建強大的數字生態成為一種戰略選擇。

2022年8月29日，中國銀行在北京舉辦“推動金融業高質量發展主題論壇暨《金融場景生態建設行業發展白皮書2.0》發布會”?！栋灼?.0》共分六個章節，以近六萬字的篇幅，條分縷析金融場景生態建設的核心邏輯與全新機遇，全面闡述中行過去一年在金融場景生態建設的實踐心得，從打造極致C端場景生態、搭建產業融合的B端場景生態、贏得金融場景用戶認知、金融場景中臺運營和基于場景生態的組織變革五個維度，提出新思考和新方法，聚焦如何保持金融場景生態長久生命力這一課題，為行業提供了中行方案。

7月8日，平安銀行與第三方機構聯合編寫的《中國開放銀行白皮書2022》（以下簡稱《白皮書》）正式發布?！栋灼穱@開放銀行賦能實體經濟的模式、價值、現狀和難點展開了論述，將平安星云開放聯盟作為行業標桿作重點分析，對開放銀行未來的發展趨勢和方向進行研究。這也是今年繼舉辦2022星云開放聯盟大會后，平安銀行在開放銀行領域的又一動作。借助《白皮書》的發布，平安銀行分享了該行近年來在開放銀行領域的建設思路和成功經驗，強調搭建開放互聯生態體系的價值，為銀行與合作伙伴共同提升服務實體經濟的能力和水平提供參考。

而在不久前的6月份，民生銀行在北京舉辦以“開放賦能 云+未來”為主題的開放銀行“民生云”系列產品發布會，面向市場正式推出“民生云·代賬”“民生云·人力”“民生云·貨運”“民生云·健康”等7大行業解決方案。

數字人民幣高調亮相服貿會，制定運營機構再擴容，興業銀行入列

2022年的服貿會上，不少人不辭辛勞，遠征首鋼園的數字人民幣特別展區。而數字人民幣的IP形象“圓圓”于今年正式亮，也為展區帶來不少人氣。多家銀行借機“揩油”數字人民幣，促銷自家產品和服務，儼然成為園區展位新時尚。透過服貿會，數字人民幣為我們展示的是一個B端、C端、G端全場景同時發力試點的全新發展面貌。

7月13日，人民銀行貨幣政策司司長鄒瀾在當日國新辦發布會上透露，上半年人民銀行扎實穩妥推進數字人民幣試點測試，已吸收興業銀行作為新的指定運營機構。在此之前，數字人民幣運營機構合計9家，包括六大國有銀行、網商銀行、微眾銀行和招商銀行。

直銷銀行再起波瀾：有的忙開業，有的宣布終止籌備

據媒體報道，中國郵政儲蓄銀行全資控股子公司中郵郵惠萬家銀行有限責任公司于7月初舉辦開業啟動會，宣布正式開業并推出首批產品。這意味著首家獲批成立的國有大行獨立法人直銷銀行揚帆起航。而幾乎同時間段，7月22日晚間，招商銀行發布的《第十二屆董事會第三次會議決議公告》稱，該行會議通過了《關于于撤回招商拓撲銀行開業申請事項的議案》，同意撤回招商拓撲銀行股份有限公司（籌）開業申請并終止籌備工作，授權招商銀行高級管理層并同意其轉授權相關人士，依法依規辦理與撤回招商拓撲銀行股份有限公司（籌）開業申請相關的全部事宜。

二、2022年第三季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：第三季度運營指數小幅增長，9月為89.6

2022年第三季度，主要受用戶活躍增長、手機銀行功能創新及用戶體驗優化等因素影響，中國銀行業手機銀行數字化運營指數相較上個季度有所提升。

具體來看，2022年7月和8月，手機銀行活躍用戶規模環比增幅放緩使得運營指數相較6月有所下降；9月，手機銀行用戶活躍明顯上升，促進運營指數提高。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行運營指數表現突出，2022年9月達到97.5。三季度，國有大行手機銀行版本迭代頻繁，主要聚焦功能易用性，如工行手機銀行簡化存款提前支取流程，提升單筆交易金額；建設銀行手機銀行升級轉賬記錄篩選功能，可根據不同條件進行篩選查詢，方便用戶進行轉賬查詢。

股份制銀行手機銀行9月運營指數為84.0。平安口袋銀行在7月發布6.0版本，在界面設計、智能交互、適老化無障礙、生活權益、理財服務等方面全面升級。招商銀行則在理財基金功能方面持續優化，如推出新版理財產品列表，基金上線業績排行、固收專區、熱門板塊，提升用戶投資理財體驗。

城商行手機銀行三季度整體版本更新迭代相較國有行及股份制銀行頻率偏低。桂林銀行在8月發布7.0版本，推出“二樓頻道”、關愛版本、數字人語音服務等“智簡”功能，熱門活動、一鍵查住房公積金等布局為用戶帶來更便捷的生活服務。

三、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：9月手機銀行行業活躍用戶規模達5.4億戶，持續構建差異化競爭力

2022年第三季度，手機銀行功能創新及優化主要表現在三方面：一是持續優化適老化服務，包括字體放大、界面更加簡潔、精簡操作流程；二是從功能操作易用性方面提升用戶體驗，如簡化刷臉認證步驟、拓展查詢篩選范圍、完善基金簽約購買功能、改進賬戶貴金屬換卡流程，調整首頁及產品展示布局、優化瀏覽方式等，減少用戶操作流程，提升功能易用性；三是金融功能持續創新，寧夏銀行與中國銀聯深度合作，推出云閃付版手機銀行，通過嵌入云閃付網絡，為用戶提供銀行卡管理、二維碼支付、乘車碼等金融便民服務。分析認為，手機銀行作為零售業務的重要“窗口”，商業銀行仍持續加大優化功能服務、提升用戶體驗、開放場景生態等方面力度，打造差異化競爭優勢，提升用戶活躍度。

具體從活躍用戶規模來看，2022年9月，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為39651.6萬戶、17004.9萬戶、4102.8萬戶，環比分別增長3.3%、2.4%、4.3%。分析認為，手機銀行的產品服務、功能操作等方面會直接影響用戶的使用感受，因此，商業銀行還需完善手機銀行功能、提升用戶體驗、創新服務場景，驅動手機銀行活躍用戶規模不斷提升。

從典型手機銀行適老化服務優化提升來看，平安銀行為更好的服務老年客戶，對平安口袋銀行進行了適老化升級。為解決老年人和閱讀障礙群體看不清界面內容、記不清操作步驟等問題，平安口袋銀行“大字版”對全頁面視覺進行了升級，放大字號、加寬行間距、減少低頻使用功能，讓頁面更簡潔、信息更醒目，同時精簡了功能操作，并在用戶使用過程中提供詳細的流程指引和清晰反饋，從而降低老年用戶的學習成本?！按笞职妗边€屏蔽了廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等內容。此外，“大字版”驗證碼的有效時長延長至2分鐘，讓老年客戶無障礙使用手機銀行。

天津銀行和桂林銀行在新一代手機銀行版本更新中，持續為老年客戶進行了適老化設計提升，讓老年版本字體更大、界面更清晰、操作更省心。

用戶粘性：手機銀行每月使用頻率相對穩定，人均啟動次數較為接近

從人均啟動次數來看，國有大行、股份制銀行及城商行手機銀行人均啟動次數逐月呈現平穩態勢。分析認為，提升手機銀行用戶粘性和使用頻率，銀行還需“以用戶為中心”，從用戶需求出發，優化用戶體驗，創新產品及服務功能，從而提升用戶活躍及使用粘性。

通過持續監測發現，手機銀作為零售業務最重要的觸客渠道，活躍用戶規模和用戶粘性直接體現了商業銀行的促活、留存能力，因此，提升用戶體驗助力實現用戶價值增長。分析認為，手機銀行用戶體驗是商業銀行創新發展的重要切入點，用戶體驗反饋的數據作用于產品設計、流程改造和服務創新中，能夠創造巨大價值。因此，商業銀行創新金融服務，打造差異化競爭力的同時，持續優化迭代手機銀行用戶體驗，可以更有利于促使用戶持續地使用和留存，推動商業銀行數字化轉型發展。

四、典型手機銀行數字化運營分析

桂林銀行手機銀行依托“數字人”服務平臺，不斷提升手機銀行用戶活躍度

桂林銀行基于語音識別、語音合成、語義理解、人臉融合等人工智能技術，打造“數字人”服務平臺，依托手機APP，輻射客戶約450萬人，提供超14.9萬次服務，緩解了老年人、殘疾人等群體運用智能技術障礙的突出問題，并逐步將人工智能技術賦能各類場景，為用戶提供智能操作輔助、語音導引、轉賬交易和余額查詢等多項功能。

截至2022年8月，桂林銀行手機銀行“數字人”服務輻射客戶約450萬人，提供超14.9萬次服務，緩解了老年人運用智能技術障礙的突出問題?！皵底秩恕狈掌脚_也逐步將人工智能技術賦能各類場景，化身農村金融綜合服務站助手、普惠大屏語音導航助手、監控中心智能助手、桂銀要聞數字播報員、桂銀MO語音助手等。來自易觀千帆的數據監測顯示，今年8月份，桂林銀行月活躍人數81.59萬人，環比增長9.46%。結合歷史數據來看，今年以來桂林銀行月活人數規模保持增長趨勢。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行

責任編輯：韓希宇