近日，銀行的2021年年度報告紛紛出爐。作為年度總結，年報相關數據可以被看作銀行過去一年的成績單，也可以判定銀行業未來發展的風向標。

2021年，多家銀行對自身的金融科技戰略做了調整。如近日，工行對“e-ICBC”戰略進行了升級，提出“數字生態、數字資產、數字技術、數字基建、數字基因”的五維布局，謀劃面向未來的數字化品牌“數字工行（D-ICBC）”。

但不管什么樣的戰略，手機銀行用戶數和月活數的穩定增長都是各家銀行爭相努力的方向。手機銀行的功能和性能迭代以及運營和包裝都是銀行進行全面數字化轉型的重要棋子，它前行的每一步都意義非凡。

3月底，六大行的年報對各行手機銀行用戶數進行了披露，中國工商銀行手機銀行用戶繼續保持第一位，具體數據如下：中國工商銀行（4.69 億）、中國建設銀行（4.17億）、中國農業銀行（超4億）、中國郵政儲蓄銀行（3.26億）、中國銀行（2.35億）、交通銀行（未披露）。

迭代和提升手機銀行服務體驗成銀行數字化轉型必修課

手機銀行創新迭代是銀行業聚焦零售轉型，通過科技創新、渠道管理、強化服務等方式推動零售業務移動化、線上化、智能化的重要體現。

手機銀行的數據表現作為銀行數字化轉型的重要指標和參考，業已成為行業關注的焦點之一。如何圍繞更好服務社會大眾投融資及衣食住行等各類金融需求，加快產品、業務和服務模式的創新，也是探究手機銀行發展和數字化轉型的必修課程。

進入2021年后，各銀行急速布局，借鑒互聯網運營方式，前置服務、增加數字人民幣內測版邀請活動，加速APP更新迭代，強化金融場景應用，通過手機銀行來打造全方位零售金融生態圈。未來，各家銀行的手機銀行還將推出更多綜合化、個性化的金融服務和非金融服務，手機銀行成為銀行拓客、獲客和客戶經營的重要平臺。

月活從1億到1.5億，工行手機銀行穩定增長

3月30日晚，工商銀行發布了2021年年報。年報數據顯示，工行移動端月活躍客戶數已經突破1.5億。而據易觀發布的數據顯示，早在2021年7月，工商銀行手機銀行累計月活躍客戶已突破1億戶，成為首個月活過億的銀行業App。工行也因此成為首家移動端單一App MAU破億的銀行。

從起步到突破1億，再到1.5億，工行移動端走出了一條穩定增長的上行曲線。

銀行要想吸引并留住用戶，就必須不斷改進自身產品的使用體驗。銳意進取的手機銀行迭代，不斷提升的用戶體驗是取得好成績的基礎。

近年來，工行手機銀行客戶體驗持續提升。2021年11月18日，中國工商銀行正式發布的手機銀行7.0版，作為一次大版本更新，新版手機銀行試圖在財富、服務、個性、互動、權益等方面實現全方位升級，將銀行業App提升至全新高度。中國金融認證中心（CFCA）通過對工行手機銀行7.0開展全面測評發現，其功能體驗相較于之前的6.0版本，再次有了較大幅度的提升，而這或許成為了工行手機銀行月活不斷實現突破的關鍵所在。

工行手機銀行7.0實現了財富陪伴、云端陪伴、專屬陪伴、賬單陪伴、權益陪伴“五大智能陪伴”，打造全方位互動、全旅程陪伴的手機銀行。

為了做好極致體驗，工行手機銀行7.0在多個方面做出嘗試。

一是為用戶提供上下一體的全程服務體驗。以用戶全旅程視角，聯通遠程坐席、用戶經理服務，形成線上線下一體化服務體系。以用戶全生命周期為主線，提供“投前-投中-投后”財富陪伴服務，在為用戶創造價值過程中，實現手機銀行自身的價值成長。

二是運用人工智能提升數字技術的動能，為用戶提供需求預判，做到智慧先行。在用戶打開客戶端前，手機銀行就已形成需求預判，提供響應式、場景式搜索服務；借助智慧大腦與運營引擎，將線上觸點打造成主動服務用戶的場景，實現智能陪伴式服務。

三是利用金融生態為用戶創造價值，并以此為目標。工行通過聚合多方服務和產品為用戶創造價值，繼而體現出手機銀行自己的價值。

四是突出平臺對整體經營賦能，“成就別人，發展自己”。把手機銀行打造成各個專業以及營業網點的經營平臺，開創數字化經營新局面。

另外，該行創新推出的“個人手機銀行專屬版+微信小程序+企業手機銀行專區”三位一體“工行普惠”線上渠道品牌也在提升月活方面起到推動作用。

功能體驗：極致體驗更能打動用戶

所謂極致體驗，具體到功能上，工商銀行手機銀行7.0做了諸多努力。

消息中心：7.0的消息中心是工行與客戶的互動中樞，聚合客戶關注的動賬提醒、生活繳費、投資收益等8大類消息，按時間卷軸、卡片式展現。

月度賬單：月度賬單可以按月匯總客戶資產、負債、收入、支出、權益等變動情況，資金承接可以為客戶提供及時精準的消息提醒和便捷的承接操作，確?？蛻糍Y金投資不空檔，通過一站式的財富管理服務，讓投資理財變得更加簡單。

財富陪伴：工行手機銀行7.0全面升級的財富管理體系，實現了由單純的理財銷售向財富陪伴的全周期服務升級，建立起了一套貫穿“投前、投中、投后”的財富陪伴服務體系。

同屏輔導：客戶在手機銀行轉賬匯款中遇到困難時，可一鍵聯系遠程客服，遠程客服以“視頻查看頁面，語音講解引導”的方式，“屏對屏”進行輔助，在線實時接受輔導完成全業務流程操作。

云網點+云客服+云工作室：工行手機銀行7.0推出云網點、云工作室和云客服，引入1.6萬家網點“線上店”，2.3萬理財經理?？蛻艨稍诰€查看附近網點、營業信息、金融產品、營銷活動等資訊，預約業務辦理，理財經理、客服經理可以在線提供“一對一”服務。

薪管家：工行推出的“工銀薪管家”專區聚焦客戶發工資、查工資、用工資的旅程，通過打造“薪金通、薪金溢、薪金惠、薪金享、薪金貸”以及專屬理財、專屬權益、專屬活動“三專五薪”服務，集中滿足客戶的工資查詢、收支記錄、投資理財等一系列金融服務需求。這既讓客戶的薪酬管理變得簡單，也為銀行提升了客戶粘性、沉淀了資金，實現了雙贏的良性循環。

“生活”頁簽：集合了政務專區、積分兌換、車主服務等豐富的場景化生活服務，以生活場景切入客戶的金融服務需求。

強運營：填平數字鴻溝

在極致體驗的服務能力下，工行繼續尋求產品的強運營和精裝修。其運營主要包括福利相關的強運營，針對不同群體的客群運營和日常的內容運營等。

強運營方面，工行小象樂園作為一種線上活動，長期吸引用戶上線參與相關福利活動，在提升用戶活躍度方面有十分明顯的效果。

客群運營方面，工行推出針對不同客群的版本，如幸福生活版、美好家園版、校園版、私人銀行版、小微專區等。工行在擴大服務群體的同時，又可以有針對性地提供專業服務，用戶滿意度有了更充分的保障。

幸福生活版，讓銀發客群享受數字生活便捷。工行手機銀行7.0幫助老年人跨越“數字鴻溝”，享受數字化生活的便捷，以實際行動踐行國家關于商業銀行適老化改造的工作要求。

美好家園版，把金融服務更好地下沉到縣域鄉村。推出了“工銀興農貸”普惠貸款產品，精準滿足縣域客戶金融服務需求，延伸金融服務觸角，增強金融普惠性，也為國家鄉村振興戰略的實施提供了金融助力。

責任編輯：王超