近日凌晨，正值夜班的

95599客服代表小王

接到了一位湖北客戶的來電

“我的錢存在你們這里

怎么不能轉回來呢？

你們農行怎么回事

要是不賠錢，我就投訴你們！”

小王一邊耐心安撫客戶情緒

一邊仔細詢問具體情況

原來，這名客戶在網上參加了

一個轉賬返現的活動

活動規則是轉得越多返得越多

客戶一口氣給對方轉了3萬元

而對方卻再無音信

小王敏銳察覺到

這位客戶遭遇了電信詐騙

立即為客戶進行緊急業務處理

并給客戶耐心解釋事情原委

建議客戶盡快報警追回錢款

客戶情緒逐漸平復后

小王又囑托客戶提高防范意識

最后，客戶說：

“耽誤了你這么久的時間

真是不好意思！

你的單位在哪里

我要親自給你送面錦旗去！”

“我的錢被騙了呀，咋辦??？”“我的卡為什么被凍結了？快給我查查怎么回事！”

當前全國防范電信網絡詐騙工作開展如火如荼，農業銀行95599服務熱線近期受理涉詐業務咨詢明顯增多，此類問題已成為當前人民群眾關注的熱點和難點。農業銀行堅持“以人民為中心”的發展思想，以“為民服務辦實事解難題”為出發點和落腳點，在保障人民群眾資金財產安全的同時，提供優質金融服務，實施金融反詐“五到位”措施，筑牢遠程反詐“防護網”，當好人民財產“守護員”。

人機協同服務到位

農業銀行依托“智能＋人工”遠程服務模式，為客戶提供7×24小時遠程金融一站式防詐服務。智能機器人結合業務場景適時進行防詐提醒，人工客服反詐意識全面提升，主動發揚服務+1℃精神，員工多想一層、多問一句、多做一步，讓客戶享受更加暖心、更加舒心、更加貼心的金融服務。2022年一季度，農行智能客服反詐提示22.8萬次，遠程處理“斷卡”行動及電信詐騙相關事件2.9萬件，實施賬戶臨時應急處理484件，涉及金額900余萬元，全力確?！皵嗫ā毙袆硬弧翱〝唷笨蛻趔w驗。

智能場景觸達到位

農業銀行將遠程智能服務能力應用在呼入、呼出業務場景，有效拓展了防詐信息提示觸達面。加強智能機器人訓練，設置“借記卡使用異?！薄拔业目▋鼋Y了怎么辦”“銀行卡賬戶狀態查詢”等客戶最關心的業務場景及解決方案，為客戶提供一站式防詐服務。引入智能外呼模式解決人工核查客戶信息難題，不斷提升智能外呼服務能力，讓“智能多跑路、讓客戶少跑腿”。

集團聯動響應到位

面對電信網絡詐騙手法隱蔽化、地域跨境化、產業成熟化等嚴峻形勢，農業銀行充分發揮客服聯動上下貫通優勢，圍繞客戶易訴點和反詐業務難點，邀請公安部門及農行反詐專家開展專題培訓，提高員工識騙防騙的客戶服務能力。實施總分專屬小組聯絡、七大片區分組聯動、五級機構高效協同，快速、妥善處理涉詐類客訴事件。積極響應各地分行、屬地政企反詐需求，在“三區三州”電信網絡詐騙案件頻發地區，聯合政府部門對重點客群進行防詐知識普及與風險提示，贏得當地政企“為企業辦實事”“是企業貼心人”的贊譽。

客戶宣傳引導到位

利用農業銀行“云客服”微信公眾號等新媒體渠道傳播防詐騙內容，拍攝農行客服小姐姐“防范校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規用卡”等短視頻，用群眾喜聞樂見的方式開展客戶教育。舉辦反詐常識進萬家活動，重點向社區老年人、學生群體揭露養老騙局、校園貸等新型詐騙形式，宣傳一人、影響一家、帶動一片，讓防騙知識深入人心，切實提升人民群眾的識騙防騙能力。

系統支持保障到位

目前，農業銀行企業級智能知識庫平臺已發布相關業務條線反詐應答腳本12項，各分行及時更新所在地“斷卡”業務規則，為遠程客戶服務提供準確、及時、便捷的知識支持。聯通農行反詐平臺，優化客服系統功能，不斷提高遠程渠道反詐問題解決能力。利用智能質檢技術對海量客戶來電內容進行全文轉譯，標注業務敏感詞，開展大數據分析，為防范電信網絡詐騙工作提供決策支持。

農業銀行將繼續秉承“客戶至上，始終如一”的服務理念，不斷提升遠程渠道保障客戶金融安全的服務能力，通過95599暖心金融服務熱線，將農行遠程金融反詐服務做細、做實、做到位，用心、用力、用“農”情守護人民群眾的財產安全。

責任編輯：韓希宇