作者單位：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心

去年12月，工信部發布方案明確了適老化和無障礙改造的總體要求，自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，建設銀行、工商銀行等五家銀行也在首批適老化及無障礙改造APP名單中。1年時間快到期了，各家商業銀行網絡金融產品適老化改造的怎么樣呢？還可以從哪些角度進行深入改造？

一、手機銀行APP適老版：策略不同，優劣盡顯

據第七次全國人口普查數據，我國65周歲及以上人口1.9億人，占總人口13.5%。老年人群體規模持續增加，并積極融入到互聯網世界中,網絡金融需求勢必也會不斷增加.讓金融科技發展與老齡化金融需求相協調，不僅是社會責任的體現，同時也會給銀行等金融機構帶來新的商機。

目前，為了方便老年人使用，各家銀行紛紛推出各種適老版本。 建設銀行手機銀行5.0版將手機銀行界面調整為大字體版本，并提供了智能語音交互服務，讓手機銀行具有“看、聽、說、思、聊、驗試”能力。 “只動口，不動手”的快速直達服務不僅極大提升了一般客戶的滿意度，還有效地解決了老年客戶和視障人士使用不便的問題。

平安銀行開發的適老化大字版口袋銀行App操作界面簡單易懂，可提供大幅印刷服務，易對老年人十分友好?？诖y行APP還有一個專門針對老年人的“頤年商城”，老年人可以使用它享受優惠福利和積分消費。

興業銀行推出“安愉人生”版本，更大的字體，更清晰的圖片，自由切換，彰顯人性化關懷。

雖然各家商業銀行有陸陸續續地推出適老化主題版本，但策略不盡相同。一些商業銀行APP設計元素、浮窗、子欄目過多，導致老年人的讀取負擔過重；有的APP交互時間設置得有點短，沒有給老年客戶留下足夠的反應時間；有的銀行APP在線客服無法直接進入人工客服界面 ，且“轉人工”要耗很長的時間。

二、如何保證老年人會用手機銀行？

老年人“不會用”的最根本原因就是身體機能的衰弱，以及網絡知識的欠缺。老年人會出現一定程度的視力退化，認知功能退化、對外界反映遲鈍等，這是我們無法抗拒和改變的自然生理現象。

鑒于老年人在信息獲取、信息處理，以及信息反饋均會面臨一定的困難，接下來，銀行也應該從這三方面著手，一起探索產品適老化的可能性。

（一）信息獲取方面的優化：字體大小有標準，藍色不友好？

由于年齡的原因，老年人的視覺、聽覺、觸覺都存在不同程度的衰弱。比如，老年人對一些對比度和明暗度的元素的感知較弱、顏色辨別能力弱、網絡語句理解困難等。針對這些問題，手機銀行app可以從如下兩方面入手。

第一，放大字號的同時，允許使用者自定義字號；JIS（日本工業標準）規格中《不同年齡最小可讀文字大小》，對字號給出了一定的參考，適合老年人閱讀的字高，在5.62mm左右。Ant Design設計語言中有講到如何確認最小字體的方法，通過肉眼到物體之間的距離，以及人的最小可接受視角可以計算出人可接受的最小物體的高度。

有學者研究表明，老人偏好的最小可接受視角是0.75度，而視距是43cm，換算之后相當于字高5.62mm。所以默認字號可以選擇該字號，但是由于個體差異，不同老人可能對字號的需求是不一致的，應該允許使用者自定義字號。

第二，保證良好的顏色對比度，增加易讀性。在WCAG 2.0 （Web Content Accessibility Guideline，Web內容無障礙指南）中給出了無障礙的顏色對比度指導意見，分別指出對比度（AA 級）和對比度（AAA 級）文本的視覺呈現以及文本圖像的對比度要求。

此外，該指南還建議，重要元素盡量避免使用藍色。這是因為，由于晶狀體變黃變渾濁，會選擇性的吸收藍光，從而導致老年人對藍色的鑒別能力比對紅、綠色鑒別能力下降更明顯，所以界面上的重要元素要避免使用藍色。

第三，增加語音導助功能?？紤]到老年用戶群體對于文字輸入和閱讀的能力欠佳，設計者可以考慮在客戶操作界面中增加語音教學（提示）的方式，用戶可以一邊聽一邊操作。需要注意的是，智能語音客服和人工客服觸達要更簡易化，以方便老年客戶隨時求助。

（二）信息處理方面的優化：擬物化圖標，避免跨屏操作

隨著年齡的增長，部分老年人的注意力和記憶力開始衰退，這導致他們的信息處理能力下降，也很難再去學習新的東西。因此，APP信息優化處理的根本宗旨是保證老年客戶更容易理解獲取的內容。

第一，使用更易辨識的圖標、提供圖標名稱。大多數APP現在比較流行矢量化或者線條極簡風格的圖標，這對于老年人來說，理解起來會比較困難，且學習成本較高，因此，在老年人未熟悉常用圖標前，可適當調整圖標的設計方向，增強“擬物化”以貼近他們的認知。

第二，添加明確的行為指導。各家商業銀行頁面頂部有一個導航圖片，一般人都會默認那是可以點擊的，而這其實也是學習后獲取的一個“潛規則”。對于一些老年人而言，并不清楚這些“潛規則”。這就需要設計者對這些“潛規則”給予明確的行為指導。例如，對一些不是明確的可點擊區域加上行為按鈕 “點擊可以查看詳情”等。

第三，流程明確化，避免跨屏任務。如做一件事情共需要幾步，當前是第幾步，還需要幾步，少一些選擇，多一些指引，將容易混淆的內容進行剝離，減少判斷和操作失誤。此外，能在一個頁面完成的任務，盡量在一個頁面完成，盡量避免跨屏任務。

（三）信息反饋方面的優化：拉長時間，簡化交互

老年人思維反應慢，交互困難的難題如何解？信息優化處理方面如何進行？

第一，拉長互動時間。例如目前各大商業銀行手機銀行app，驗證碼一般規定了很短的有效期，鑒于老年人反應變慢，可以適當講這些互動的時間需要拉長。再比如提示音、振動的反饋也需要適當放大來提高互動效果。

第二，簡化交互操作。操作手勢盡量簡單、符合人的常規。盡量減少手勢操作的復雜性，以點擊和滑動常規操作完成。

第三，提升方言識別能力。大多數老人還是習慣方言交流，為方便不會普通話的老人使用智能設備，銀行可以在增加語音控制和操作時，提高方言識別能力，如語音轉文字功能。

三、如何促使老年人愿意用

中國人群的心理健康發展報告顯示，抑郁老年人的數量在不斷增加，更容易產生暴躁、焦慮、沮喪、不安等負面情緒。身體衰老帶來的無助和孤獨，對新事物接觸困難讓部分老人不愿意使用網絡金融產品。也是基于此，銀行可按照上述建議，將產品頁面內容設計成清晰、簡潔，重點突出，以減少學習成本和抵觸心理。

此外，近些年有關老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，尤其老年人對該類風險的不敏感性和對安全的謹慎性，導致很多老年人不愿意，也不敢使用網絡金融產品，所以在服務設計層面上也需要保障和增強用戶安全感受。

（一）每一步操作給出明確的反饋

在產品設計中需要考慮防錯和容錯機制，這有助于減少問題的發生，消除老年人使用產品時的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產品。長任務中，APP要能給出明確的反饋和最終目標的提醒，每個步驟，加入狀態提示，已完成、未完成等。例如轉賬界面輸入金額時明確顯示單位，金融產品頁面強化顯示風險與收益，大額需要二次確認。

（二）子女遠程聯動

子女可以遠程查看老人智能手機上攔截的信息、電話，以及手機出現的支付風險等同時，守護的一方還可遠程將老人收到的詐騙電話加入黑名單。大額時轉賬支付時需要子女輔助驗證等。

（三）屏幕共享

老年人對新事物接觸困難讓他們不愿意使用，而在咨詢子女時，也經常遇到詞不達意的情況。如果屏幕能實現共享，那么遠方的子女就可以幫助老人完成各種手機操作，且操作會顯示操作路線，方便老人學習。

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責任編輯：王超