參賽單位：中國銀行股份有限公司

案例名稱：中國銀行手機銀行APP數字化升級改造項目

案例簡介：

圍繞數據驅動、智能賦能、生態開放、要素整合、移動優先的工作思路，中國銀行將數字化基因植入個人金融業務的全產品、全流程、全領域；手機銀行作為數字化戰略的重要抓手，深化金融科技應用，全力打造功能體驗完善、場景生態豐富、線上線下協同、運營管理高效的數字化綜合營銷服務平臺。2020年以來，中行手機銀行聚焦智能服務、數字運營和數字營銷三大領域，敏捷迭代，推出了一系列優質服務，并打造了全流程數字化閉環營銷“智惠達”平臺，為客戶創造更智能，更便捷的使用體驗。

創新技術/模式應用：

中國銀行手機銀行基于微服務架構的中臺搭建、大數據、人工智能、區塊鏈等技術，通過框架實現功能模塊化、流程標準化及測試自動化，提升產品質量和客戶體驗，打造出一款數字化、綜合化、實時化、智能化、全球化的手機銀行平臺。項目實施采用強項目制，持續強化敏捷賦能效果，按SCRUM敏捷機制交付產品，配套建立自動化測試、持續集成、自動化部署及DEVOPS等能力，提升產品交付效率，快速實現運維及市場信息反饋，持續實現業務價值。在技術創新方面，主要包括以下幾個方面：

1.通過移動端敏捷交付平臺實現產品快速迭代升級

移動端敏捷交付平臺（BOC-MDP）沉淀了移動產品建設的基礎能力，為移動端應用提供研發框架，移動端基座，組件庫等，打造了從移動開發、測試、運營到運維的平臺級一站式解決方案。自動化云測試中心具備批量自動化回歸能力，精準定位產品問題，節省測試成本。開發平臺有效降低技術門檻、提升開發效率，快速敏捷響應業務訴求，搭建穩定高質量的移動端服務。

2.通過AI服務能力建設為客戶提供千人千面的智能化服務

手機銀行應用大數據、人工智能、生物識別技術為客戶提供個性化、智能化的服務和極致的體驗。根據用戶基本屬性和行為信息，挖掘用戶興趣偏好，向用戶展示“千人千面”的手機銀行，提供個性化的服務；運用圖像處理技術和深度學習算法，采集海量的圖片素材，訓練精準的圖像識別模型，為用戶提供豐富的OCR服務；應用語音識別技術和自然語言處理技術，收集豐富的語料庫，讓用戶無需動手打字，即可享受服務。

3.通過數字化運營能力為產品營銷推廣和優化升級提供支撐

手機銀行建立了數字化運營體系，通過統一的SDK，實現快速靈活的數據采集，基于行為數據、資產負債、交易信息等數據，圍繞產品和用戶兩大核心，構建了客戶生命周期運營體系，可實時監控產品運營狀況及客戶活躍狀態，為經營管理者決策提供數據支撐，為客戶體驗優化提供數據參考，為渠道產品提供智能化的大數據后臺服務。同時，項目建立了數字化營銷平臺，用數據驅動營銷決策，完善運營指標，實現智能營銷升級，整個平臺包含目標客群篩選、活動流程自動化、精準觸達、極致流程體驗、活動跟蹤評價等多個模塊。

項目效果評估：

1.功能體驗全面提升，打造全行個人客戶交易主渠道

2020年，手機銀行繼續發揮信息整合的優勢，推出并優化了資產、收益、收支、金融日歷等整合信息服務，對客戶提供完善友好的信息總量及分類展示。在智能化方面，重點推出了首頁功能模塊的智能推薦，實現了“千人千面”的深度個性化服務，進一步縮短客戶操作路徑，提升便利性。在交互創新方面，進一步完善了語音搜索和導航服務，支持更多功能和服務“一說即達”。2020年以來，中國銀行手機銀行實現了29次迭代升級，新增一鍵綁卡、LPR利率轉換、征信查詢、信用卡永久提額、港澳手機號注冊、交易流水下載打印等功能，優化賬戶及資產管理、轉賬匯款、收支記錄、基金、理財產品購買等服務，不斷拓展服務范圍，為客戶打造極致操作體驗。

2.加強手機銀行場景建設，升級開放銀行生態

面向跨境、養老、教育、運動等客群，手機銀行推出跨境金融、銀發養老、教育成長和運動健身四大場景專區，精準定位客戶需求，整合行內外資源，為客戶提供一站式場景服務。同時，中國銀行加快開放銀行建設，與京東、中國移動、餓了么、唯品會等多家優質機構開展合作，將服務場景引入手機銀行。

3.打造智慧運營體系，提升數字化活客水平

通過安全加密的大數據處理機制，構建起手機銀行客戶生命周期運營管理體系，可實時監控手機銀行產品運營狀況及用戶活躍狀態。以該體系為支撐，產品管理者可根據用戶使用情況，決定各個產品在手機銀行平臺的位置，優化產品展現方式；產品經理也可根據產品運營狀態，分析建立漏斗模型，進一步優化產品流程，不斷提升用戶體驗。在此基礎上，建立了“智‘惠’達”智能營銷觸達平臺，可實現目標客群篩選、活動流程自動化配置、精準觸達、活動跟蹤評價等功能。該平臺上線以來，通過手機銀行為有需求的客戶推薦適合的轉賬匯款手續費優惠、“固收+”基金費率1折優惠、話費充值立減等優惠信息和亮點產品信息，讓優惠優質的產品服務精準觸達用戶。

截至2020年末，手機銀行簽約客戶超過2.1億，同比增長16.44%；交易金額超過32萬億元，同比增長14.14%。

項目牽頭人：

杜云鳳 中國銀行個人數字金融部手機銀行平臺團隊 主管

項目團隊成員：

張子輝、司薇、王鵬晴、鄭如意、劉憲偉、王志恒、羅皓、林強、單啟東、楊黎、蘇園園、任大韞、朱曉輝、王征佳、馬廣華、梁慶、遲闖、楊曉曉、李婷婷、夏夢

責任編輯：韓希宇