參賽單位：北京銀行股份有限公司

案例名稱：智能用戶運營平臺

案例簡介：

北京銀行將大數據、AI、自動化營銷與互聯網模式營銷理念完美結合，打造數字驅動的一站式智能用戶運營平臺，形成“客戶洞察-活動策劃-策略匹配-活動執行-效果評估”的智能運營閉環流程，實現數據驅動型的標靶營銷模式，讓營銷變得更高效、更智能、更簡單、更精準，開啟了北京銀行智能運營新時代。

創新技術/模式應用：

1、大數據平臺技術

以Hadoop生態圈為主要技術， 通過分布式文件系統實現海量數據存儲、kafka消息隊列實現數據緩存，最終實現平臺運營數字化和產品服務智能化。精準高效地提供客戶基礎信息、交易信息、業務標簽等數據，支持數據分析，活動效果分析，實現客戶的精準營銷。

2、運營數據整合支撐客戶分析

整合數據資源，拉通客戶數據，通過數據分析，挖掘生成多維度、多層級用戶標簽，建立360度用戶畫像，快速、精準識別用戶特征。

3、大數據、AI技術驅動一客一策

精準運營由基于目標客戶群向智能運營策略發展，引入機器學習技術，實現運營要素的自動智能匹配，強化數據對運營過程的支撐，驅動一客一策的精準營銷。

4、互聯網模式驅動營銷高效轉化

智能用戶運營平臺融合互聯網式營銷要素，通過高流量互聯網渠道、個性化營銷推薦、用戶交互運營、社群裂變營銷等手段為用戶提供多樣化的產品營銷內容，從而營銷效率、轉化率相較傳統營銷方式更高。

5、運營平臺驅動統籌運營

智能用戶運營平臺將數據、渠道、資源實現集中管理、統一運營，面向運營全流程各業務環節統一賦能，執行階段根據用戶習慣，各渠道按統一規則協同交互，評估階段匯總全渠道數據綜合評價營銷效果，實現運營的全方位效率提升。

項目效果評估：

智能用戶運營平臺貫穿用戶運營全流程，通過分析客戶屬性與行為信息，獲取與客戶互動的最佳時間，幫助業務在正確的時間聯系到正確的客戶，提升營銷效率；系統通過將營銷渠道、觸點進行整合管理，從而合理配置營銷資源，做到營銷活動一致化、工單下發一體化，解決營銷渠道雜亂的問題，為營銷活動提供數據智能服務，監控與分析系統運行情況，防止人為錯誤。結合系統智能優化算法不斷對營銷策略進行迭代優化，幫助營銷與管理人員把握市場、業務發展趨勢，了解行業動向。通過系統及時監測與預警功能，有效規避風險，提升營銷效率。

自2020年7月投產以來，智能用戶運營平臺取得了良好運營成效。

平臺定位于既賦能總行零售業務主管部門，也賦能分行，已日益成為全行線上一體化運營的核心承載平臺?？傂须娮鱼y行部依托平臺開展面向全量客戶的線上拉新促活類活動，各零售業務主管部門圍繞理財、基金、貸款等主管業務自主開展業務推廣類活動；各分行自主開展地域特色類營銷活動；目前已形成多層次、立體化的用戶活動運營矩陣。

全行依托平臺，已開展用戶運營活動數百次，累計訪問量（PV）超千萬次，累計訪客數（UV）達數百萬戶，極大釋放了營銷人力資源，有效提升了APP推廣和產品宣傳成效。

目前，智能用戶運營平臺仍在不斷進行功能調整與優化，小版本每周投產，大版本每月迭代，以更好地滿足用戶需求的不斷進化和運營場景的快速變化。

項目牽頭人：

鄭浩

電子銀行部客戶體驗與風控室經理

項目團隊成員：

鄭浩、張婧妍、周兵、于洋、李月、展禎

責任編輯：方杰