作為浦發銀行第一批開業的分支機構，浦發銀行上海陸家嘴支行地處陸家嘴金融中心、小陸家嘴商業與居住疊加區域，經過近30年的發展與傳承，形成了以客戶為中心的服務理念。在數字化浪潮下，該支行堅持以提升客戶體驗為根本，將“智能化”作為提高客戶滿意度的手段，形成了極具自身特色的金融服務窗口。

隨著智能設備的不斷增多，浦發銀行陸家嘴支行以“客戶服務動線”作為網點布局調整的核心，實現了機具、低柜、高柜的逐次分流模式，形成客戶“咨詢-體驗-銷售-服務”的服務路徑，大幅緩解了各類客群的等候時長。結合配置定制化叫號機、投放立式遠程智能銀行、移動pad、征信自助查詢機等各類自助設備，該網點可通過醒目密集的“自助機群”實現智能化服務。對于不習慣使用智能設備的客戶群體，該行對柜臺的業務飽和度進行分析測算，根據服務時長的潮汐式變化，統籌管理安排彈性窗口服務，有效縮短人工柜臺的等候時間。

為了讓特殊困難群體獲得更多舒心的金融服務體驗，浦發銀行陸家嘴支行在服務設施及服務流程上采取一系列措施：在網點大廳等候區設置愛心專座；在便民服務區配置不同度數的老花眼鏡，以及放大鏡、醫療箱、血壓儀、溫度計、輪椅等物品；并設置愛心專窗，減少老年客戶等候時間。對于因健康原因不能親臨網點辦理業務的老年人，在風險可控的前提下，該行提供人性化的一站式上門服務。針對盲人客戶，網點內盲文密碼輸入鍵盤、助盲卡、盲人計算機、盲人版收費目錄等一應俱全。在軟件方面，該支行制定了特殊客戶上門服務流程、攜導盲犬的盲人業務辦理應急預案等一系列操作規程，讓敬老助殘工作扎實落地。

浦發銀行陸家嘴支行高度重視開展金融知識普及與惠民服務的重要意義，在營業大堂及貴賓室設有公眾教育欄，不定期在廳堂開展“微沙龍”活動，開展防范金融詐騙、消費者保護權益等知識的講解。此外，該支行黨員們帶頭走進社區開展“浦發—樂齡金融安全課堂”及“睦鄰公益”活動，提高老年人金融風險防范意識和防詐騙能力。值得一提的是，該支行還在市總工會和市綠化和市容管理局的指導下，于2018年初設立浦發銀行第一家“戶外職工愛心接力站”，主要服務于以環衛工為代表的戶外工作者，為他們解決工作時的飲水供給、避暑取暖、餐食加熱、手機充電、休息如廁等實際問題。

浦發銀行上海陸家嘴支行通過實踐，探索出一種“智能”與“人工”和諧共生的服務模式，打造出優質服務品牌。2020年，該支行入圍中國銀行業協會全國文明規范服務千佳示范候選網點。此前，該網點曾獲得上海金融系統五星級優質服務網點、上海市文明單位等榮譽。

責任編輯：韓希宇