中國電子銀行網訊 近日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百家成員銀行舉辦的“2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典”在北京舉行。包括主管部門領導，銀行高管在內的300多位業內精英齊聚本次峰會，就如何構建數字化銀行生態體系，如何用數字化手段更好地踐行普惠金融等焦點問題進行了深入探討。

論壇期間，易觀創始人、易觀數科聯合創始人楊彬接受中國電子銀行網專訪，楊彬就后疫情時代企業重構的邏輯和含義，以及中小銀行如何進行場景建設等話題提出了寶貴建議。

易觀創始人、易觀數科聯合創始人楊彬

從流量到留量的進化

流量代表流動量和留存量。據楊彬介紹，中國互聯網發展迅猛，進入到2010年之后，網民數量以每年大幾千萬的速度增長，那時候只要擁抱互聯網，就可能收獲到快速增長的用戶基礎。但伴隨著互聯網增速的穩定，很難再找到某一款產品能夠爆炸性地帶來新的增量。

所以傳統的流量紅利窗口期已過，無論是創新或者服務用戶，已經從流動量的那個流量時代進入了留存量這樣一個留量時代。

 “留量”時代的核心是精細化運營，易觀數科首先要立足于留存量的經營運營，這是新的考驗也是挑戰。

在楊彬看來，很多銀行已經意識到這個問題。在組織架構上已經做了調整，結構不再是以產品為主，而是在用戶運營這個先決條件下做出組織架構設計。

第一，留量時代的增長基于組織架構的設計是以用戶為中心的，而不是以產品為中心。

第二，留量時代的增長來自于對于現有客戶的深耕。增長首先來自于對老客戶需求的滿足，在復購、增購、增加的同時帶來增長。

第三，留量時代的增長來自于以留存量的基礎之上，通過畫像來跟合作伙伴共同服務更大規模的同一畫像客戶群體。

重構數字戰斗力 重塑核心競爭力

在談及“企業重構背后的邏輯和深層含義”話題時，楊彬表示，重構，可以分為三個層面。

第一，客戶關系的重構。在留量時代，首先要考慮的是跟用戶關系的重構，建立最終用戶、最終客戶的親密互動關系，所謂AUM的前提是MAU。要跟客戶保持一個密切的關系，就要通過用戶運營的辦法，來了解他、服務他、關心他。

第二，商業模式的重構。和用戶形成親密關系之后，原有的業務模式就會發生變化，銀行能夠基于客戶需求給客戶提供新的產品以及服務，從而帶來新的商業模式變化，新的產品服務以及新的賺錢手段。

第三，合作的重構。以前合作伙伴更多提供的是渠道，例如：發卡、賣理財產品。但未來的合作空間，可能大到無法想象，通過畫像來跟合作伙伴共同服務更大規模的同一畫像客戶群體，共同獲客，同時共同滿足客戶的深層次需求。

運營+智能=銀行App運營新機遇

在流量時代，獲客是重點，風口式流量的增加將變得愈發困難，大家能做到的是在留量中育新機。而如今到了留量時代，如何智能運營將成關鍵。

針對智能運營，楊彬提出兩個關鍵點。

第一個是運營。楊彬表示，在留量時代，想要生存和發展，首先必須把現有的客戶運營好，建立有效且長期聯系，我們把它稱之為運營。

為什么互聯網公司可以虧損，但有高估值呢？因為它在重構跟客戶的關系，建立起一種實時聯系的客戶關系。比如說微信，可能每天都要觸達幾十次、幾百次。

第二個是智能。少量用戶可以借助人工手段運營，但運營海量的客戶群體，就必須采取數字化的手段，基于他們不同特點，設計在數字觸點里的動線。所以智能運營是可以服務大量用戶運營的一個必然選擇。

智能運營可以很大程度上有效地驅動銀行的業務發展？對于這個問題，楊彬告訴中國電子銀行網記者，從實踐上看，智能運營首先可以幫助銀行改善數字觸點，改善數字銀行App相關的產品。

第二，在2C的業務當中，能夠提升客戶的滿意度，提升增購和復購。比如說像信用卡業務，像個人零售業務、理財業務，通過智能用戶運營可以讓客戶更滿意，提升更高的轉化率，減少客戶的流失。

因此，通過智能用戶運營，以消費場景來獲客，來保證客戶的活躍度，避免客戶的流失。

楊彬表示，中國銀行業一方面承載著國民經濟非常重要的擔當和責任。同時，也遇到很多挑戰，希望易觀咨詢的服務以及智能用戶運營的套件和解決方案，可以切實地幫到銀行，形成支持面向未來健康發展的數字用戶資產。

責任編輯：陳愛