科技所帶來的“數據鴻溝”問題正在被全社會所關注。

近期，一段老人獨自冒雨交醫保，因工作人員拒收現金而滿臉無助的視頻在網上流傳，這引發了全社會的關注和思考，信息時代的老年人該如何獲得更多關懷。

不久后，11月24日，國務院發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱“《方案》”），要求相關單位，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。

在此背景下，金融行業除了杜絕拒收現金的情況，還在積極推動信息無障礙金融服務的落地。

近日，國家金融科技測評中心（銀行卡檢測中心）與信息無障礙研究會發布了《金融App信息無障礙研究報告（2020年）》（以下簡稱“《報告》”），選取12款金融App，通過“專業工程師測試+殘障用戶體驗”的方式，總結了當下金融App信息無障礙情況，并提出了若干改進意見。

何為信息無障礙

根《報告》介紹，信息無障礙是指任何人（無論健全人還是有殘障的人，無論兒童還是老年人）在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取信息、利用信息。

21世紀初該概念引入國內，我國對信息無障礙的研究起步較晚，但相關政府單位一直非常重視，特別是2011年前后，移動互聯網浪潮來臨后。

目前，國內在無障礙領域主要政策法規基于《殘疾人保障法》及2012年國務院頒布的《無障礙環境建設條例》，其中均提到對殘障人士獲取和使用信息的權利保障，但未有更多執行條款。除了保障性的統一法規外，近年來，各地也在陸續制定出臺無障礙相關地方政策。2020年3月，《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》(GB/T37668-2019)正式實施，覆蓋了互聯網網頁內容及移動應用領域。

而在金融服務無障礙方面，近兩年也備受關注。

2018年，中國銀行業協會正式發布了《銀行無障礙環境建設標準》(T/CBA 202-2018)，從無障礙外部環境、內部環境和信息無障礙三個方面為銀行建設無障礙環境、改造無障礙設施和提升無障礙服務能力推薦了建設參數、技術方法和管理要求。但是，目前金融服務逐步線上化，金融在線服務（Web、App等）的無障礙工作還不健全。

此外，由于金融安全的屬性，使無障礙的發展存在一定的阻力。信息無障礙功能往往需要通過程序代碼傳遞金融信息給障礙用戶輔助工具，這些輔助工具對于金融App來說可信任程度較低，優化還會對金融App的安全設計造成挑戰。因此金融App與輔助工具的兼容性、個人金融信息保護等問題是產品無障礙化上需要面對的問題。

從《報告》的研究來看，金融App信息無障礙還有較大的完善空間。

銀行App信息無障礙有待完善，要無障礙也要信息安全

《報告》從iOS和Android兩個系統綜合評分，共選取12款金融類App，其中包括工農中建交等大型國有銀行App，也包含招行、浦發、廣發、微眾、網商、平安、華潤等零售銀行App，研究使用的App均通過公開互聯網、應用商店下載的已經發布公開版本。

在評分機制方面，本次信息無障礙評分主要由兩部分構成：50%來自專業信息無障礙工程師的專業評測得分，50%來自障礙用戶調研和用戶體驗綜合得分，即有300名左右的各類殘障者參與其中。

根據《報告》顯示，Android端12款金融App最高得分75.58分，最低得分43.92分。iOS端12款金融App最高得分76.42分，最低得分31.25分。

平均分方面，最高分為76分，最低分37.585分，12家銀行App中，僅有5家銀行App平均分超過60分，剩下7家不及格。

超過及格線并不代表著信息無障礙就做的足夠好，《報告》詳細的對12家銀行App進行了詳細的功能分析。以最高分和最低分為例：

評分最高的銀行App，Android和iOS客戶端已進行過無障礙優化。但也存在網點業務預約界面和廣告浮窗，圖片無標簽的問題。無障礙手勢適配需改進，在轉賬成功頁面，使用觸摸和掃動的手勢，仍然能觸摸到底層灰元素等。

評分最低的銀行App，理財界面頂部搜索框中的placeholder（占位文本）文本對比度過低?；鸾缑鎲境雠判蛎姘搴笕钥稍L問到底層焦點，大部分活動信息使用圖片展示，圖片存在大焦點覆蓋及無朗讀問題。障礙用戶使用非常困難。

在體驗用戶對金融App功能滿意度方面，94%的用戶對通用功能（登錄、綁卡、轉賬等）只能勉強使用或不能滿足基本操作；73.5%的視障用戶認為通用的增值性功能（理財、活動、充值繳費）存在障礙，無法正常使用。

在語音助手等便捷服務方面，約80%用戶并不清楚是否有此類功能，15%表示沒有此類功能。僅有5%用戶使用該功能?！秷蟾妗逢P注到，5%的用戶對語音助手的便捷功能十分滿意，類似語音助手的智能技術可能會成為金融App無障礙優化的突破點。

整體來看，我國金融App的信息無障礙水平并不理想。然而在市場與政策的雙重壓力之下，銀行們該重視起來了。

政策與市場兼顧，金融App信息無障礙的5個發展建議

信息無障礙有政策要求的同時，也有市場需求。

10月21日，人民銀行行長易綱在“2020金融街年度論壇”上提及數字鴻溝問題，他呼吁，在很多人享受科技帶來便利的同時，也要考慮部分老年人和其他一些沒有智能設備的人群。

11月24日，國務院發布的《方案》也要求，保留傳統金融服務方式，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。同時要求，完善“健康碼”管理，便利老年人通行，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證。

保障信息安全方面，《方案》要求，規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監測和監督檢查，及時曝光并處置違法違規獲取個人信息等行為。實施常態化綜合監管，加強與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。

信息無障礙也有龐大的市場需求，我國有8500萬殘障人士，其中1700萬視障者、2700萬聽障者；另外還有1.76億65歲以上老年人。這2億多的群體，是信息無障礙的主要受益者。所以，做好信息無障礙，對于金融機構來說，也是增加受眾，擴大業務邊際。

《報告》對金融產業信息無障礙的建設與發展提了5個建議，即加大信息無障礙鼓勵政策、建設信息無障礙標準規范、強化信息無障礙技術研究、推動信息無障礙操作實踐、開展信息無障礙技術評估。

誰都年輕過，誰都會老去。在金融科技快速發展的當下，讓科技更有溫度，將成為金融行業的新命題。

責任編輯：王煊