“數字化增長將成為零售銀行未來五年的主軸，以客戶為中心、通過科技引領和數據驅動的高質量發展至關重要?！薄尔溈襄a中國銀行業CEO季刊》2020年夏季刊指出，新冠疫情加速了經濟增長模式切換和客戶行為轉變，客戶和科技，成為銀行業重新構建產能、決定未來發展的重要關鍵詞。

而顯然招商銀行對此認識得更早也更深，早在兩年前，招行在開啟向銀行3.0轉型時，就提出將圍繞“客戶”和“科技”兩條主線，深入推進3.0階段經營模式的探索?！翱蛻舨攀且磺猩虡I邏輯的起點”，“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業模式的是科技”——出自于招商銀行年報行長致辭的這兩句話，也曾在業內外掀起了討論。

“新冠疫情只是加劇了挑戰，并沒有改變趨勢，招行自己想做的事是堅定不移的?！边@是招商銀行行長田惠宇在今年股東大會上的表態。從最新出爐的招行中報也可看出，盡管受到疫情沖擊，但招行在客戶和科技兩條主線的投入并沒有受到影響，也取得不俗的成績。在這兩個領域的耕耘影響的不是一年半載的業績指標，而是招行中長期的發展根基。

信息科技投入近40億，全年將超百億

有人說，招行3.0的“探索之路”，也是其金融科技的“進化之路”。隨著銀行業對金融科技的應用逐步深化，金融科技重塑銀行業已經成為了現實，加大金融科技投入、將重心轉移到“數字化增長”戰略的制定與實施上，也成為了中國銀行業的必選項。

早在2017年，招行就決心加大金融科技投入，在常規IT成本投入的基礎上，核定上年稅前利潤的1%，專門成立金融科技創新項目基金。這個行業創舉當時就在行業內外掀起了波瀾，而招行對此只有一句解釋：深信投資金融科技就是投資未來。如果需要，未來投入力度還可以加大。

說到做到，之后招行多次提高了金融科技創新項目基金預算。2018年，招行將金融科技創新項目基金預算提高到上年營業收入的1%，2019年又提升至1.5%，且無需關注短期投入產出比。為了實施金融科技戰略，招行還修訂了公司章程，規定每年科技投入不低于上年度營業收入的3.5%。這個比例不僅在銀行業領先，而且已經可以比肩許多科技公司。

2020年初，當突如其來的疫情對各行各業造成了巨大沖擊之時，招行沒并有因疫情而放緩對信息科技的投入。數據顯示，2020年上半年，招行信息科技投入達39.22億元，同比增長7.95%，是營業凈收入的2.87%。金融科技創新基金累計申報項目2451個，累計立項1733個，期中1098個項目已投產上線，為數字化經營模式探索提供了堅實支撐。

投入必有成果。在金融科技基礎設施升級支撐之下，外加以MAU作為北極星牽引，招行全行數字化能力已發生質的提升。上半年“招商銀行”和“掌上生活”兩大APP的AMU在疫情沖擊下仍保持較強韌性，線上經營能力也顯示出獨特優勢，在理財方面，招商銀行APP理財投資銷售金額占比已近80%，理財投資客戶數占全行理財投資客戶口數更高達九成三。

今年中報招行更是首次披露了招商銀行APP的人均登錄數，報告期內，招商銀行App登錄次數31.11億人次，人均月登錄次數11.31次。業界評論認為這一數據即便是與互聯網頭部APP相比招行這一數據也毫不遜色，體現了招行數字化場景建設取得了積極成效。

除此之外，招行數字化風控能力、數字化運營與服務能力等方面的能力近幾年也得到顯著增強?！氨热缯f，招行依靠大數據和人工智能打造了大量智能服務機器人，用于零售信貸催收的機器人成本是人工的1/10，產出是人工的9倍，節約了大量人力成本，從而有效提升了產能。又比如，智能風控平臺‘天秤系統’20毫秒即可對絕大多數疑似欺詐交易作出攔截判斷，將非持卡人偽冒及盜用金額比例降低至千萬分之六，對招行風控也做出了非常貢獻?！?/p>

還有一些成果，雖然短期看不出來，但已經融入了招行的基因中。正如招行行長田惠宇所言，經過這兩年持續轉型，招行員工基本形成了對于數字化的感覺，就像招商銀行多年發展零售業務，全體員工對零售業務有非常強烈的感覺，這種感覺是很難用金錢衡量的。全員對金融科技的感覺，看起來比較玄，但未來某一天一定會從量變到質變。

客群再上新臺階，“數字化獲客”收獲頗豐

科技是基礎，客群亦是根基，且兩者還能互為促進，科技為獲客提供了更為先進的手段與渠道，而客群的壯大也為云計算、大數據、人工智能的發展提供更多的基礎數據與應用場景。

中報指出，伴隨著復工復產加速，特別是得益于持續的數字化轉型對線上服務的有力支撐，招行零售獲客在二季度明顯好轉。截至到2020年6月，招行零售客戶數已達1.51億戶，繼續領跑股份制商業銀行。

2017年9月，招行零售客戶實現破億。也就是說，從0到1億，招行整整用了30年，而從1億到1.5億，招行則僅用了三年不到的時間。

管理大師德魯克所言，“創造客戶”是企業的核心任務?？腿翰粌H是零售業務發展的基石，也是零售業務持續增長最主要的動力。2015年，招商銀行行長田惠宇就提出：“在移動互聯時代，不盡快達到億級的客戶規模，未來零售銀行很難有江湖地位?！?，彼時招行客戶還不到7000萬，似乎離億級客戶仍有較遠差距，但沒想到的是在不到5年時間里，招行零售客戶已翻了一倍多。

尤為值得一提的是，招行近年來實施的“數字化獲客”戰略也成績頗豐。招行以招商銀行App和掌上生活App為平臺，探索和構建數字化獲客模型，通過聯名營銷、聯動營銷、場景營銷、品牌廣告營銷、自媒體粉絲營銷、客戶推薦客戶（MGM）社交營銷等方式，打造新的獲客增長點。截至報告期末，招商銀行App累計用戶數達1.29億戶，借記卡數字化獲客占比19.71%；掌上生活App累計用戶數達9842.37萬戶，信用卡數字化獲客占比達62.48%。有業內人士對此評價，以MAU作為關鍵指標，圍繞App用戶獲客和經營，招行在獲客戰略上越來越像互聯網企業。

公司客戶方面，招行近幾年也一直保持較快增長，截至6月末，公司客戶數218.29萬戶，較2015年也已實現翻番。機構客戶近幾年更是迅猛發展，截至6月30日，已接近4萬戶。

同時，招行還在推動內部條線融合，互相促進客戶的增長。招行啟動了B2C代發聯席經營項目，提升了公司客戶和零售客戶綜合經營能力，上半年，總戰客戶新增零售代發有效戶同比增長26%。

時代裹挾著每一個人前進，但并不是每家企業在面對疫情沖擊時，都能展現出對既往戰略強大的定力以及強大的執行力。招商銀行認為，數字化轉型勢不可擋，此次疫情不可避免催生出許多新的商業模式，擁有強大數字化力和客群基礎的銀行將表現出更好的應變能力。

責任編輯：王超