“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：中國銀行湖南省分行湘江新區分行梅溪湖支行 楊妍琳

我作為一名銀行基層單店式網點的工作人員，且自身經歷了所在支行關于網絡金融創新型網點的實驗、建設、發展、被兼并的全過程，深感商業銀行在數字化創新的進程中的舉步維艱，并且意識到所謂銀行的數字化創新轉型，不僅僅是技術層面的創新，也不僅僅是硬件設備的更新換代，真正的創新一定要從人出發，從管理人員這個角度出發，才能將多項創新舉措落到實處。商業銀行對內要加強對員工的管理，對外要研究如何管理到店客戶、管理未到店客戶，如何線上線下相結合的方式將“客戶維護”這項重要工作落到實處。

（一）對內管理

（1）強監管背景下，商業銀行如何把握“主動合規”的主旋律

  以我自己所在的銀行為例，從一個基層網點的工作人員的角度出發，我感覺“主動合規”未落到實處，往往是因為銀行的各項規章制度逼迫出來的“被動合規”，或者說為了迎合相關合規檢查，而粉飾出來的“表面合規”，以上這些做法側面佐證“主動合規”這個主旋律并沒有深入基層，是商業銀行上層各個業務主管條線部門不作為？還是商業銀行基層網點工作人員對于“主動合規”的理解不夠？這兩個問題值得深思，因為如果不解決上下層的管理和被管理問題，就無法將“主動合規”落到實處，在我看來，“主動合規”就是對內管理問題的道，是開展一切工作的基礎。

（2）強監管背景下，將“主動合規”思想深入基層單店式網點

1、針對各項需要重點發展的業務制定切實有效的內部管理規章制度，并且針對每個單店式網點發展的程度，開展切實有效的基層送教活動，讓每位員工能夠理解業務開展的規則，也能夠更好的落實重點業務的營銷工作。

2、搭建內部線上教育平臺，及時更新相關政策及制度，讓基層網點員工能第一時間進行知識儲備更新。

3、進行內部運營考核制度優化，對于機械式、重復式的相關文字報告進行組合優化，不要浪費基層網點內控管理人員大量工作時間來寫文字報告，在銀行數字化創新的過程中，內控管理人員應該作為業務流程的把控者，主動發現銀行內部運營管理的相關缺陷并及時報告相關主管條線部門。

4、基層單店式網點進行組合優化，人員也在進行工作角色的轉化，要重點關注員工的心理健康問題，對于年級較大、學習能力較弱、家庭負擔過重的員工，網點的管理人員應進行重點幫扶。

5、選撥優秀的基層網點負責人，商業銀行一定要重視中層管理干部的培養，選撥過程中要進行充分的民意調研，對于民意調研結果差的網點負責人“一票否決”，作為一名職業經理人，民意調研應該是最基本的條件。

6、豐富每位員工的班后生活，商業銀行都應給出員工建設性的意見，“強身健體”、“陪伴家人”等關鍵詞都應該成為員工班后生活的主旋律。而不是為了外部拓展營銷活動、行內學習強行占用基層員工的班后時間。

7、商業銀行的人力資源部門要創造“綠色KPI考核制度”，深入基層傾聽民聲，了解基層員工最根本的需求，不要盲目揮舞管理旗幟，不要濫用管理權力，不要給基層員工太大的精神壓力，要制定出切實有效的，能夠促進商業銀行業務發展、但又為基層員工所廣泛接受的“綠色KPI考核制度”。

8、各家商業銀行要從嚴管理一級分行的業務主管條線部門，對于條線部門之間“相互拉幫結派”、“部門官僚主義盛行”等不正之風，各家商業銀行的總行要嚴肅問責。  

（二）對外管理

（1）強監管背景下，商業銀行如何推行“綠色KPI考核制度”

以我所在的銀行為例，從一名基層單點式網點的工作人員的角度出發，現在商業銀行給予基層網點的業務指標太多，下達指標的頻率太過頻繁，用簡單易懂的話語總結就是：“拋出了很多問題，但是沒給出解決問題的思路，甚至連指導方向都沒有?！睂е潞芏嗷鶎泳W點負責人，胡亂給基層員工布置業績任務，不停將上層壓力分解至基層員工，卻沒有一個行之有效的KPI考核制度，指導員工能有效完成各項業務指標任務，又能保證自己的生命安全、身心健康，不要出現太多消耗自己的生命力量只為完成業績指標的偏激行為，一名優秀的管理者，除了要帶領所在團隊完成業績指標，也要保護好團隊每一位成員的人身安全，保證他們有命賺錢，也有命花錢。在我看來，“綠色KPI考核制度”就是對外管理問題的道，是對外開展一切有關“客戶維護”工作的基礎。

（2）強監管背景下，如何將“綠色KPI考核制度”思想貫徹至客戶維護的各個環節

1、培養基層員工主動服務的意識 ，而不是被動為了業績指標去乞求客戶的幫助，商業銀行處在金融服務行業，基層單店式網點的員工是金融專業服務人員，我們每一個人都是靠自己的專業吃飯。綠色KPI考核的重點是員工的正確價值觀和對商業銀行工作的熱愛和歸屬感。

2、搭建好線上客戶營銷維護平臺，及時更新相關重點業務產品，讓基層網點員工能第一時間進行客戶通知與日常維護。

3、對于銀行的中高端客戶進行大數據分析，對每位客戶進行精準的標簽化管理，并派專人對中高端客戶進行管理，客戶的跟蹤管理是一個長時間的過程。

4、要組織豐富多樣的網點沙龍活動，在不占用太多網點資源的情況下做好宣傳工作，要從客戶的實際需求出發，而不是從上層布置的業務指標出發，舉辦客戶真正喜歡的沙龍活動，以中高端客戶為例，客戶持續關注的幾個重點問題：“子女教育”、“財富傳承”、“健康養生”等。

5、組建優秀的基層單店式網點理財經理、客戶經理隊伍，商業銀行一定要重視專業序列隊伍人才的培養，專業序列隊伍能夠有效帶動網點各項業務指標完成。

6、大力發展特色型基層單店式網點，根據網點地理位置、重點業務、人才團隊的差異，精準定位各個網點發展策略，走特色型網點之路，輔以切實有效的綠色KPI考核制度。

以上是我本人對于商業銀行數字化創新進程中基層單店式網點管理問題的所思所想，因本人入行時間不長，只能通過一名基層網點工作人員的角色窺視一些淺顯問題，還請各位前輩及評委們批評斧正。

責任編輯：王超