“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：山東省城市商業銀行合作聯盟有限公司 產品管理部 張文迪

數字化轉型（Digital Transformation），是指企業通過IT技術，改變企業為客戶創造價值的方式。實際上，通過技術實現業務轉型、創造價值的過程早已經發展了好多年，從電商的崛起和發展，到銀行業務可以使用手機APP辦理、在線購買理財產品等，都是數字化轉型的體現。數字化轉型的應用和發展可釋放企業的潛力，推動業務發展，為企業注入新的活力和增長點。而銀行作為經濟發展和繁榮的起點和終點，必須要緊緊跟隨數字化轉型發展的浪潮，把握轉型機遇，發掘自身潛力，適應并引領數字化轉型中的金融業務發展。

對于城市商業銀行而言，數字化轉型的機遇與壓力并存。一方面，城市商業銀行面臨大型國有銀行地方分行、股份制銀行、農商行、互聯網金融平臺的擠壓；另一方面，城市商業銀行需要滿足地方政府和企業的金融需求，支撐地方的建設與發展，又要滿足地方零售業務的個性化服務要求，進行本地城市繳費、支付、社保、公積金等本地化特色服務。同時，城市商業銀行的規模及技術研發能力與大型銀行和互聯網公司相比處于劣勢，這為城市商業銀行的數字化轉型帶來另一層壓力。

那么，城市商業銀行如何進行數字化轉型？如何在大中型銀行及互聯網金融平臺下保持自身優勢？

1、打造精品和差異化服務

城市商業銀行深耕當地，服務當地實體經濟，非常適合針對當地特色業務模式、特色客戶進行差異化服務，通過提高客戶體驗的方式進行存量客戶留存；同時可針對當地業務特色進行精準營銷，獲取新客戶并發展存量客戶業務。這一運營模式對科技力量的要求較高，需要實現特色產品定制、快速迭代上線。對于城市商業銀行而言，通過行業聯盟的方式獲取金融科技服務，降低研發成本，是比較可行的發展模式。

2、發展線上業務

根據《中國互聯網發展報告2020》顯示，截至2019年底，我國移動互聯網用戶規模達13.19億，占全球網民總規模的32.17%。2019年我國電子商務交易規模為34.81萬億元，繼續占據全球電子商務市場首位；網絡支付交易總額249.88萬億元，移動支付普及率位于世界領先水平；全國數字經濟增加值35.8萬億元，居世界第二位。2020年初，疫情的發生帶動了“無接觸式”金融服務的快速發展，銀行將各種線下業務搬到線上，成為銀行數字化轉型的催化劑與加速器。

城市商業銀行進行線上業務發展時，一方面需要面向客戶進行線上渠道建設與融合，如建設和推廣手機銀行、微信銀行、直銷銀行、網上銀行、視頻銀行，為客戶的提供線上業務辦理渠道；另一方面，需要在線上渠道建設的基礎上，重新梳理業務流程，從獲客、營銷、產品、風控、運營全鏈條上對現有的銀行業務進行數字化升級和改造，從而構建新業務場景和運營模式。

比如，通過線上銀行為客戶提供場景化、智能化、個性化的服務，將金融服務和日常消費行為、生活場景結合在一起，提升客戶體驗，增強客戶粘性；第三，圍繞線上渠道，建立與實體經濟、金融科技企業深度融合的共享生態圈，如招行“掌上生活”對接影票、火車票、飯票、商城、話費等，很好的起到了吸引客戶和業務引流效果。

3、智慧網點建設

隨著線上業務的發展,銀行傳統的實體網點業務逐漸萎縮，網點建設成本與效益越來越不成正比，越來越多的銀行放緩了實體網點建設的腳步。但是，相對于大型銀行和互聯網銀行，城市商業銀行的中老年客戶比例較高，這部分高凈值客戶更偏向于傳統的線下服務模式；對于具體客戶而言，除線上業務以外，仍然會有一部分線下服務的需求，需要與人進行互動，每個客戶的線上線下服務需求比例會不斷變化動態調整，但不會只有線上或線下一端。因此，銀行不能完全放棄對實體網點，而是要在傳統銀行網點基礎上進行改造，建設智慧網點。銀行可以通過增加一體化智能終端設備、重新設計裝修、增加超級柜員機、網點人臉識別、建設銀行中后臺如集中作業中心等，降低網點業務人員機械性、重復性操作強度，使網點職能由業務辦理中心逐漸向業務營銷中心、服務中心轉移，在面對面的金融業務辦理過程中提高客戶服務體驗，獲取新的業務增長點。

4、智慧運營建設

金融業可以說是數字化程度最高、數據資產最豐富的行業之一，基于客戶行為數據所形成的海量、多維的數據資產，銀行能產生新的商業洞察，不斷提升經營策略的精細化水平。人工智能、數據分析等技術的應用，不僅能在流程上代替人工操作實現自動化，還能提供感知、實時反饋的智能，為客戶提供無感、自適應、實時的體驗; 通過大數據、AI、機器學習等技術，可以建立客戶的精準畫像，進行智能營銷、智能風控、智能客服，實現千人千面的功能，個性化的服務、精準的營銷推薦，同時智能化精細化運營、實時防范線上業務風險。

5、金融科技能力建設

面對銀行業數字化轉型的浪潮，業務發展的現實要求銀行業進行個性化、差異化、快速變化的敏捷科技研發能力，而傳統銀行核心系統的IT建設規劃偏保守，且對核心系統安全性、穩定性要求較高，所以和數字化的差異化、敏捷性要求其實是有矛盾的。如何在保持核心系統穩定的情況下進行面向客戶端的快速、可迭代、可復制，需要強有力的適應快速變化的敏捷型團隊，能夠迅速識別業務需求、評估業務風險、縮短業務需求到業務投產的距離。這一團隊的建設，需要注重業務與科技的融合，既懂技術又深入了解業務的專家，進行務實而有效的科技創新。

綜上，銀行的數字化轉型為銀行的發展帶來了新的方向，為銀行業注入了新的活力。面對數字化轉型的浪潮，城市商業銀行應當立足自身特點，發揮自身優勢，進行全方位綜合性的轉型，把握機會，擁抱未來。

責任編輯：王超