2018年初，渣打集團數碼銀行部門環球主管顧海（Deniz Güven）接到一個任務，他將帶領一個10人團隊，為這家歷史達160年的銀行打造一個全新的虛擬銀行。

“我們的出發點是建立銀行業的未來營運模式，而非只是一個新的客戶介面。（虛擬銀行）看起來沒有終點，這是一場馬拉松，我卻很享受，“渣打虛擬銀行MOX行政總裁顧海在接受21世紀經濟報道獨家專訪時笑言。

大學畢業于新媒體專業，不走尋常路的顧?！罢`打正著”進入了充滿光環的銀行業。在加入渣打前，他曾擔任西班牙BBVA集團旗下土耳其Garanti銀行的高級副總裁，并參與創立了土耳其首家純流動銀行iGaranti。

經過三個月的緊張籌備后，顧海帶領的團隊在2018年8月向香港金管局遞交申請。2019年3月，渣打宣布與香港電訊、電信盈科、攜程成立虛擬銀行合資公司，渣打作為大股東持股65.1%，并成功在眾多申請者中脫穎而出，成為首批獲發牌照的三家公司之一。

短短兩年時間，顧海帶領的團隊已擴張到160人左右。據悉，MOX目前已開始由員工作內部測試，將在今年內正式投入服務。

熱愛跑步的顧海，曾參加數次馬拉松比賽，深諳長跑中的取勝之道：從每一小步開始。

在這場征程中如何才能出奇制勝、有效擊中客戶的痛點？顧海坦言，香港客戶對賬戶安全尤為重視，因此該行日前與Mastercard合作推出MOX卡，這是一款同時具有信用卡與提款卡功能的實體卡。最大特色是卡上沒有卡號、有效期和安全驗證碼（CVV），有助于降低個人資料被盜取的風險。相比傳統的銀行卡，MOX卡的所有資料都可在App中讀取，用戶一旦遺失了銀行卡，可即時在手機上將賬戶凍結。

渣打虛擬銀行CEO顧海。資料圖

無意進行價格戰

《21世紀》：香港作為全球主要的金融中心之一，銀行林立。你覺得作為客戶而言，目前在使用香港銀行服務方面面臨哪些主要痛點？

顧海：這個問題對我們十分重要，在討論產品服務之前，解決客戶痛點是我們的主要目標。只有明白了客戶的痛點，才能真正地讓我們與競爭對手區分開來，因此這也是我們的起點。為了了解客戶需求，我們進行了一項市場調查，訪問了超過2000名香港客戶。通常大機構對客戶根據年齡、收入等指標進行分類，而我們則拋棄了傳統的人口統計指標，而是根據客戶的行為習慣進行分組，了解在零售銀行方面的幾大痛點。

對我們而言，（虛擬銀行）并不是發行一張新的信用卡，或者推出一些新產品。從產品來看，香港市場已經十分成熟了，但是在數字銀行服務方面，客戶很難找到一個平臺滿足所有的交易需求。因此，大部分的虛擬銀行將是服務主導，而非傳統銀行的產品主導模式。這不是說虛擬銀行不會有傳統的產品，而是我們的產品將有更好的相互連接性，無論是從內部還是外部。

舉例來說，在香港開戶是要花一些時間的，你必須親自去銀行辦理。香港客戶喜歡比較不同銀行卡的回贈和積分政策，但目前他們無法實時看到賬戶的積分變化。我們希望能夠解決大大小小的痛點，在MOX的平臺上，我們可以為客戶提供一站式的實時服務，提高交易的透明度，不同產品和服務之間實現更好地連接。

《21世紀》：香港目前有超過150家發牌銀行，而本地市場的人口不到800萬。香港金管局目前已經發出8家虛擬銀行牌照，這將如何改變香港銀行業的競爭格局？

顧海：香港銀行業仍有很大的機遇，這里仍然是全球銀行業盈利最好的市場，從傳統的銀行產品角度來看，這個市場已經十分成熟了，但是目前尚未有平臺能夠讓客戶實時完成所有交易。零售銀行仍有很大的機會，在香港市場中，仍有很多“服務不足”的客戶，這些客戶并非沒有銀行賬號。放棄傳統的以收入或人口作為客戶分類的標準，我們要把握這個長尾市場，利用新科技、數碼平臺，來為客戶提供最佳的服務。

《21世紀》：你認為虛擬銀行的到來，將會如何重塑香港的銀行業？從短期來看，將出現哪些變化？

顧海：坦白來講，MOX無意進行價格戰，我們將為每位客戶提供公平定價，當然不排除有的銀行會這么做。與傳統銀行的差異，更多體現在客戶體驗上，而非僅僅是價格。香港虛擬銀行的早期客戶大約有50萬，他們將會有截然不同的客戶體驗。價格戰在全球來看都不是一個可持續的策略。因此，MOX不斷強調服務與客戶體驗。對于MOX最終的績效考核（KPI），不是市場占有率，而是心靈占有率。在獲得市場認可、達到一定規模，之后才能考慮商業的KPI。目前這個階段我們的焦點在提升heart share（心靈占有率）。這個指標我們可以通過在App下載排行榜、實時的用戶調查數據等綜合評估。對員工的考核指標，我們不是看是否在一個月內有多少客戶加入，而是看是否能縮短客戶開戶的等候時間等，確保整個過程十分順暢。

既要防守，又要進攻！

《21世紀》：你本人曾在傳統銀行業工作過很多年，傳統銀行面對哪些挑戰？它們如何與虛擬銀行展開競爭？

顧海：我們辦公室每周都會接待潛在的客戶，盡管他們可能的交易金額很小，或者只是一個很小的產品。包括我在內，所有的員工和管理層都持續了解客戶的需求，這對于傳統銀行這些大型機構而言是個挑戰。我們將打造一個完全在云端的虛擬銀行，所有的交易都是實時的，我們也能實時發現客戶在交易過程中遇到的困難并提供及時的幫助。目前MOX有大約160名員工，在技術的幫助下，我們有能力每個月推出新的產品，這與大型機構相比是一大優勢。據我所知，通常大機構推出大型新產品的周期為9-12個月。

雖然我們的虛擬銀行一切重新開始，但我們有合作伙伴，包括香港電訊、攜程。如果要進入客戶的日常生活，必須了解他們的不同需求。香港電訊大約有400萬的客戶基礎，他們提供各項網絡、數據服務，我們可以將其與銀行產品相結合。攜程是亞洲最大的在線旅游訂票平臺，香港市民十分熱衷旅游。渣打銀行本身是香港的一家主要銀行，歷史長達160年之久，銀行業本身就是一個建立信任的行業。

《21世紀》：渣打銀行作為一家有悠久歷史的全牌照銀行，為何要選擇從頭打造一個新的虛擬銀行？這背后有哪些考量？

顧海：我們的出發點是為渣打探索未來的營運模式，在獨立的虛擬銀行之下，我們可以擁有更大的靈活性，可以更容易推出不同的市場營銷來獲客。銀行業正面對很多新進入者，很多科技公司正在進入，因此我們需要同時雙線作戰，既要防守，又要進攻。這意味著我們需要新的營運模式，這也正是渣打決定設立虛擬銀行的初衷。

虛擬銀行是一場馬拉松

《21世紀》：在金管局發牌的八家虛擬銀行中，為數不少的是來自內地的科技企業龍頭，MOX在競爭中有哪些優勢？

顧海：我們由渣打銀行牽頭創立，在香港市場扎根已久。同時我們有實力雄厚的合作伙伴，一起致力于打造讓客戶信任的品牌，這些要素綜合在一起是十分獨特的，也是我們與其他競爭對手的主要區別所在。

《21世紀》：從虛擬銀行的營運來看，實現可持續和盈利有哪些關鍵要素？

顧海：我們針對的客戶被稱為MOX一代，這是全新的一代，他們習慣在手機上處理任何事情。這與年齡無關，他們可能是18歲，或者80歲，共同點在于他們喜歡數碼化的消費模式。我想強調的是，我們的虛擬銀行不是為了2020，而是著眼于未來十年甚至更長時間。獲得客戶信任、生態系統、合作伙伴、利用技術提供最好的服務，這些都是非常重要的元素。坦白來說，目前討論盈利為時尚早，根據其他市場的經驗來看，盈利的時點要稍微晚一點。虛擬銀行是一個漫長的旅程，相當于一場馬拉松，我很享受。從現階段來看，我們將會完全聚焦于零售銀行業務，但具體的目標客戶群體暫時不能提供太多的細節。

《21世紀》：你本人的經歷非常特別，除了多年的銀行業經驗之外，你有新媒體的教育背景，多年來堅持寫作，這對你目前的工作有何幫助？

顧海：我稱自己是個銀行家，但大部分的銀行家都擁有很強的技術背景，除了對數碼技術的了解，我十分熟悉自媒體的運作。在合適的平臺，針對目標客戶進行有效溝通，打造“對話式”的數碼銀行體驗。我的背景在這方面很有幫助，這已經是我參與的第二家虛擬銀行。

《21世紀》：與全球其他國家和地區相比，香港發展虛擬銀行的步伐有所落后，對此你怎么看？

顧海：的確，其他一些國家開始得更早。大約在五六年前，英國、美國、德國就出現虛擬銀行了。但是，在亞洲尚未出現真正意義上的虛擬銀行，香港可以說是扮演先鋒者的角色。目前從全球來看，只有為數不多的虛擬銀行完全建于云端，MOX是其中之一。這意味著可以更加貼近本地市場，實時回應客戶需求。也許最快在明年，香港市場會涌現出虛擬銀行的成功典范，某些銀行的規模甚至比英美市場的參與者還大。

責任編輯：Rachel