捐款、利率下調、專項信貸、續貸和展期、減免手續費，支持中小微企業和抗疫企業渡過難關……自疫情爆發，銀行業多措并舉，與社會各界攜手全力抗擊本次疫情。

居民“宅”家防控疫情階段，個人網絡金融服務的需求和重要性日益凸顯。春節過后，銀行作為經濟民生運轉的關鍵支撐，安全、有序、平穩地開展復工，持續優化手機銀行等電子渠道，用“非接觸”的方式，遠程為民眾提供全天候的在線金融生活服務。

政策支持銀行遠程服務

在此期間，監管機構與行業協會陸續發布相關政策，進步支持了銀行遠程電子服務和應用的開展。

人民銀行等五部委發布的《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》明確，銀行業金融機構、非銀行支付機構要強化電子渠道服務保障，靈活調整相關業務限額，引導客戶通過電子商業匯票系統、個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、支付服務APP等電子化渠道在線辦理支付結算業務。

銀保監會發布的《關于加強銀行業保險業金融服務 配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出，鼓勵銀行保險機構積極運用技術手段，在全國特別是疫情較為嚴重的地區，加強線上業務服務，提升服務便捷性和可得性。

中國銀行業協會倡議成員單位充分運用線上線下服務手段，廣泛宣傳和倡導客戶運用手機銀行、電子銀行等離柜服務。

眾多銀行響應號召，通過官方微信等渠道，發布手機銀行各項業務的使用說明、指南、手冊、攻略等精煉圖文，方便用戶更便捷地操作手機銀行，其中，大連銀行、內蒙古銀行以視頻語音的形式，拉近了與用戶的距離，提升了用戶的體驗。

國有大型商業銀行、全國性股份制商業銀行、區域性商業銀行的抗“疫“行動

在確保查詢余額、轉賬支付、生活繳費、信用卡還款、理財投資等功能的基礎上，各家銀行也圍繞抗疫時期的重點工作進行升級，積極踐行社會責任，以下為中國電子銀行網對三種類型商業銀行的采訪。

國有大型商業銀行方面，中國電子銀行網從工商銀行了解到，疫情以來，工行手機銀行服務量激增，最高單日活躍用戶突破1600萬，環比增長達50%，單月活躍用戶環比增長7%。

據工行介紹，該行開通了愛心捐款+大額資金轉賬綠色通道，線上渠道支持免費捐款的公益機構數量已突破1700余家，一個多月時間，個人用戶通過工行各類渠道向慈善機構累計捐款近5億元，工行主動減免手續費近2萬元，其中個人網銀、手機銀行兩大線上渠道業務占比超過98%以上。同時，為避免用戶因大額資金轉賬跑網點，工行手機銀行通過總分行官方公眾號重點宣傳“一鍵大額”轉賬功能，用戶只要通過人臉識別驗證開通，即可將單日對外轉賬限額提至最高100萬元，讓大額資金轉賬也能免費高效安全。

當用戶必須去網點時，可通過“網點服務”功能提前查詢網點地理位置、防疫輪休情況，防止跑遠路、跑冤枉路。在工行網點，用戶可以利用手機銀行掃碼加人臉識別辦理ATM機取現、智能終端交易、智能打印機打印明細等多種業務，避免銀行卡、身份證等與外界接觸。工行溫馨提醒老年群體減少出行，養老金放在銀行安全且有利息，使用銀發族專屬的“幸福生活版”手機銀行，還可以在線投資享收益。

工行手機銀行和融e聯平臺上線“投訴咨詢”功能，用戶在線咨詢金融業務，各地用戶還能享受到融e聯的本地場景化服務。在上海，融e聯平臺聯合上海衛健委打造健康申報場景，上海各機場、火車站、高速公路入滬旅客可以用融e聯在線提交《健康狀況信息登記表》，實現綠色申報。重慶、四川、內蒙、寧夏等多個地區的社保用戶，都可以使用工行手機銀行和融e聯電子社?？ǚ?。

全國性股份制商業銀行方面，中國光大銀行對中國電子銀行網表示，1月24日至今，光大手機銀行、個人網銀、網上支付平均每天保障完成交易筆數超500萬筆，手機銀行、個人網銀轉賬手續費全免。

為滿足特殊時期轉賬需求，無令牌客戶通過手機銀行APP指紋單筆轉賬最高50萬元，令牌客戶線上設置單日最高轉賬限額可達500萬元。光大銀行通過生物識別技術、實時風控系統、視頻客服在線驗證等服務切實保障資金安全。

光大手機銀行還提供遠程視頻服務及手語視頻服務，其中，手語視頻服務為聽障人士提供了專屬的服務通道與關愛。在當前疫情防控形勢下，遠程銀行讓客戶足不出戶即可輕松實現面對面辦理信用卡、儲蓄卡、理財購買等業務。

光大銀行遠程銀行中心采取了對特殊業務與有緊急需求的客戶開放綠色服務通道的方式，特事特辦，竭力保障客戶各項服務的順利辦理。2月7日，成功通過手機視頻借記卡交易密碼解鎖業務，幫助客戶在線完成密碼解鎖，實現3000萬“救急錢”工資的快速發放。

區域性商業銀行方面，上市銀行青島銀行在抗疫期間重點打造手機銀行的“網上營業廳”特性，賦能線上渠道，充分發揮手機銀行的數字化營銷能力。

青島銀行介紹稱，該行快速進行疫情反饋，推出以“安心、貼心、耐心、放心、用心”為主要內容的五心同行宣傳文案，引起客戶共鳴，堅定客戶信心；全面部署線上渠道，形成以手機銀行為核心，網上銀行、微信銀行相呼應的線上營銷渠道，通過信息的觸達和主動式營銷，引導客戶購買金融產品；打造“存錢即是賺錢”、“財富護航，從青島銀行開始”等營銷專題，同時通過場景化營銷，將產品特點、收益情況形象地展示給客戶。

關于疫情對銀行線上業務的影響，來自青島銀行的專業人士指出，“疫情期間，客戶不能到達網點，這給予了線上渠道充分的業務場景。通過合理的線上營銷部署，在保證客戶正常剛性金融需求滿足的前提下，能夠主動出擊，適時合理地為客戶進行金融產品的推薦，將是線上業務的決勝點。目前，線上業務應在營造安全穩定的線上環境基礎上，通過場景化營銷建立好的營銷時機?？傮w來看，我們認為疫情對線上業務的承載量有一定沖擊，但是更多的是機遇，這場硬仗，能夠很好地檢驗我們線上渠道的應戰能力和作戰水平?！?/p>

銀行上線“抗疫專區”服務

中國電子銀行網注意到，“抗疫專區”成為各家銀行的“標配”，為用戶提供線上義診、實時疫情數據、防疫用品購買、同乘查詢、疫情小區查詢、定點醫院查詢等便捷功能。其中，以微醫、好大夫在線、丁香園、春雨等為代表的免費線上義診，把互聯網變成了抗擊疫情的“第二戰場”，提高了診療效率，減少了交叉感染，科普了健康知識，減輕了精神焦慮，支援了抗疫一線。

分析人士認為，“抗疫專區”的上線，是銀行在開放銀行、打造非金融場景的有益嘗試，在抗擊疫情的進程中，銀行如何利用手機銀行，留住存量成熟的線上客戶，遷移存量線下客戶至線上，喚醒沉睡客戶，以及拓展增量新客戶，需要諸多精細化的資源匹配與運營。

責任編輯：韓希宇