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　　2019年全國兩會上，5G、金融科技等都是被熱議的話題。從今年兩會釋放的信號看，金融行業已借助“科技紅利”實現一定程度的降本增效，并且啟動了全行業的新舊動能轉換。

　　在新的客戶行為變化、科技創新以及非銀行競爭者不斷涌入的時代特征中，銀行的轉型和進化備受關注。

　　1272年，意大利佛羅倫薩誕生出人類歷史上第一家銀行：“巴爾迪銀行”。數百年來，銀行業從無到有，成長為人類社會經濟體系的核心。但銀行的業務形態發生劇烈轉變，不過是近幾十年來的事情。

　　而不同的時代，就會有不同的銀行業態出現。

　　一方面，中國移動支付蓬勃發展。使第三方購物支付在中國得到了快速的發展，傳統銀行不斷加碼線上產品的完善和布局。另一方面，伴隨新零售帶來的消費和體驗升級，線下的價值被重估，銀行物理網點迎來新的發展契機。

　　2018年，世界互聯網大會期間，中國農業銀行烏鎮支行有了一個新的身份—互聯網智能科技銀行。農行浙江分行依循農行兩大戰略轉型(零售業務戰略轉型和網點戰略轉型)，運用人工智能、大數據、移動互聯等最新金融科技，在烏鎮打造了一個智能科技銀行的樣本：客戶精準感知、產品量身定制、營銷場景融合、服務一站交付，有效解決了網點客戶離柜化、交易脫媒化、獲客渠道窄、營銷銜接慢、服務體驗弱等痛點。

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　　自世界互聯網大會在烏鎮舉辦之后，“世界互聯網大會”和“烏鎮國際戲劇節”就成為烏鎮旅游發展的兩大引擎，烏鎮開始具備了文化和互聯網的雙重標簽，新興的產業活動也使烏鎮旅游資源趨于多元化。

　　互聯網大會走過5年，科技革命和產業變革對世界的影響鮮明地顯現出來，已然深刻改變了烏鎮，互聯網、大數據、人工智能等現代信息技術與現實世界融合的面貌也被逐漸勾勒出來。

　　同烏鎮保留底色同時注入新元素一樣，中國農業銀行烏鎮支行在保留「接地氣，為民服務」這一傳統優勢基礎上，也開始了智能科技金融的探索。

　　那么，究竟什么是互聯網智能科技銀行呢？

　　36氪在一份行業研究報告中談到的概念可以作為解釋，它是傳統銀行、網絡銀行的高級階段，是銀行在當前智能化趨勢的背景下，以客戶為中心，重新審視銀行和客戶的實際需求，并利用人工智能、大數據等新興技術實現銀行服務方式與業務模式的再造和升級。

　　相對傳統銀行，智能科技銀行具有兩個顯著的特點：

　　一是智能化的感知和度量。與以往直接的詢問或根據歷史服務數據做簡單分析的方式不同，智能銀行通過一系列的智能化設備，在用戶毫無察覺的情況下感知用戶需求、情緒、傾向偏好等，從而為進一步的營銷和服務提供支持。

　　二是資源和信息的全面互聯互通。智能化的感知和度量改變了銀行采集信息的方式，將以往無法量化的信息按照某種規則進行量化分析，從而為資源的配置和優化提供決策依據。如，通過對銀行網點的排隊情況、業務類型、業務量的監控分析，可輔助銀行完成網點布局的優化；通過對用戶位置、需求信息以及網點實時服務情況的獲取，可幫助用戶選擇最優的網點等。

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　　應該說，不少人對于以上智能科技銀行的描述還有所疑惑。我也是在近期深度體驗了農行烏鎮支行的智能服務之后才知道，他們已經將一整套基于大數據和人工智能的技術服務落地。

　　整體上看，是網點各區域功能的分布導引，戶外服務區、咨詢引導區、自助服務區、智能服務區、綜合服務區、高柜服務區、客戶體驗區、財富管理區、集中辦公區、營銷服務區。相比傳統網點，更加細分，也更加高效。

　　從各環節的體驗來看，處處透露著「黑科技」的智能。

　　到店：感知。通過在網點入口處布放攝像頭，并開發無感支付停車，實現客戶刷牌停車、貴賓客戶預約智能停車和景區無感支付停車。通過在網點入口搭建人臉識別系統，實現客戶到店識別，提醒大堂服務人員。

　　預約：網上處理?？蛻糁灰谵r行微銀行預約，就能預先網上取號、大額取款預約，省去排隊和業務填單手續。

　　存款、取款：說話就行。智能語音識別系統，這部分應用的是科大訊飛語音技術?？蛻糁灰獙χ鳤TM機說說話，就能完成存款、取款。（當然，密碼還是要自己輸入的）

　　服務：聯動響應。所有功能區在大堂緊湊分布，服務連貫，實現客戶多項業務在一條動線上一條龍辦理。服務人員配置語音耳麥，為各崗位推送精準服務提示，服務客戶連貫、順暢。

　　電子屏：既能看又能買。智能屏幕金融產品推薦交付技術。當你到達網點各展示類屏幕前，系統自動比對人臉信息與后臺數據，生成客戶畫像，分析客戶行為并推薦個性化金融產品，客戶可通過手機掃碼購買，實現屏幕和客戶互動。

　　商戶：就在大堂。結合網點周邊金融生態圈，將周邊商戶、特色餐飲等第三方產品在大堂展示，同時，將金融服務嵌入到第三方的交易場景當中，金融服務與消費場景相互融合。與國內知名旅游售票平臺合作，客戶可通過農行掌上銀行、離行式自助銀行售票機掃碼支付購票。

　　專家：就在身邊。營銷遠程視頻專家支持，對接總行客服遠程銀行，在網點VIP理財室部署遠程視頻客服系統，為貴賓客戶提供專屬理財師1對1理財咨詢服務。

　　坐下就能搞定：只要在智能一站清柜臺前就坐，現金、非現金、存單存折、票據、產品購買等你都能一站自助完成。

　　中國農業銀行烏鎮支行智能化的做法，一部分是合作，一部分是自研。比如語音識別和科大訊飛合作，智能獲客和?？低暫献?。

　　另外更多的則是農行在金融系統的自主創新，比如其創新自主研發的智能一站清柜臺。這個柜臺融合了目前金融科技現金、非現金處理最先進技術，內嵌現金高速清分機芯，存款100萬元只需25分鐘完成，比柜臺點鈔辦理少30多分鐘，且可零鈔、整鈔等多幣種存款；整合票據介質識別、標識后臺比對、掃碼讀入等最前沿處理技術，代替了銀行柜臺業務，一定程度上是一次銀行柜臺革命。

　　當然，這個柜臺并不意味著完全「無人」，而是機器處理與現場溝通相結合。系統在你在自助一站完成銀行業務的同時，會結合你的到場需求，實時提供個性化產品和理財方案的彈屏推送，響應自助辦理中出現的業務疑問。

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　　原本繁瑣的銀行手續變得高效便捷，這個過程卻非一蹴而就，背后所反映的是行業之變，以及農行求新。

　　事實上，中國農業銀行烏鎮支行的轉型升級和迭代創新是多重因素共同促進的結果。銀行業服務范圍廣泛且應用場景眾多，導致其數據量大，處理復雜。人工智能和大數據等技術的發展為行業的技術變革及數據收集、處理方式的革新提供了新的技術手段和方法，成為銀行改革的主要驅動力。

　　農行高級工程師李小慶在一篇分析大數據打造智能銀行的文章中談到，銀行經營管理的過程本質上是數據的記錄、處理和分析展現的過程。

　　這也就是為什么，在銀行網點智能化的過程中，數據是第一位的。據李小慶分析，銀行的結構化數據、非結構化數據分別存儲在核心業務系統、信貸管理系統、網銀系統、電子票據系統、電子影像系統等多個獨立的系統中，加上因數據分析和挖掘的需要引入的第三方外來數據，數據種類繁多。數據消費者獲取、分析、挖掘這些數據必須通過多個數據源的不同接口或機制進行訪問，這將導致數據源和數據消費者之間形成復雜交錯的蜘蛛網式的點對點關系。

　　因此，需要對大數據服務進行梳理整合、邏輯封裝，建立完整、統一、敏捷的數據服務流程和服務方式，實現各種場景下數據價值的快速發現和有效提升。

　　農行的做法是，依托大數據和人工智能，在線上線下的服務場景和服務流程中融入智能技術。

　　線下基于傳統物理網點，發展智能金融服務一體全功能機，實現智能投融資顧問、智能咨詢交互，豐富物理網點服務的內涵，實行一站式、交互式和沉浸式的金融服務體驗。

　　線上則發展覆蓋銀行全產品、全流程的支付、結算、融資、投資、理財和咨詢等金融服務，拓展線上營銷和獲客能力，提升線上線下服務對接、融合和統一的體驗。

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　　另外，當一家企業一切以客戶為中心時，其內部管理也會隨之得到改善。

　　比如說，中國農業銀行烏鎮支行對內的管理，也越來越體現出「智能」。具體來看，就是研發了客戶軌跡分析系統和服務姿態體系系統。

　　前者表現為，在場內搭建多點識別裝置，實現客戶動線、熱力圖的分析管理，捕捉客戶興趣點，結合客流數據，動態排班，優化勞動組合。

　　后者則是依托圖形視頻處理等技術，精準捕捉員工服務姿態，及時提醒非規范動作。研發違規操作預警系統，當出現自助銀行單人加鈔等違規行為，實時進行風險預警。

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　　總結來說，技術上，農行烏鎮支行將金融大腦、大數據和人臉識別等技術融合；服務上，提供統一的線上線下場景體驗，讓客戶感受賓至如歸的全鏈路金融服務。

　　中國農業銀行烏鎮互聯網智能科技銀行，提供了未來銀行網點發展的一個方向。而這僅僅是農業在全國范圍內運用金融科技創新推動網點發展方式轉變的一個縮影。因為烏鎮這個地方的特殊性，它又帶著某種互聯網前沿先鋒的特征。

　　很難預料，人工智能的發展會在多大程度上改變人與人，人與機器、人與金融的關系?？梢钥隙ǖ氖?，互聯網智能科技銀行的搭建和普及化，將有效提升金融業信息化水平，促進銀行業商業生態開放化發展。

責任編輯：Rachel