近年來，基于移動平臺的金融服務不斷推陳出新，逐漸滿足用戶不同場景、不同維度的金融需求，手機銀行一直在這個市場當中扮演關鍵角色，并且隨著監管合規的不斷完善，手機銀行在未來必將發揮更重要的金融服務作用，到那時，手機銀行本身的服務能力，及其背后的運營能力也將經受巨大的考驗。

短板：仍未完全適應互聯網運營特點

8月2日，TalkingData首席金融行業專家鮑忠鐵在出席“科技重構金融未來”2018貴陽高峰論壇時指出，目前國內各家手機銀行的運營能力都需要提升。在他看來，目前國內手機銀行在運營中至少存在三大在未來發展中的不確定因素：

第一，手機銀行用戶體驗和產品功能日漸趨同；

第二，目前移動互聯網的發展中，整體獲客增量紅利正在逐漸減少，同時用戶平均每天打開的應用數量也在下降，市場的大趨勢是進入了存量客戶經營時代。但手機銀行一直存在客戶日均打開次數較低，且日活用戶較少的短板，這在移動互聯網的新形勢下并不是一個安全的信號；

第三，手機銀行的定位問題在移動互聯網發展的新時期凸顯了出來：國內手機銀行在剛出現時曾被定位為渠道，并且以此慣性運營多年，現在越來越多的銀行希望將手機銀行轉型為線上經營場所，如果將手機銀行定位為線上經營場所，其數據運營能力至少需要向互聯網頭部App看齊，至于如何達到目標，也對規劃手機銀行發展戰略的決策者提出了相當大的考驗。

對于如何平穩化解這三個不確定因素，鮑忠鐵給出的建議是，包括手機銀行在內的電子銀行未來的發展需要從關注客戶體驗逐步轉向關注客戶經營。在確保產品體驗和功能不落后行業的前提下，逐步開始建立數字化運營體系，重點轉向客戶經營。通過數字化運營體系的建立來提升客戶活躍度，滿意度，單個客戶的價值以及建立數字運營閉環。

應對：去互聯網玩法“糟粕”走自己的路

同時出席貴陽高峰論壇的廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍從電子銀行從業者的實際角度出發，指出目前手機銀行運營轉型和進一步發展中仍然存在很多有利條件，其中最重要的是在目前的金融形勢下，手機銀行存在很大的價值再造可能。

關鐵軍認為，目前互金風險的暴露讓監管層和銀行業都更加審慎地審視互金的發展，因此互聯網化的經營方法跟銀行渠道相結合的運用凸顯出更高的價值。手機銀行基于二三類賬戶的延展服務，使得手機銀行和直銷銀行兩個服務渠道之間的差異被填平。如果現階段以承載柜面業務為目標而做的手機銀行系統架構，未來能夠變革為以直接提供線上化服務為目標的架構，那么更將發生翻天覆地的變化。

而銀行作為系統重要性機構和面向社會大眾的服務機構，在完成線上化轉型過程中，需要承擔更多的社會責任，因此手機銀行運營轉型時不可能生搬硬套一些互金運營的手段，比如對于老年客群，弄清楚安全手機號、短信驗證碼已經很有難度，那么除了給予必要的輔助和引導，也要提供適合其特點的網點人工服務，而不能不加區分地一味納入手機銀行轉化運營目標中。并且不可能做沒有底線的所謂運營。經營的規范程度審慎程度和消費者保護的力度的不同，決定了普通公司可以有很多試錯機會，甚至是無底線的犯錯，但銀行絕不能做出類似的事。因此從線上App運營的角度來講，銀行做的事實質上跟互聯網公司差不多，但又差很多，可以說是在夾縫中做運營。

基于這樣的定位特點，關鐵軍表示手機銀行運營的核心是3A4R，即通常所說的3A3R（感知→獲取→活躍→獲取→營收→傳播→感知）的基礎上加個R——關聯度，即讓網點或客戶經理以及線上渠道之間產生協同，從而使客戶和銀行、銀行線上和線下都能實現價值最大化。同時還有最值得關注的七個方面：

1、提供準確及時的信息，尤其是賬戶相關信息；

2、提供清晰明了的功能幫助，讓客戶找到想要的功能，并且正確地操作或使用，以最簡潔的方式達成交易；

3、把合適的產品以合適的方式推給合適的人，努力做到服務千人千面；

4、引導客戶試用新產品、新服務或者參與互動活動，找到銷售機會、發掘潛在需求；

5、提供基于完成基礎服務的附加服務，尤其是具有社交化特性的服務，滿足客戶想分享、想評論、想反饋、甚至想定制的多樣化需求；

6、做好品牌傳播形象塑造；

7、幫助網點、客戶經理維系客戶。

一些銀行業內人士認為，手機銀行無論從現存體量、發展增速、營收水平來看，都有理由在未來成為銀行業務的中流砥柱，因此手機銀行運營能力將成為未來銀行業競爭中的關鍵因素，銀行業應高度重視這一點，不斷學習借鑒，并根據自身特點打造適應新時期手機銀行發展的運營策略。

責任編輯：Rachel