銀行作為窗口型服務行業，與社會經濟和民生息息相關。不僅每年3.15，其實近年上海銀行業一直高度重視消費者權益保護工作，認真踐行全流程消費者權益保護體系各項要求，從消保理念培育、銷售管理、員工行為管控、多元化糾紛解決、金融知識宣傳教育等多方面入手，提升消保工作水平。

　　消保是“立行之本”

　　3月14日，交行上海市分行發布消費者權益保護品牌——“交享·悅”。該行副行長趙彩虹表示，銀行的經營發展與消費者權益保護工作相輔相成、密不可分?！皬奶嵘龔d堂服務到關愛特殊群體，從關注客戶意見到普及金融知識，從傳統金融服務到大力推行普惠金融，我們在消費者權益保護工作上積極探索、深化內涵，在解決不同客戶群體關切問題上創新思維、扎實工作?！?/P>

　　據悉，交行上海市分行將重點打造五項子計劃，包括:關注客戶意見的“悅·傾聽”計劃、關注金融知識普惠教育的“交惠課堂”計劃、關注特殊人群及有需要人士的“愛·無界”計劃、關注老年人智能體驗的“銀發體驗官”計劃、關注社會公益的“溫暖一座城”計劃。

　　工行上海市分行有關人士表示，員工消保意識的提升，是金融消保工作順利開展，確保依法合規經營的關鍵。近年來，該行把倡導消保理念、提升消保服務意識作為員工培訓的重要內容。2017年，該行僅消保知識競賽便吸引超過1.4萬人次員工參賽。

　　寧波銀行則在行內開發了典型案例課程10門、消保微課6門、專業技能課程2門，組織線上線下培訓，樹立員工的消保意識。該行將金融消費者權益保護工作納入了公司治理和企業文化建設。

　　產品服務全流程管控

　　為了讓消費者獲得更安全、可靠的產品服務，滬上銀行狠抓管理，進一步優化產品服務體驗。

　　例如，工行上海市分行前置關口，開展“全維度”消保審查:針對面向個人銷售的新產品，均要求進行消保事先審查，從消費者知情權、公平交易權、自主選擇權、信息安全權等基本權利方面，進一步優化產品和服務流程。上海銀行在新產品審核流程中加入消費者權益保護評審環節，增加由該行消費者權益保護委員會推薦的專家評審人，參與產品和服務審核全流程；此外，將“消費者權益保護”作為審批必要條件，督促申報部門在產品和服務設計開發過程中融入消保理念，將消保條款預設其中。匯豐中國也從銷售前端產品定價和風險控制入手，公平對待客戶。

　　同時，各銀行認真對標上海銀監局提出的“全程錄、看得見、聽得清、保存久、易調閱”的監管要求，積極采取措施，強化“雙錄、專區、三公示”制度建設。2017年，工行上海市分行完成全行1100臺設備的升級工作，對轄內所有營業網點進行標識統一改造，制定分區標識方案，便于客戶識別理財及代銷區域、高風險區域。民生銀行上海分行從客戶角度出發，不斷優化客戶體驗，更新軟硬件設備，如在顯著位置配套公示員工的銷售資質、溫馨提示、銷售紀律等。

　　傾聽客戶聲音強化投訴管理

　　招行在2017年底創新上線“電子意見簿”。2018年伊始，招行上海分行籌劃將線上渠道與消費者宣傳教育活動結合起來。在網點廳堂，客戶可通過掃描二維碼登入電子意見簿，通過系統定位支行，并簡單錄入后，即可完成建議提出與上傳。招行上海分行各支行近期以“聆聽客戶聲音”為主題，遴選“最佳諫言”、“最美聲音”客戶，于3月15日邀約客戶表示答謝。

　　支行行長“當一天大堂經理”是招行上海分行的傳統服務活動。3月15日，該行轄內各支行行長親臨營業廳大堂擔任大堂經理，宣傳金融知識，近距離聆聽客戶聲音，改進服務措施，提升客戶滿意度。此外，各家銀行多措并舉，強化投訴管理措施。例如，工行上海市分行努力提升消費糾紛的受理和處理能力，不斷完善客戶投訴處理機制，包括堅持執行首問負責制；積極對接行業第三方調解中心，提高投訴處理工作效率，有效緩解客戶纏訴、重復投訴壓力。

　　記者還從上海市金融消費糾紛調解中心獲悉，截至3月12日，該中心共調解案件909件，成功724件，成功率達79.65%。

　　情系客戶踐行社會責任

　　在今年的上海銀行業金融消費者權益保護宣傳周活動中，各銀行在營業網點為客戶提供金融知識咨詢服務、發放金融宣傳材料，通過微信公眾號、自助機具、網點門楣滾動屏、網點電視顯示屏等渠道進行金融知識公益宣傳和金融風險教育提示，并在街道和社區開展“面對面”宣傳活動。

　　例如，3.15當天，浦發銀行轄內靜安支行等作為活動分會場，邀請市民們熟悉的黃奕警官及該行十九大代表祝玉婷到場開展主題宣傳活動。民生銀行上海分行轄內各網點以廳堂為陣地，讓服務人員與消費者面對面交流；配套微視窗等智能設備，提供多功能、智能化、人性化的金融服務；宣講員及廳堂人員以情景劇的表演形式，提示客戶如何防范金融詐騙，普及金融政策和知識。上海農商銀行揭曉首屆十大“消保之星”，并舉行“守住安全線，護緊錢袋子”主題宣傳活動。恒生中國通過LED提示、展臺擺放宣傳材料等方式，向消費者傳遞消費者權益保護相關信息。每晚6點開始，花旗中國在花旗集團大廈全彩墻幕上循環播放主題為“維護消費權益，共創和諧金融”的公益廣告。

　　近年來，各種金融欺詐事件屢有發生，銀行工作人員為客戶資金守著最后一道防線，頻頻“挽狂瀾于既倒”。例如，興業銀行上海分行2017年共發現并攔截各類可疑案情171起，工行上海市分行2017年鎖定可疑人民幣賬戶近90筆。

責任編輯：方杰