近日，一份調研結果顯示，用戶與銀行的關系開始變得疏離。隨著移動互聯網的普及，手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道，想要更好地服務好用戶、提升留存率，需盡快從客戶思維向用戶思維進行轉變。

　　12月22日，微眾銀行牽頭發布了我國首份《銀行用戶體驗大調研報告》（以下簡稱“報告”）。該報告就銀行3.0時代下，用戶的銀行使用現狀與體驗進行了分析，并揭示了數字化金融下用戶的期望與銀行的新機遇。

　　隨著移動互聯網的發展，用戶與銀行的關系面臨全新變化。為深入洞察當下用戶需求，推動銀行業用戶體驗升級創新，微眾銀行與騰訊CDC共同成立了“銀行用戶體驗聯合實驗室”，并于今年4月聯合27家銀行啟動了首次銀行業用戶體驗大調研。

　　此次調研在定性訪談期間走訪全國一至三線城市，進行了35場線下訪談，面對面訪談近百名用戶；定量階段共收集超過30000份線上樣本問卷，經過深入的數據統計和分析后，形成了最終的調研成果。

　　調研結果顯示，用戶與銀行的關系開始變得疏離，這一觀點在正式版報告中的諸多數據中得到印證。而銀行想要讓用戶“回心轉意”，手機銀行正是數字化金融時代下銀行的新機遇。根據資產規模前15名銀行的手機銀行APP使用情況統計，用戶平均滿意度為71.8%。手機銀行的功能、操作體驗、應用范圍等都存在較大的提升空間。值得強調的是，用戶體驗的優化是一個持續不斷的過程，銀行業可參考互聯網領域常用的優化思路：及時發現產品問題、深入挖掘問題核心、發現服務改進機會。

　　一位銀行代表提到：“這份報告分析了當前銀行在個人金融服務上所面臨的挑戰，能幫助銀行從業人員更深入地了解用戶需求。隨著移動互聯網的普及，手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道，想要更好地服務好用戶、提升留存率，需盡快從客戶思維向用戶思維進行轉變，這也是調研過程我個人最深刻的感受?！?/P>

　　從項目調研發起到完整版報告的發布，微眾銀行聯合眾多同業積極參與其中，有效促進了銀行業的經驗共享與交融。據悉，在未來，微眾銀行還將積極推動調研成果的應用，為行業轉型發展提供價值參考。

責任編輯：方杰