2017年12月7日，中國金融認證中心（CFCA）聯合成員銀行攜手舉辦的第十三屆中國電子銀行年度盛典于在京舉行。當日CFCA對外正式發布了《2017中國電子銀行調查報告》。該報告內容包含電子銀行用戶使用行為及態度研究等三部分，調研范圍包含15家全國性銀行和57家區域性銀行。本文將全方位解析《2017電子銀行用戶使用行為及態度研究》個人電子銀行部分。

　　個人網銀用戶比例逐年上升 但交易用戶受第三方支付沖擊有所下降

　　《2017電子銀行用戶使用行為及態度研究》指出，2017年個人網上銀行用戶比例達到53%，較去年同期增長了7個百分點。其中一線城市中個人網銀用戶占比為59%，二線城市為51%，三線城市為46%，相比過去幾年均呈現穩步上升態勢。但由于手機銀行的普及，個人網上銀行交易用戶比例自2014年以后呈逐年下降下降趨勢，報告顯示，2017年個人網銀交易用戶比例為54%，該項統計的峰值為2014年的83%。

　　報告顯示，52%的用戶使用網上銀行的頻率有所增長，其中20%的用戶使用頻率比去年有明顯增長，32%的用戶略有增長，此外，也有9%的用戶使用網上銀行頻率有所下降。35%的用戶表示增加使用網上銀行頻率的主要因素是方便快捷，而第三方財務APP的普及是用戶減少使用網上銀行頻率的最主要原因，同時手機銀行的普及也在一定程度上使一部分用戶減少了使用個人網上銀行的積極性。

　　目前個人網上銀行用戶中工商銀行和建設銀行用戶比例最高，在全部受訪個人網銀用戶中，使用工行和建行的分別占比39%和31%，中國銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行和郵儲銀行也分別擁有超過受訪總人數10%的用戶占比。

    報告同時顯示，44%的受訪用戶使用網上銀行時首選安全認證手段為手機動態口令\短信認證，同時二代U盾（可提示交易信息）及動態口令牌\電子令牌也是用戶在使用網上銀行選擇安全認證時較為信賴的手段。

    報告同時列舉了一些個人網上銀行用戶行為偏好特點：首先，方便、快捷、節省時間為用戶開通個人網上銀行的主要原因，同時網點服務口碑欠佳及前往不便也是促使一部分用戶開通個人網上銀行的原因。其次，分析用戶常用個人網銀業務可知，目前個人網銀首要功能為賬戶查詢，其他常用功能為轉賬匯款、網絡支付和生活繳費。

    移動趨勢持續深化 個人手機銀行用戶比例首度與個人網銀持平

    《2017電子銀行用戶使用行為及態度研究》同時對本年度個人手機銀行發展現狀做出了概括。報告顯示，2017年個人手機銀行用戶比例達到51%，較2016年提升了近十個百分點，比例首度與網上銀行持平，預計在明年有望成為用戶比例最高的個人電子銀行渠道。在一二三線城市個人手機銀行用戶比例分別為57%，50%和49%，這一部分用戶在一線和三線城市比例增長最為迅猛，在一線城市增長了13個百分點，在三線城市增長了12個百分點。22%的用戶是在近三個月內開通手機銀行服務，銀行柜臺簽約仍然是手機銀行開通比例最高的方式，其次是采取直接下載手機銀行客戶端的方式開通。但和個人網上銀行情況類似的是，受第三方支付沖擊，手機銀行交易用戶比例略有回落，2017年總占比為50%，為近四年最低水平，較2014年下降了26個百分點。

    報告顯示，58%的受訪用戶使用個人手機銀行頻率有所增長，其中，26%的用戶使用個人手機銀行的頻率比去年有明顯增長，32%的用戶略有增長，而6%的用戶使用頻率有所下降。方便快捷是用戶使用個人手機銀行頻率提升最主要的原因，此外手機支付功能、用戶自身需求增多等也是用戶增加使用手機銀行頻率的重要因素。而第三方財務APP的普及也是用戶減少使用手機銀行的主要原因。

    在全部受訪用戶當中，目前正在使用工商銀行和建設銀行個人手機銀行的用戶比例最高，其次分別為中國銀行、交通銀行、招商銀行、農業銀行和郵儲銀行。

    報告同時列舉了一些個人手機銀行用戶行為偏好特點：首先，密碼+發送手機驗證碼是用戶最常用的登陸手段。其次，47%的用戶只在手機上使用過個人手機銀行，這一比例與去年持平，同時在手機和平板電腦上使用個人手機銀行的用戶占比42%，比去年下降兩個百分點。其次，可以隨時隨地查詢賬戶是用戶開通個人手機銀行最主要的原因，同時轉賬匯款功能和轉賬手續費減免也是促使用戶開通個人手機銀行的重要因素。用戶在手機銀行最常使用的功能是查詢銀行賬戶業務，占比為59%；其次是轉賬匯款，占比為56%。

    報告還顯示，微信銀行和電話銀行用戶比例分別為28%和11%。微信銀行用戶比例較上一年同期持平。網上銀行和手機銀行的進一步普及大大蠶食了電話銀行的用戶比例，電話銀行在本次調查中使用比例較去年下降超過一半，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道。

    電子銀行如何與第三方支付競爭個人業務？差異化發展或是可取之道

    在大金融領域中，銀行業在個人財務管理領域中的優勢已不再明顯。從使用頻率來看，用戶使用支付寶頻率目前明顯高于電子銀行，30%的受訪用戶每天至少使用一次支付寶，而在電子銀行領域，只有13%、9%和8%的用戶每天至少使用一次微信銀行、手機銀行或網上銀行。統計具體業務的用戶偏好時可以發現，在用戶辦理轉賬匯款業務時，65%的用戶常使用支付寶，其次是51%的用戶常使用網上銀行，44%的用戶常使用手機銀行；而在辦理繳費業務時，有76%用戶習慣使用支付寶，明顯高于其他繳費渠道（網上銀行43%，手機銀行34%），且支付寶繳費業務的常用用戶轉化率為90%，而網上銀行和手機銀行相同業務的常用用戶轉化率均為76%，客戶粘性明顯低于支付寶。但銀行在線上渠道上仍然保有對第三方支付的優勢業務，理財產品在線購買時網上銀行仍然是最常被使用的渠道，64%的用戶選擇使用網上銀行完成理財產品購買和交易，這其中有55%被轉化為經常使用網上銀行購買理財的忠實用戶。

    報告同時指出，2017年既使用網上銀行又使用手機銀行的用戶占比較2016年略有提升：2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。在使用場景上，網上銀行和手機銀行的互補特征進一步顯現，主要體現為：小額交易用手機銀行、大額交易用網上銀行；有電腦時首選網上銀行、外出時用手機銀行；查詢用手機銀行、交易用網上銀行。因此報告對電子銀行未來發展提出建議， 認為電子銀行各個渠道應根據自身特征和客戶需求差異化和互補式發展。具體措施是：個人網上銀行將安全性作為渠道建設頭號重點；手機銀行應加強小額交易轉賬、銀行業務功能類（如信用卡賬單日修改等）和積分兌換等業務的建設與推廣；微信銀行可向賬戶查詢、活動推送、品牌宣傳方向重點發展。

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責任編輯：Rachel