浦發大樓側面

普惠金融，倡導科學理財

　　近年來，為滿足客戶多元化金融服務需求，浦發銀行鄭州分行始終秉承以客戶為中心的服務理念，積極踐行“普惠金融”，以網點轉型升級為抓手，以金融模式創新為驅動，加快從交易結算型向客戶服務型轉變，著力構建科學發展新體系，努力打造客戶身邊最滿意的銀行。

　　尤其是今年以來，鄭州浦發聚焦數字化、集約化等“六化”戰略，以“效率優先、加快轉型、卓越服務”為目標，通過推進網點輕型化建設、健全廳堂聯動服務機制等措施，持續構建“大運營支撐、大服務平臺、大銷售渠道”的服務升級版，竭誠為客戶帶來更為高效、快捷、安全的服務體驗。

　　聚焦客戶需求，著力打造輕型化、智能化營業網點。鄭州浦發積極推進網點由“大而全”向“精而?！鞭D變，由交易結算向銷售服務轉變，由傳統網點向智慧網點轉變“三大轉變”，努力將網點打造成“以客戶體驗為中心、渠道業態多元化”的服務平臺。堅持從客戶視角出發，持續優化營業網點內外部環境，先后增設自助填單機、自助發卡機、大堂經理手持PDA、貨幣反假工作站、開放式的填單模板、便民急救箱、殘疾人推車服務、免費借傘服務、自助網點公示牌、業務高峰時段提示語等各項個性化服務設施，全方位滿足客戶個性化需求。同時，積極實施總行“spdb+”戰略，綜合運用互聯網和大數據思維，充分借用“互聯網+”概念和微信新媒體渠道，構建一個基于網點周邊社區經營的O2O社交銀行平臺，逐步打造社交平臺+網點的客戶服務模式，著力實現“人無我有、人有我優、人優我精”的目標。分行營業部、大學路支行分別榮獲“2016年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”榮譽稱號。

　　突出“六心”服務，全面啟動優質服務“星”計劃。鄭州浦發始終秉承專心、全心、貼心、細心、安心、用心的“六心”服務精神，不斷加快網點智能化建設和軟硬件環境的升級改造，通過對業務辦理、廳堂服務、硬件環境等方面的優化提升，實現客戶服務“差異化”，自助服務“智能化”、營業環境“標準化”、廳堂“一體化”以及貴賓服務“多元化”。同時，為了更好地為客戶帶來優質的服務體驗，一方面，綜合運用互聯網工具構建社交平臺，提高員工和客戶的互動頻率，積極創新服務模式。另一方面，全面啟動優質服務“星”計劃，在轄內網點全面推行統一標準，將廳堂布局由業務辦理向服務體驗轉變，積極塑造“溫馨、親和、智能、高效”的浦發服務形象，進一步提升了廳堂的服務水平。

　　踐行普惠金融，打造客戶“家門口”的社區銀行品牌。近年來，鄭州浦發延續“新思維，新服務”的服務理念，以“立足社區、服務大眾”為己任，充分利用區位優勢，依托優質服務輻射周邊社區，為客戶量身打造結構性金融產品，并不斷探索社區銀行服務的新模式，打造社區居民“家門口銀行”的品牌形象，給市民提供貼心的金融產品和服務，目前已建立了40余家特色鮮明的精品社區及小微支行。特別是今年以來，針對客戶多元化、個性化的金融需求，通過應用客戶智能、推出便民產品、劃分物理功能區，從而更加貼近客戶；持續提高金融產品多樣化程度，針對不同客戶設計出自助型、理財型、尊貴型等不同的金融解決方案，條件靈活、手續簡化、速度較快，進一步提升廣大客戶的服務體驗和滿意度；依托社區、市場，利用自身地理位置優勢和資源優勢，以特色經營為拓展方向，開展形式多樣、豐富多彩的社區文化活動，在不斷提升自身金融服務能力的同時，協同社會各界力量，豐富市民精神文化需求，將現代化的金融服務融入百姓生活，使優質的品牌形象深入人心。

　　勇擔社會責任，積極開展消費者權益保護宣傳教育。履行社會責任、努力回報社會，是浦發銀行企業價值觀的重要體現。今年以來，鄭州浦發針對銀行卡糾紛、銀行卡欺詐犯罪、消費者安全用卡意識等方面，積極開展消費者權益保護知識普及宣傳，告知金融消費者維權的各種正當渠道和方式，引導金融消費者更加有序合理地維護自身合法權益，進而提高消費者理性使用銀行卡產品、防范金融侵害的能力，營造穩定和諧的金融環境。一方面，建立了公眾宣傳長效管理機制，使公眾教育宣傳工作以常態化形式開展。依托基層網點為宣傳主陣地，充分利用柜面直接宣傳、海報張貼、電子公告欄播放等手段，定期組織全轄營業網點開展集中宣傳活動，設立宣傳站，開展了內容豐富、形式多樣的集中宣傳活動，向客戶與群眾介紹消費者權益保護知識，把“安全用卡、明白消費”的相關知識帶到廣大金融消費者身邊，以實際行動踐行企業的社會責任。另一方面，建立了服務考評長效管理機制，使網點服務工作以精準化形式開展。按照“新視界、新成就”的思路，多措并舉將專項服務檢查、非現場檢查與神秘顧客網點暗訪相結合，協助全轄各營業網點對柜面服務質量進行深度剖析整改，進而不斷提升客戶服務感受新體驗，打造浦發銀行服務品質提升“升級版”。

　　真者，精誠之至也，不精不誠，不能動人。只有用“心”感動客戶，才能真正把服務意識融入自己的心中。服務永遠沒有止境，把篤守誠信這桿大旗高高舉起，讓普惠金融的陽光照亮每個角落，秉承這一美好愿景，鄭州浦發人以心貼心，以心創新，筑夢中原，篤定前行。

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責任編輯：王超