在“3·15”國際消費者權益保護日即將到來之際，中國銀行業協會發布《2023年中國銀行業服務報告》（下稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第17年發布該報告?！秷蟾妗贩譃榱?，從深化服務體制機制建設、加快服務渠道協同發展、推進金融服務模式轉型、強化重點領域金融支持、保障消費者合法權益、構建現代金融格局等6個方面，通過生動的案例和詳實的數據，全面總結和回顧了2023年銀行業服務管理工作的新成效、新亮點，同時對現存問題進行了深度思考，為下一步銀行業服務工作高質量發展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

《報告》顯示，2023年中國銀行業積極主動開拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數字化經營能力等方面，聚焦服務痛點，扎實推進營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協同。據不完全統計，2023年銀行業金融機構離柜交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

對比來看，《2022年中國銀行業服務報告》顯示，據不完全統計，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

《報告》披露，據不完全統計，2023年，銀行業機構優化主要業務流程3.38萬個，培訓廳堂服務人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

2023年中國銀行業深入踐行“金融為民”理念，持續健全消費者權益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產品和服務，制定了一系列保護消費者權益的政策舉措，金融消費者權益保護工作取得明顯成效。據不完全統計，2023年中國銀行業協會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達到上億人次，官方網站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發布宣傳信息14000余次。

責任編輯：王超