智能客服早已成為手機銀行中優化用戶咨詢流程、提升用戶體驗的運營手段。伴隨著大模型的發展，智能客服也被視作大模型在金融行業當前最有可能落地的場景之一。

目前手機銀行智能客服功能設置、智能化程度如何？實際使用體驗怎樣？各家銀行有啥差異？還有哪些有待提高的點？

近日，21世紀資管研究院針對手機銀行智能客服進行了一輪測評。測評范圍覆蓋14家全國性銀行（包括國有大行和股份制銀行）。

測評方法上，從智能客服設置、智能體驗測評、轉接體驗測評、綜合測評體驗四個維度，每個維度再按照多個細分指標進行測評。

具體而言，智能客服設置涵蓋手機銀行智能客服功能及頁面設置、觸達難易度、其他智能服務設置等具體指標；智能體驗測評涵蓋智能客服應答體驗、語音輸入功能體驗、其他智能服務體驗等具體指標；轉接體驗測評聚焦轉接人工客服流暢程度，涵蓋轉接流程流暢程度、等待情況、阻攔程度等具體指標；綜合測評體驗根據多位研究員實際測評情況進行綜合評測。

經過研究小組多輪測評，手機銀行App測評結果重磅出爐！

總體上，招商銀行、交通銀行、光大銀行三家在此次測評中綜合得分最高。

三家各有其具體亮點，招商銀行智能客服實現人機結合，通過智能機器人輔助人工的方式優化客戶體驗；交通銀行基礎設置較為完善，同時語音輸入體驗流暢、增加理財神器及智能財富管理管家等智能功能，拉高了整體測評結果；光大銀行設置了智能客服、數字人營業廳、理財經理小店、視頻客服等諸多類型，是此次測評中設置最為全面的一家。

（圖：14家全國性銀行整體得分情況）

通過此次測評，21世紀資管研究院總結出手機銀行App智能客服的五個現狀。

第一，當前智能客服已經成為手機銀行的基礎功能設置，其中也體現出了各家銀行精細化運營的大趨勢和差異化；

第二，手機銀行智能客服功能的用戶體驗重度依賴于前期大量基礎設置，入口設置、圖標設置、互動流程設置等，每一項都非常影響體驗；

第三，銀行業有其特殊性，需要非常重視安全和隱私，智能客服需在體驗、效率和安全之間尋找最佳平衡點。

第四，智能客服是轉接人工服務的必經途徑，絕大多數銀行已經實現“即時接入”，在具體的轉接流程和服務方式上存在較大差異。

第五，數字人尚未進入深度應用階段，目前主要是作為視覺形象展示，服務功能上與傳統智能客服尚無差異，使用體驗也有待優化。

針對上述現狀，21世紀資管研究院認為，未來手機銀行App智能客服的發展將呈現出四大趨勢。

第一，精細化運營與普適化改造升級。從PC互聯網到移動互聯網，手機銀行用戶不僅是年輕的“Z時代”，更包括萬億需要金融服務的人群。智能客服的精細化運營、適老化改造、無障礙體驗等方面勢必需要進一步升級，幫助更多用戶跨越“數字鴻溝”。

第二，客戶個性化服務進階。對于手機銀行App而言，由于智能客服是強用戶交互的功能，如何滿足用戶的個性化需求，不僅影響用戶體驗，更重要的是影響銀行業務部門對用戶需求痛點的洞察。在此背景下，如何為用戶提供個性化的常用功能、熱點資訊、業務訊息、營銷活動等，都對銀行線上業務的開展成效至關重要。

第三，人機結合改善智能客服體驗。以往智能客服面臨“不夠智能”的質疑，這一方面是由于產品智能化水平有限，另一方面也是由于用戶尚未適應智能時代的客戶服務。在這一階段人工客服依然不可替代，因此人機結合模式下，智能客服既可以輔助銀行客戶經理及時提供信息與決策，又可以為用戶帶來流暢的服務體驗，在大模型的加持下，人機結合有望為智能客服帶來更強的賦能。

第四，數字人或將成為增強智能客服交互體驗的重要發力點。目前多家手機銀行的數字人客服承擔的更多是“秀肌肉”的功能，主要用來展示銀行在這一領域數字化布局和投入程度?？梢灶A見的是，生成式AI、元宇宙等技術，將加強數字人在智能交互與語音識別方面的能力，進一步改善用戶交互體驗，增強用戶黏性。

接下來，21世紀資管研究院還將針對上述14家銀行的手機銀行智能客服設置、智能客服體驗、數字人服務等三個主要維度與細分指標進行詳細闡述。

對于此次測評有疑問或需完整測評報告請聯系21資管小助手：zgyjy21（微信號）

附：數據說明：

1、測評時間：

2023年10月22日-11月21日

2、測評范圍：

此次測評按2023年半年報披露的公開數據，選取了總資產在4萬億以上的14家全國性銀行旗下手機銀行App進行測評（不包括信用卡App），此次測評的銀行分別為中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行、招商銀行、興業銀行、浦發銀行、中信銀行、民生銀行、光大銀行、平安銀行、華夏銀行

3、測評手機銀行版本：

*本次測評期間保持所測評的手機銀行App為同一個版本，測評期間均未進行版本更新，測評系統涵蓋IOS及Android

4、測評團隊設置：21世紀資管研究院研究員楊夢雪、李覽青、唐曜華

責任編輯：王超