當前，人工智能技術作為新一輪科技革命和產業變革的重要驅動力量，正以前所未有之勢革新各行各業。銀行業作為較早啟動數字化、智能化發展的行業，更以前瞻性視角進行探索與實踐，充分利用人工智能相關技術，夯實智能化基礎設施建設，進一步深化金融場景應用，從而進一步降低金融服務門檻，提升金融服務質效，為實體經濟高質量發展提供更適配的金融支持。

北京銀行在董事長霍學文的帶領下，在人工智能技術上堅定投入，人工智能技術對于業務轉型發展的價值正在持續發酵。目前，以計算機視覺（Computer Vision, CV）、計算機聽覺（Voice Recognition, VC）、自然語言處理（Natuarl Language Processing, NLP）、知識圖譜（Knowledge Graph, KG）、機器學習模型（Machine Learning, ML）為代表的AI技術已經在該行智能化平臺建設、智能化客戶服務、智能化運營、智能化風控等方面廣泛使用；以人工智能生成內容（AIGC）為代表的新一代人工智能技術和應用也正在對該行業務轉型發展產生深遠影響。

從“1.0”到“7.0”

智能化技術驅動APP加速蝶變升級

“一部手機就是一家銀行”，數字浪潮下，銀行間的競爭早已從線下轉到指尖，手機銀行被公認為銀行業決勝數字化的關鍵，成為銀行經營客戶的最優平臺，成為銀行產品服務的超級入口，成為生態場景建設的主陣地。

從1.0到7.0，智能化技術的變遷與應用在北京銀行“京彩生活”APP迭代發展的過程中日益發揮主導作用。作為AI技術應用的重要分支，生物識別技術已經廣泛應用于APP的日常服務中，用戶可以通過面容、聲紋、指紋等多樣化的方式，便捷地登錄APP，方便地辦理轉賬、理財、貸款等各項業務；同時，伴隨著生物識別技術從“單一”向“多模態”的升級，APP可更精準地識別客戶身份，從而帶來更好的使用體驗和更高的安全性保障。與此類似，文字識別技術（Optical Character Recognition, OCR）也已廣泛應用于APP的在線開戶、實名認證及綁卡等業務場景中，實現了證件材料內容的高效識別與比對。

“京彩生活”APP7.0版本更是將智能化技術賦能、持續改善用戶體驗作為決勝的關鍵。近年來，北京銀行搭建了行為云平臺和標簽平臺，對用戶全量行為數據進行采集和分析，梳理用戶的關鍵路徑，預測用戶的使用習慣，做到“比用戶更懂用戶”。通過對用戶數據的深入細致分析，APP7.0實現了業務旅程的數字化再造，升級150余項常用功能，優化2000多個關鍵頁面，90%客戶經常使用的業務3步以內即可完成，80%常見業務僅需1步即可直達操作，讓金融服務更有速度、更有溫度。

隨著功能豐富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重點功能外，用戶也會通過“搜索”去發現更多功能，一步直達所需操作。搜索本質上是一個需求匹配的過程，用戶在搜索框中輸入需要檢索的信息，經過后臺處理得到檢索結果的反饋?；谧匀徽Z言處理技術（NLP）、知識圖譜技術（KG）、文字識別技術（OCR）等AI能力，通過對搜索內容進行分詞、同近義詞挖掘、內容關聯性分析，實現模糊搜索、搜索聯想、多詞搜索，在擴大搜索范圍的同時，提升搜索結果排序精準度和搜索內容的連貫性，使需求匹配更精準、更快速，積極構建“懂你所搜、超你所想”的智能搜索服務。今年以來，北京銀行在線搜索用戶數同比提升58%，搜索次數同比提升81%，搜索直達率顯著提升。

從“傳統服務”到“智能服務”

智能化技術驅動遠程銀行全面轉型發展

伴隨著客戶需求的日趨個性化與多元化，以及客戶與銀行的交互觸點日趨線上化與多樣化，傳統的客戶服務方式面臨著較大的挑戰。近年來，隨著AI領域前沿的自動語音識別技術（ASR）、自然語言處理技術（NLP）、語音合成技術（TTS）等智能化技術的深度應用，北京銀行打造了集“智能文字客服、智能導航客服、智能外呼客服”等服務于一體的“京行數字員工”，呼入服務的智能化占比超過80%，與客戶的聯絡效率提升5倍以上。這樣的改變，既能使客戶享受到更快捷、更高效的服務體驗，又能大幅節省服務人力、有效擴大服務半徑、進一步提升全行客戶服務的工作效率，實現雙贏。

近期，北京銀行也全新推出了“小京顧問”遠程財富顧問服務，由空中持證理財師在APP端為財富客群提供業務咨詢、產品推薦、增值服務等財富陪伴服務?！靶【╊檰枴迸c企業微信、客戶經理云工作室共同構筑了遠程觸客的全新能力?；诖髷祿cAI技術形成的360度客戶畫像，能讓服務顧問全面洞察客戶需求，預測客戶偏好，抓住每一個關鍵時刻（Moments of Truth, MOT），為客戶提供“一人一策”的專屬財富管理服務。

與此同時，北京銀行積極打造遠程服務的智能化平臺矩陣，包括全媒體空中客戶經理工作平臺、AI坐席輔助洞察平臺、“智庫”知識中臺在內的三大智能化平臺，已成為遠程服務人員日常工作的“左膀右臂”，形成了全新的數智化工作模式。

全媒體空中客戶經理工作臺是實現多客群集中運營及策略調度的“全方位智能中臺”，融合視頻、語音、文字等多媒體，能夠全面覆蓋客訴處理、代客交易、咨詢服務、反欺詐核審等一系列服務場景，幫助遠程服務人員實現多種服務方式的靈活切換和體驗協同，有效提升了對客服務效率。更重要的是，平臺內置一系列智能化能力，能夠在提供服務的同時，綜合運用客戶畫像、客戶軌跡、會話記錄等數據，幫助遠程服務人員實時洞察客戶需求，在為用戶解答問題的同時，推薦專屬產品與服務。

AI坐席輔助洞察平臺則是面向對話過程的專家級非侵入式幫助系統，平臺基于實時語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、大數據挖掘等智能化技術，提供實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、溝通用語推薦、知識點提示、實時合規質檢等核心功能，能夠為每一個遠程服務人員提供實時“輔導”，不僅幫助他們更好地識別客戶的意圖、使用更好的溝通技巧（來自優秀服務人員），而且為他們提供準確、易用的素材內容，減輕在溝通中查找資料等工作負擔；同時，基于業務執行標準作業程序（Standard Operating Procedure，SOP），平臺還能實時監測員工的執行過程并及時示警，提升業務解答準確率、服務效率及服務質量，綜合提升客戶服務體驗。

互聯網經濟的蓬勃發展，移動應用的廣泛普及，使得形態多樣的數據呈現出幾何級數的增長；人工智能算法的進步，則使得從海量數據中高效汲取知識成為可能?！爸菐臁敝R中臺，依托知識圖譜（KG）、自然語言處理（NLP）、搜索與推薦等核心技術，幫助北京銀行將業務規定、監管要求、用戶指引等內容進行原子化處理，形成信息化、系統化、標準化的知識庫，使知識能夠更好地傳承、檢索與分享?！爸菐臁敝R中臺，既能自動化地從數據中提取知識，又能在業務場景的人機互動中主動推薦知識，提升專業知識搜索效率與服務響應能力，幫助空中服務人員更準確地解答客戶問題，更好地與客戶進行互動。數據顯示，知識中臺的引入，能夠使首次接觸問題解決率提升30%，新客服熟練時間節省70%。

從“人工決策”到“智能決策”

智能化技術驅動運營邁入數字化時代

目前，銀行業已經進入存量客戶運營階段，普遍面臨獲客成本高、活客難度大、產品推廣粗放等問題，傳統運營方式在人、財、物方面的資源瓶頸日益明顯。究其原因，一是依靠人工決策，缺少數據驅動，導致無法真正了解客戶（Know Your Customer, KYC）；二是運營手段單一，缺乏有效、靈活的觸客方式；三是運營缺乏策略，執行依靠人工，導致客戶運營、產品運營效率低，精準度差。

在此背景下，北京銀行推出了“智策”零售數字化運營體系，搭建起全客群、全渠道、全鏈路的商機閉環管理流程以及規?；目腿?、渠道、營銷、內容策略引擎，密切用戶與銀行間的連接，提升客戶管理和服務的智能決策能力。

數字化運營的本質是數據驅動，“智策”體系是依托數據底座、基于大數據組件開發的可視化策略管理中臺，通過Flink、Spark等大數據計算引擎對用戶數據進行處理分析。在數據豐富度上，接入客戶、員工、產品、機構等多實體數據，全面整合行為數據與交易數據，并將數據流和業務流深度融合，形成用戶360度全景視圖，大幅提升了數據質量和數據深度應用能力；在數據時效性上，實現了實時或準實時數據采集，助力全渠道第一時間捕捉關鍵時機。

在觸達層面，“智策”體系集主動觸達、被動觸達和任務下發于一體。一方面，利用Webhook技術打通短信、APP Push、APP彈窗、微信、AI外呼、人工外呼等眾多觸達通道，銀行可從中挑選更合適的渠道觸達客戶，提升轉化效率；另一方面對接掌上銀行家和任務中臺，總行通過“智策”統一圈選目標客群、統一下發營銷策略，網點和空中客戶經理分別通過掌上銀行家和任務中臺查看和執行策略，規范溝通用語，提升營銷效能，提高服務體驗；同時，對接智能運營資源管理系統，實現APP前端頁面托拉拽式的靈活搭建，及展現規則的動態配置，為每一位打開APP的用戶展現不同的界面和內容，打造“一客一策”的極致體驗。

目前，“智策”已累計上線策略1200余條，觸達客戶超1.7億人次，已廣泛應用于APP增長、貸款推廣、養老金開戶、資金挽留、信用卡拓新等眾多零售業務場景，在客戶運營、產品運營、提升資金留存方面取得了顯著成效。

從“被動防守”到“主動出擊”

智能化技術驅動風控水平持續提升

銀行是經營風險的行業，在金融科技快速發展背景下，業務風控形勢更為復雜嚴峻。借助數字化轉型，打造智能化、精細化風控能力，是北京銀行轉型路上的重頭戲。傳統的風控方式在效率、準確度，欺詐識別能力等方面存在瓶頸，而人工智能技術憑借大數據覆蓋面廣、維度豐富、實時性高等優勢則能有效彌補傳統風控體系的不足。

目前，北京銀行依托“護盾”智能交易反欺詐平臺，建立由策略運營平臺、智能案件核查平臺、實時風險外呼平臺、合規圖譜查詢平臺、黑產輿情監測平臺、系統健康監測平臺等多平臺聯合作業的系統集群，同時配備專家運營團隊，實現對線上渠道交易的實時風險閉環監測處置，全方位保障線上渠道的交易安全。

智能化技術從以下三個方面為風險防控提供了巨大助力：一是建立專家規則、智能模型、關聯圖譜三位一體、優勢互補、循環互動的全方位實時風險決策體系，形成“精準決策、案件核查、案件反哺、決策提升”的管理閉環循環，實現風險覆蓋率及識別精準率的雙提升；二是引入有權機關、通信運營商、頭部互聯網、安全技術企業等外部風控數據，完善客戶畫像，從多維度描繪客戶的操作行為、交易習慣，風險特征和風險等級，實現更精準高效的立體化、智能化風險防控。在防控風險同時，平臺持續賦能體驗提升，通過可信體系技術，積累客戶行為習慣數據，為無風險客戶的換設備登錄、跨行轉賬操作提供簡化的驗證體驗，實現了交易風控與客戶體驗的雙提升。三是積極引入AI機器人承接平臺人工外呼核查任務，將低風險交易的人工核實改為智能機器人核實，實現線上渠道風險交易核查與勸阻的智能化，有效提升外呼核查承載量、降低綜合運營成本，提升風險核查效率和智能化水平。

2022年，平臺累計攔截風險交易超 25 萬筆，深度受詐客戶成功攔截率超 90%，全年保持線上渠道資金零盜刷。平臺多次獲得客戶贈送錦旗表示感謝，獲得《中國銀行保險報》、《銀行家》雜志社等行業專業組織頒發的多項榮譽認可。

未來，北京銀行表示將緊緊抓住大有可為的戰略機遇期，錨定數字化轉型統領“五大轉型”的戰略方向，穿越周期，篤定前行，奮力譜寫高質量發展的嶄新篇章。繼續在智能化應用與創新方面謀篇發力，積極推動業技融合，為“數字京行”發展注入強大動力、筑牢堅實根基，為服務國家戰略和首都經濟高質量發展作出新的、更大的貢獻。（稿件來源：機構投稿）

責任編輯：王超