群眾服務無小事，為民服務見初心。恒豐銀行積極踐行“以客戶為中心”的服務理念，堅持合規管理與價值創造并重，依托科技賦能與數據驅動，加快服務創新步伐，以“人工+智能”“線上+線下”“服務+營銷”的非接觸服務模式，持續為廣大客戶提供專業、優質、高效的服務體驗，打造“芯智能、心服務、新體驗”的客戶服務品牌。

芯智能 “智能+人工”協同合力，構建智慧客服新生態

新一代客服系統支持交易類場景增加了1.5倍，人工服務交易類場景增加38%，智能語音導航的平均按鍵時長縮短31秒，外呼產能提升一倍……這些是恒豐銀行打造全新智慧客服體系收獲的豐碩成果。

利用科技賦能，恒豐銀行實現客戶服務及運營流程重塑，加快服務場景創新，滿足客戶對遠程服務的個性化、多樣化需求，打造“服務+運營+經營”三位一體的智能化、全渠道作業與管理模式。在新一代客服系統的支持下，客戶說出自己的需求后，智能語音導航即可完成業務辦理或咨詢；通過自動應答或引導流程，智能文字服務可以快速完成客戶問題咨詢和業務操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中銀行服務模式，通過線上線下融合，遠程為客戶辦理交易和關懷回訪。

2022年7月，在中國電子銀行網、數字金融聯合宣傳年主辦的第五屆（2022）數字金融創新大賽中，遠程銀行中心智能客服平臺項目獲數智平臺類“金獎”。

恒豐銀行智能排班系統建立起“預測、預排、監控、追蹤”四位一體的排班管理體系，實現了全人力、全時段、全覆蓋系統自動排班及監控，話務預測準確率達97%，較人工簡單時序分析模式預測準確率提升了10個百分點，高準確率的預測保證了服務人力的充足，給客戶帶來了快速接入人工服務的便捷體驗。截至2022年底，客戶平均等待時長縮短到9秒左右，降幅近40%，接通率達到96.23%，短信調研的客戶滿意度達到99%，高于同業平均水平。

心服務 打造優質服務通道，為客戶提供有溫度的服務

2月的一個晚上，老年客戶張女士在手機銀行看到存款產品，想找人工客服確認支取規則、咨詢是否享受存款保險制度，于是撥通了恒豐銀行的客服熱線，6秒成功接通了老年客戶專屬客服?？头藛T耐心解釋產品規則，并根據張女士的具體金融需求建議分多筆存入，方便后續支取。張女士充分認可客服人員的建議，當即表示將購買這一產品。

為了切實解決老年人運用智能技術困難的問題，恒豐銀行逐步完善適老、助老服務舉措，推出老年版手機銀行，開展主要流程的適老化改造，客服熱線采取精準識別老年客戶，取消自助引導環節，簡化“轉人工”流程，一鍵直達，為老年客戶提供優先接入、專屬服務、免身份驗證等便捷服務入口和服務功能，讓客戶感受恒豐銀行有“溫度”的服務。

推動老年群體擁抱金融科技，是恒豐銀行用心檢視服務細節，提升專業化服務能力的縮影之一。恒豐銀行推進一站式服務，增強人工服務能力，提升科技賦能成效，及時響應客戶訴求，梳理服務痛點，實行“首位負責制”，強化人員責任意識，提煉知識要點，梳理“應知應會”業務項，縮短后臺查詢時間，提高服務效率。打造多樣化服務手段，采取“現場+居家”的服務模式，以“PSTN+VPN”方式實現居家非接觸式服務，動態調配人員保障服務穩定，最大程度滿足客戶金融服務線上化需求，恒豐銀行遠程銀行中心成為業內較早具備居家服務能力的遠程銀行中心之一。疫情期間，恒豐銀行實現了“場點關停、服務不?！钡倪\營模式，居家服務期間實現接通率超過96%，保證了金融服務的穩定運行，讓客戶不出門即享受便捷金融服務體驗。

新體驗 健全VOC跟蹤機制，重塑客戶體驗之旅

客戶王先生想為孩子存下每年的壓歲錢，致電咨詢能否給兒童辦卡。恒豐銀行客服人員獲取客戶需求后，主動推薦客戶辦理免收卡面制作費的心怡卡，定制親子卡面既能直觀區分銀行卡，還具有紀念意義。王先生非常滿意，表示“非常感謝你站在我的角度考慮問題”。

恒豐銀行創新“智能+人工”相結合的服務管理模式，將語音識別、熱詞聚類等技術嵌入品質管理流程，通過智能建模實現自動化、多進程和全覆蓋的服務監測，100%覆蓋客戶體驗的各個環節。不斷強化人員主動服務意識，加強對客戶之聲的分析、挖掘、提煉，深挖產品、服務痛點，推動產品、流程、業務、機制及系統迭代升級。

下一步，恒豐銀行將積極踐行“金融為民”宗旨，堅持“以客戶為中心”，根據客戶體驗升級帶來的服務新要求，深化智能服務應用，加強線上線下融合，推動產品服務升級，提升遠程金融服務質效，維護好廣大客戶的權益，樹牢“芯智能、心服務、新體驗”的恒豐銀行客戶服務品牌。(通訊員：總行零售金融部 劉中偉 鄭毅)

責任編輯：王超