黨的二十大報告提出：“加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合?！睌底纸鹑谧鳛閿底纸洕l展的重要驅動力，在加速經濟發展方式轉變、推進數字產業化和產業數字化進程、強化系統性風險防控、滿足人民群眾美好生活需要等方面發揮著日益重要的作用。

工商銀行堅持數字化發展道路，經過多年發展，已走過以電子化、信息化為特征，利用數字技術推動業務發展的數字化1.0階段，并率先邁入以智能化、開放化為特征，利用數字技術引領全面變革的數字化2.0階段。截至目前，工商銀行數字化業務量占比超過98%，手機銀行、網上銀行等數字金融核心服務平臺的客戶規模和活躍程度持續領先市場，產品創新與服務升級不斷提速，為“數字中國”建設和經濟社會高質量發展注入金融動力。

利民便民 打造協同泛在的個人金融數字渠道體系

隨著移動金融的加快普及，手機銀行已成為金融服務民生的重要窗口。憑借多年的數字化積淀，工行手機銀行不斷升級線上化服務水平，目前已基本實現了產品在線、服務在線、員工在線、組織在線，涵蓋9大類別、100余項欄目、3000余項服務，覆蓋全量個人業務。針對銀發、縣域、小微個體經營者、新市民等客戶群體的差異化需求特點，工行分別打造了手機銀行幸福生活版、美好家園版、私人銀行版、普惠版、青春版等不同版本，上線了開放財富社區、薪管家代發專區、個人養老金專區、隨軍行專區、新市民專區、工銀愛寶貝專區等特色專區，滿足“千人千面”的個性化數字金融服務需求。截至2022年9月末，工行個人手機銀行客戶規模率先突破5億大關。

為進一步提升客戶服務能力，工行在業內率先推出“云工行”非接觸金融服務品牌，通過對“云網點”“云工作室”“云客服”等服務場景的線上化整合，真正實現業務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務一體化，讓客戶“隨時隨地”辦理業務，不斷提升金融服務質效。例如，疫情期間，工行通過手機銀行和“工行服務”微信小程序推出“云網點”服務，在提供網點人工服務遠程響應的同時有效守護客戶健康安全。近1年來，“云網點”服務客戶數突破1億人，訪問量接近7億次。在此基礎上，工行進一步創新推出老年客戶業務辦理“同屏輔導”、在線重置卡密碼等服務，著力破解各種線上業務辦理難題，提升數字服務溫度。

順應物聯網、虛擬現實等新技術發展趨勢，工行不斷豐富金融服務渠道和交互方式，圍繞客戶需求構建開放生態，積極打造企業微信、工銀興農通APP等服務入口，并將服務觸角延伸至外部互聯網平臺，滿足不同場景下的客戶需求，有效提升金融服務的適應性、競爭力和普惠性。比如，為加快落實鄉村振興戰略，工行構建了涵蓋工銀興農通APP、普惠金融服務點、工銀使者等渠道的線上線下一體化觸達體系，將金融服務輸送到田間地頭，助力農民朋友奔向好日子。

惠企優政 打造全場景對公數字金融服務平臺

工行充分發揮對公金融服務優勢，持續加強以企業網上銀行、企業手機銀行為核心的對公數字金融基礎平臺建設，為大中集團型企業和中小微企業客戶提供便捷高效服務。截至2022年9月末，工行企業網上銀行客戶超過1300萬戶，企業網上銀行、企業手機銀行的客戶規模、增速與活躍度均領先市場。

在服務中小微企業方面，工行積極運用數字技術創新普惠金融服務模式，構建了涵蓋手機銀行、“工行普惠”微信小程序、“云網點”普惠服務的立體化數字普惠金融服務矩陣。同時，針對廣大小微企業和企業主、個體工商戶、農戶、新型農業經營主體等客群的融資需求，工行運用大數據、物聯網等手段賦能信貸盡調、審批、授信、貸款發放全流程，以數字手段全方位優化金融供給。截至2022年三季度末，工行普惠貸款余額比年初增長超4100億元，增幅37.6%，其中線上普惠貸款增量占比超過84%。

在打造開放銀行方面，工行扎實推進以“GBC+”為核心的基礎性工程，聚焦政務、產業、生活、消費、鄉村振興等領域，打造綜合化、智慧化、開放化、一體化的平臺金融服務能力和數字金融場景生態，更好地服務實體經濟發展。例如，通過工銀聚富通定制API及其他各類標準API，將金融服務嵌入電商等外部平臺，助力暢通平臺經濟循環；通過教育云、醫療云等行業垂直細分SaaS云服務，為學校、醫院、食堂、停車場等場景提供定制化的“收、繳、對、清”金融服務，賦能各類合作機構實現智慧管理。目前，工行“教育云”已累計上線學校近2.8萬所，年交易金額超300億元。

夯基壘臺 扎實提升數字經營能力

為提升數字金融運營效能，工行創新打造了企業級數字化精準運營模式，推動線上運營向生態運營、價值運營、數據運營、集約運營、聯合運營轉變，實現客戶全量精準觸達、全旅程陪伴和全流程閉環，持續提升線上經營活力和價值轉化。例如，通過挖掘代發工資等客群的需求特點，工行推出手機銀行客戶旅程運營機器人、重點客群數字化運營機器人等新服務手段，圍繞客戶典型需求實現自動化運營，有效提升了客戶滿意度和手機銀行活躍度。

在遠程服務創新方面，工行持續加快人工智能等技術在遠程銀行的融合應用，打造“極智”遠程銀行服務。例如，通過智能外呼系統為客戶提供到期提醒、活動及權益通知、產品介紹等全方位貼心服務，覆蓋全行14大業務條線，目前智能外呼量超過4億通，累計服務1.8億客戶；推出“工小智”智能服務機器人，創新構建“服務先知、未問先答”的主動服務模式，可根據跨渠道協同數據及客戶畫像提前預判來電訴求，實現從標準化“智能應答”向“千人千面”極智服務體驗升級，累計服務客戶超12億次。此外，工行還積極探索理財產品智能講解、虛擬營業廳等服務新模式，提供隨叫隨到、無感泛在、敏捷響應的數字化遠程服務新體驗。

在加強創新的同時，工行牢固樹立總體國家安全觀，嚴守安全發展底線，主動應對數字化時代的風控挑戰，積極構建全面、智能、立體的線上數字化風控體系。為提高線上業務風險的智能識別與精準防控能力，自主打造了企業級反欺詐平臺和網絡金融交易事中風控系統，運用大數據、生物識別等數字化風控技術，強化客戶、賬戶、交易、設備、位置、操作等“六位一體”的風控策略，有效攔截電信詐騙等不法操作，網絡金融交易事中風控系統累計成功攔截欺詐交易近70萬筆，全力守護客戶資金與信息安全。

面向未來，工商銀行將加快打造與現代化經濟體系相適應的數字生態金融服務格局，積極以數字化轉型發展成果賦能實體經濟發展和人民美好生活，努力以自身高質量發展服務推動經濟社會高質量發展。

責任編輯：方杰