內容標簽：銀行智能營銷、RPA自動化、渠道協同

易觀分析：銀行業RPA從被動流程流轉向主動流程觸發的進化是趨勢。在客戶旅程數字化的基礎上，銀行通過構建機器學習模型實現個性化營銷策略輸出，并采用RPA自動化完成策略部署與動作執行、過程監控和實施評估，實現了銀行業務和渠道的協同。

目前，頭部銀行的智能營銷體系已經完成基礎的技術棧建設，但在銀行營銷場景執行末端上還需給予客戶經理多渠道協同應用能力和營銷過程標準化的能力支撐。尤其是頭部銀行在用戶數據充足的情況下，數據資產在場景化應用過程中還需補足客戶經理渠道協同的能力。

RPA輕量敏捷實現業務與渠道協同

過去銀行RPA的技術應用主要是在運營流程中幫助業務人員實現數據采集，信息更新與同步，提高數據與信息的處理效率。而基于客戶分層的營銷策略結合RPA自動化能實現營銷動作在全渠道層面的自動化分發與下達，達成渠道協同。這是銀行業RPA從被動流程流轉向主動流程觸發的進化。

具體而言，銀行一方面整合手機銀行、客戶經理、企業微信、叫號機、遠程銀行等渠道；另一方面針對不同分層的客群，圍繞存款、理財、信貸、信用卡等多種業務類型制定不同的營銷策略；并通過數字化客戶旅程運營機器人下發執行跨渠道的營銷動作，結合實時的數據采集與分析，輸出策略執行效果進行閉環優化。通過PDCA的自動化實現，可以將原本人工介入、按批次執行的營銷活動轉為常態化的日常自動化營銷動作，同時不同渠道的無縫組合使用進一步提升了營銷的效率和精準性，確?？蛻趔w驗與感受的升級。

易觀分析認為，銀行在客戶旅程數字化的基礎上，通過構建機器學習模型實現個性化營銷策略輸出，并采用RPA自動化完成策略部署與動作執行、過程監控和實施評估，實現了銀行業務和渠道的協同。

銀行業全渠道智能營銷與協同的關鍵在于各個渠道營銷策略的標準化執行、度量及優化，其中，客戶經理作為銀行業務的重要營銷渠道之一，其營銷動作與話術的標準化管控與智能化升級也是銀行業需要突破的命題之一。

應用RPA的風險管控 

銀行業RPA從被動流程流轉向主動流程觸發的進化是趨勢。在應用的過程中，需要對RPA的風險管控并行考量。雖然RPA是非侵入性技術，但RPA的判斷缺乏靈活性，其應用會給銀行帶來內部訪問權限、用戶數據隱私、業務數據安全等潛在風險。而這些潛在風險會導致銀行處理數據的機密性和可靠性受到威脅，因此，銀行應該根據RPA處理業務的敏感等級來適當部署針對RPA的風險管理和控制。

易觀分析建議，銀行在智能營銷場景中部署RPA機器人時，應該從RPA實施業務流程和數據安全兩個維度來進行安全管理和風險管控。具體來說：

從RPA實施流程出發，銀行需要考慮機器人安全架構管理運營策略、業務賬戶和訪問權限的管理以及上線前后業務側的風險評估；

從RPA數據安全維度出發，銀行需要考慮賬戶和密碼的安全性、訪問權限的控制、代碼審查以及API接口的安全。

責任編輯：韓希宇