由中國電子銀行網、易觀聯合發布的“2021中國手機銀行綜合運營報告”顯示：第4季度，中國銀行業手機銀行重點圍繞財富開放平臺、多渠道協同、生活場景擴展等展開功能創新及優化，不斷推動活躍用戶實現規模增長。具體來看，10月，活躍用戶規模環比下降使得手機銀行運營指數較低。11月及12月，手機銀行活躍用戶出現規模增長，交易額、搜索指數上升，功能迭代及營銷活動等多重因素助力運營指數上升，12月中國銀行業手機銀行運營指數為87.9，達到全年最高點。

一、中國銀行業手機銀行當期數字化熱點監測

手機銀行唱響“煥新”最強音

2021年最后一個季度，工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、廣發銀行、寧波銀行、青島銀行、甘肅銀行等銀行先后完成了零售端個人手機銀行年度大版本迭代升級。從本輪版本升級的功能看，財富管理、渠道協同和生活場景擴展成為本輪升級重點。

而在企業手機銀行方面，中國農業發展銀行推出“農發企業銀行”APP。該業務的開通填補了農發行在移動金融服務領域的空白，是農發行向現代銀行電子化、網絡化優質服務的重大跨越，標志著“以客戶為中心”的運營集約化改革邁出堅實一步。工商銀行發布企業手機銀行4.0。此次工行企業手機銀行4.0全新升級，在普惠金融方面，為小微企業提供專屬的線上化、開放化、一站式普惠金融服務。南京銀行升級打造中小微企業全能手機銀行，南京銀行“鑫e伴”（成長版），突破傳統對公金融服務模式，創新打造全場景生態圈，助力中小微企業數字化轉型升級。

互聯互通，生態更加完善

2021年第4季度，中國銀行業手機銀行與微信、支付寶互聯互通進程加快，多家銀行宣布完成互聯互通。12月底，中國工商銀行手機銀行APP與微信支付正式實現二維碼互聯互通，客戶可以通過手機銀行APP“掃一掃”功能，掃描微信收款二維碼進行付款。這是工行自手機銀行7.0版發布以來，在產品體驗方面的又一次重大提升，為客戶提供更加便捷、高效的當面收付款體驗。中國民生銀行也在本月早些時候宣布其手機銀行APP正式上線條碼支付互掃互認功能，客戶通過手機銀行“掃一掃”功能可以直接掃微信收款碼進行付款。

二、2021第4季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：活躍用戶及交易額增長、功能創新等驅動12月運營指數達年內高點

2021年上半年，手機銀行運營指數在第1季度呈現V型波動，即2月由于春節假期，個人客戶金融需求減少，手機銀行活躍用戶規模、人均啟動次數等下降使運營指數下滑明顯。3月，手機銀行版本及功能迭代加快、活躍用戶快速增長等因素，帶動運營指數快速上升。第2季度，手機銀行運營指數呈現穩定上升態勢。4月，手機銀行活躍用戶規模、用戶粘性的下降導致運營指數較低；5月及6月，手機銀行活躍用戶較快增長，疊加手機銀行在專屬版本、財富管理等方面的功能創新，以及營銷活動激勵，帶動運營指數上升。

2021年下半年，兩個季度內手機銀行運營指數呈現穩定上升態勢，7月、10月為相對低點，9月、12月達到相對高點。具體來看第4季度，10月，活躍用戶規模環比下降使得手機銀行運營指數較低。11月及12月，手機銀行活躍用戶規模增長，交易額、搜索指數上升，功能迭代及營銷活動等多重因素助力運營指數上升。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，大行手機銀行運營指數最優。第4季度，大行手機銀行聚焦代發工資客群及財富管理客群，提供全旅程服務，如工行手機銀行7.0推出“工銀薪管家”專區、并為財富管理客群提供“投前、投中、投后”的財富陪伴服務體系；交行手機銀行推出財富開放平臺，合作的基金公司可搭建財富圈，用戶完成關注基金財富圈、添加收藏指定產品、瀏覽指定頁面等任務可參與抽獎。由此可見，大行手機銀行深耕細分客群的全生命周期服務，疊加活躍用戶上升，促進運營指數在12月達到95。

股份行繼續拓展財富管理服務，招商銀行App10.0升級了“招財號”財富開放平臺，并構建了“朝朝寶、月月寶、季季寶、半年寶”等“多寶家族”產品。平安口袋銀行上線了財神節活動，每日完成任務可賺金豆兌換現金。而面對國有股份制銀行不約而同將零售業務轉型的新賽道轉向了“財富管理”背景下，中信銀行以“幸福財富”為主線，開啟首屆APP節全程直播。此次直播不僅有對APP8.0版本的干貨介紹，更隆重推出9位云端理財師，組建銀行線上銷售金牌團隊。股份行手機銀行活躍用戶規模、人均啟動次數在11月及12月均呈現上升走勢，帶動11月及12月運營指數上升。

城商行手機銀行豐富生活場景，寧波銀行手機銀行也上線了財富開放平臺。另外，第4季度，江蘇銀行、北京銀行、南京銀行、寧波銀行等城商行均上線了豐富的營銷活動，如南京銀行微信支付滿減、立減金活動；南京銀行財富嘉年華活動，開卡、購買理財、資產提升等有禮；北京銀行手機銀行新注冊用戶可領話費券、新開借記卡一類賬戶可獲京東E卡活動。生活場景、財富管理、活動運營等助力城商行手機銀行活躍用戶規模及運營指數上升。

三、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：財富開放平臺、多渠道協同、生活場景擴展等推動活躍用戶規模增長

2021年第4季度，手機銀行功能創新及優化主要集中在以下幾方面：一是財富開放平臺擴容，二是打造手機銀行與其他渠道的協同服務，三是生活場景拓展。

財富管理開放化、平臺化發展，交通銀行、寧波銀行發布財富開放平臺。2021年第4季度，交通銀行手機銀行、寧波銀行手機銀行均發布財富開放平臺，合作的基金公司可以入駐并搭建自己的“財富圈/財富號”專區，并發布市場資訊、專業的投資者教育內容，基金分析、市場行情解讀等，也可通過直播、持倉陪伴與投資者長期互動。在財富開放平臺上，客戶獲得了更多的優質產品選擇、市場資訊及解讀等服務，而銀行和基金公司則可以更好地為客戶服務。分析認為，財富管理作為手機銀行重要的變現場景，同時大資管規范化發展時代，大財富管理迎來重要機遇，而大財富管理戰略的核心之一就是財富開放平臺，預計將有更多銀行構建財富開放平臺。

多渠道協同，強化手機銀行與線下網點、遠程銀行中心的協同服務。工商銀行手機銀行7.0打造云網點、擴展遠程銀行中心視頻客服在業務咨詢及辦理、審核及面簽等方面的服務；遠程座席以在線審核的形式，在線辦理銀行卡密碼修改、借記卡掛失等原來需要用戶臨柜面簽的業務；并推出實時同屏輔導服務，以“視頻查看頁面，語音講解引導”的方式，在線實時輔導幫助完成業務流程操作。廣發銀行手機銀行7.0推出遠程視訊服務+云柜臺，通過遠程視頻方式，進行用戶身份識別、審核授權，遠程指導客戶辦理業務，如銀行卡掛失、手機銀行密碼解凍、信用卡激活等。分析認為，線上渠道、線下網點、遠程銀行的整合營銷越來越重要，銀行可以從客戶和銀行視角選擇相關服務場景，促進全渠道聯動經營，包括線上預約線下服務、線下體驗線上業務辦理、復雜需求遠程協助（遠程投顧/遠程面簽），以及線下網點加強手機銀行開通、功能及場景的營銷推介等。

豐富飯票、商旅出行場景，升級拓展數字人民幣繳稅、醫保村醫場景。建設銀行手機銀行在部分數字人民幣試點地區拓展新場景，實時繳稅支持使用數字人民幣付款。廣發銀行手機銀行推出飯票服務，熱門商圈+優選品牌涵蓋餐飲、購物、親子等生活服務。寧波銀行手機銀行外賣場景引入餓了么、商旅出行場景引入平安商旅；升級“醫、食、住、行、玩、購”六大核心場景，目前主推場景為電影、出行、商城等。贛州銀行手機銀行新增醫保村醫結算平臺入口，線上即可為居民實現醫保結算，依托贛州銀行醫保村醫結算平臺，可助力村醫移動結算觸達更多參保人，助力醫保服務下沉。

活躍用戶規模方面，手機銀行功能創新及優化、營銷活動，用戶數字化金融及生活需求的進一步滲透等共同助力手機銀行活躍用戶增長，2021年12月手機銀行行業活躍用戶規模達4.95億戶（去重）。其中，大型銀行手機銀行用戶規模優勢進一步凸顯，12月已超3.7億戶；股份行手機銀行活躍用戶規模保持穩定增長，月活超1.6億戶；城商行手機銀行月活在12月環比增長5.7%，為3557.9萬戶。

從典型APP應用變化來看，工商銀行手機銀行7.0“工銀薪管家”專區為代發工資客群提供服務前（業務咨詢）、服務中（薪金卡、薪金通、薪金惠、薪金溢、薪金貸、薪金享等一系列金融服務及優惠權益）、服務后（反饋）的全旅程服務；并為財富管理客群建立起了一套貫穿“投前、投中、投后”的財富陪伴服務體系，投前為用戶提供投教及咨詢服務，投中提供友好的產品交易交互體驗和交易引導，投后為用戶提供資金賬單與資金承接服務。2021年12月，工商銀行手機銀行活躍用戶規模為1.1億戶，環比增長4.61%。

招商銀行App10.0升級了“招財號”財富開放平臺，由入駐機構（基金公司/銀行理財子公司/保險機構等）產出宏觀研究、行業資訊、市場異動、投資理念、資產配置、基金月報/季報等內容，提供陪伴內容服務；并構建“多寶家族”，在“朝朝寶”基礎上，推出“月月寶、季季寶、半年寶”產品，滿足客戶綜合配置需求，通過“多寶家族”產品吸引和轉化流量，將更多的支付結算業務客戶及年輕客戶轉化成初級理財客戶。2021年12月，招商銀行App活躍用戶規模為6601.8萬戶，環比增長5.25%。

交易規模：銀行以App為中心的定位、用戶行為數字化共同助力交易額持續增長

2021年，我國國內生產總值114.4萬億元，同比增長8.1%，一至四季度同比分別增長18.3%、7.9%、4.9%、4.0%。全年全國居民人均可支配收入35128元，比上年名義增長9.1%，與經濟增長基本同步。得益于經濟及居民收入增長，以及用戶金融、生活行為多元化、數字化趨勢凸顯；另外，第4季度，個人客戶雙11、年底消費產生的交易增長，共同帶動手機銀行交易額達146.96萬億元。

分析認為，商業銀行在“線上渠道+開放銀行+線下渠道+遠程銀行中心”的全渠道體系框架內，基于流量、渠道價值，確立了線上渠道尤其是手機銀行APP為主經營的定位。銀行側與用戶側共同驅動手機銀行交易額增長，但是增速將逐步趨緩。

四、典型手機銀行數字化運營分析

中國農業銀行掌上銀行7.0

2021年4季度，中國農業銀行對旗下的掌上銀行進行了全面升級，而從銀行業內部渠道獲悉，農行掌上銀行APP的MAU在11月底已經接近1.4億，對這一成果取得的原因或許可以從掌上銀行7.0升級中找到。此次農行發布的掌銀7.0，以“美好生活更JIN一步”為主題，通過向APP注入服務的溫度，來重新定義銀行與用戶的線上連接。鄉村版、大字版、維語等少數民族語言版設計，拉近用戶與掌銀的距離。

豐富的產品和人性化布局，把服務快速送到用戶手中。作為農行個人線上服務的唯一APP，掌銀7.0除了金融服務外，還有豐富的非金融服務，內容覆蓋教育、醫療、出行、政務、視聽、美食、資訊、購物等方方面面。

互聯網范兒的營銷，讓APP充滿活力。農行此次發布的7.0版本在活動營銷方面煞費苦心，互聯網范兒十足。除了“微信立減金”這樣真金白銀的實惠外，各類營銷活動也是讓人應接不暇，含金量也很高。無論是商品的選擇，權益的配置，還是折扣的力度，都足夠有吸引力。玩法也是多種多樣，熱門商品預約抽獎，拼團砍價、搶購秒殺，不僅實惠，還充滿童年“套圈”游戲的回憶。

“小豆樂園”也極具農行特色。所謂小豆，其實就是互聯網行業的積分。但與銀行傳統線下基于卡交易的積分不同，用戶在掌銀的所有金融和非金融行為，均可能獲得小豆獎勵，這在銀行業尚屬獨家。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、寧夏銀行

責任編輯：方杰