參賽單位：中國光大銀行股份有限公司

案例名稱：光大手機銀行

案例簡介：

光大手機銀行堅持以科技引領創新，專注為客戶提供智能、便捷、安全的移動金融服務。手機銀行作為主要服務平臺，面向客戶推出具有光大銀行特色的、業內領先的財富管理服務；同時向政府、企業開放，共建場景生態，支持民生類政務服務線上化，推動社會發展和產業升級；全力打造“一流在線財富管理銀行”，切實服務民生普惠和實體經濟發展。

創新技術/模式應用：

業務模式創新：

光大銀行手機銀行以客戶需求為出發點，以財富管理為核心，不斷推出創新業務模式，助力財富管理升級，推出財富版、數字人、理財產品AI講解、AI資料審核及AI風險揭示等，同時持續開放手機銀行平臺服務能力，助力民生打造無障礙線上財富管理銀行。

一．大數據助力財富管理升級

光大銀行手機銀行推出的全新專業財富版本，支持理財、存款、基金、信托、私募、國債、貴金屬等全品類投資產品，依靠大數據分析推出理財基金人氣排行榜單，滿足客戶多樣化投資需求，助力客戶財富增長；同時，根據客戶屬性，推出面向成人、養老、少兒、健康等多品類保險產品，實現客戶財富保障；還引入了高品質的原創資訊內容，搭建專業資訊平臺，讓客戶的財富生活更加豐富多彩。

二．AI數字人助力客戶服務升級

光大手機銀行應用生物感知識別、自然語言理解、智能語音等人工智能技術，上線AI數字人客服和AI智能視訊功能。AI數字人客服具有虛擬人形象，結合手勢、表情等擬人化動作向客戶提供業務咨詢和理財推薦服務，讓客戶體驗更加真實、更有“溫度”；AI智能視訊則打通了全品類私募產品線上化銷售的業務斷點，光大手機銀行以先進的智能技術手段可以記錄完整的風險揭示環節，支持客戶隨時隨地線上購買全品類的私募產品，有效簡化了客戶的操作流程，切實解決了部分產品僅支持線下人工進行產品風險揭示對客戶帶來的不便。

三．深度開放助力平臺生態升級

在用戶方面，建立開放用戶體系。降低使用門檻 無卡用戶可注冊。降低App使用門檻。通過手機號注冊的賬戶可支持用戶查詢旅游相關信息、醫院預約掛號、查詢商城產品、快遞寄件及查件、航班動態查詢等豐富的生活服務類功能，另外還支持查詢理財類產品的相關信息。如果客戶在手機銀行開通電子賬戶后還可進一步辦理繳費、基金、保險等金融業務。

在商戶方面，建立開放平臺。一方面加大了集團旗下銀行、證券、保險等板塊的整合力度，在前期“光大服務+”服務專區基礎之上，上線銀證聯合開戶服務，整合原有銀行電子賬戶開戶和證券資金賬戶開戶服務，讓客戶在一個流程即可完成2個賬戶的開立。另一方面全新上線“服務號”，光大證券、遠程專屬管家首批入駐。其中，光大證券服務號將向客戶提供投顧看市、投資學堂等直播視頻內容，研報內參、資產配置、操盤策略等資訊內容；遠程專屬管家服務號將向客戶提供財富增值、花銷管家以及投資者教育等豐富內容。下一步，“服務號”還將持續豐富內容體系，引入更多集團內外的合作伙伴，構建生態社群運營平臺。

四．深耕民生升級無障礙服務

光大手機銀行在聚焦財富管理的同時兼顧社會責任，推出多項民生政務服務，上線醫保電子憑證，推出電子社?？?，上線個人信用報告查詢實現境內地區全覆蓋。同時光大手機銀行也一直致力于為特殊人群提供有溫度的線上服務，早在5.0版就已貼心推出“簡愛版”手機銀行，為老年客群提供簡化清晰的溫暖服務，助力老年人跨越“數字鴻溝”，上線“頤享陽光·健康養老生態圈”服務，重點提供養老社區、金色課堂、快樂養老、金融超市、健康養老、健康資訊等高頻服務。

技術功能創新

光大銀行手機銀行堅持創新驅動業務發展，全力推動數字化轉型，把提升財富管理和改善民生作為科技創新重要方向。在合法合規及強化風控的前提下，持續探索前沿技術在金融領域應用的新路徑，促進金融與科技的深度融合，加快創新成果轉化應用，提升核心競爭力，提升服務民生與踐行社會責任的能力?

一．系統架構層面：

1.提升IT協同能力

IT的協同能力是實現業務數字化的基礎。具體體現在以下三個方面：

（1）智能化交互，智能的交互體驗不僅僅體現在人機交互的層面，更要深入到業務交互的過程中。

（2）生態化場景構建，在數字化轉型的過程中，場景的構建尤其垂直場景是光大業務創新的重要手段。

（3）開放的用戶和服務體系，在開放的是用戶，輸出的是產品的基礎上，同時輸出光大企業級服務，共建金融及非金融生態體系。

2.提升數字化能力

數字化轉型一定離不開數據的支撐，數據是數據業務化的重要體現。光大銀行在數據領域是層次化發展模式，首先是數據治理層，通過數據倉庫、數據湖、數據集市形成數據治理的基礎框架，在數據治理的基礎上進一步對數據實現資產化，通過數據資產化更有效的利用數據的價值，這個價值最終通過上層數據應用得以體現，形成基于數據資產的新型運營模式。

3.提升安全敏捷數字化合力

將安全和敏捷組合成數字化合力，推進數字化轉型快速迭代，將傳統開發模式向devops敏捷開發能力轉變，在敏捷同時加強安全監控能力，業務的發展尤其是金融業務如果沒有可靠安全作保障，一旦出現安全問題后果將非常嚴重，所以光大推出安全體系架構規范，應用交易風險監控，系統層面提升銀行的安全等級。

二．技術應用層面

1.推出小組件功能

小組件是光大手機銀行開放化的服務體系，是光大手機銀行打造服務號的工具，光大開放生態的的合作伙伴可以通過小組件，將自己的服務集成進光大手機銀行，集成之后可以通過多種方式實現功能暴露和喚醒，同時可以通過銀行的的授權體系，為小組件提供用戶認證、api接口的服務調用。未來小組件還會持續演進，從更深層次開放銀行的服務體系。

2.應用數字人技術

光大銀行的的數字人可以定制化聲音和形象，同時語音語調實現擬人化，把虛擬人技術應用在在線客服，通過這種虛擬化的技術提升客戶交互過程中的體驗。在3G、4G時代傳遞給客戶的是訊息，在5G時代將會把情感傳遞給客戶。

3.點對點通訊技術

為了可以更好的應用5G技術，為客戶提供更便利的通訊服務?，F在光大銀行手機銀行可以實現，語音、文字、視頻的交互，可以實現一對一，多對多的交互模式。在未來5G成熟之后，點對點的通訊技術將會是帶動客戶，切入金融場景的利器。

項目效果評估：

1.手機銀行月活客戶突破1300萬，日活客戶過100萬，大幅提升手機銀行戰略地位。

2.易觀分析發布2020年12月移動APP TOP1000榜單，光大手機銀行表現突出，月活客戶數突破1250萬戶，同業7+1中排名第三。

3.聯合云繳費累計上線3977個繳費項目，全年繳費筆數達145.32萬筆，金額3.80億元；上線醫保電子憑證，已覆蓋北京、上海、廣東、吉林、河南等共計24個省或直轄市，累計授權量超14萬5千人；推出電子社?？?，覆蓋北京、上海、廣東、安徽、湖南等共計11個省或直轄市；個人信用報告查詢實現境內地區全覆蓋。另一方面積極關注特殊客群，為大齡客戶打造簡愛版手機銀行，放大字體同時針對其常用的高頻金融功能及操作流程進行簡化處理，符合老年人操作習慣。

項目牽頭人：

盧濤 移動金融處副處長

項目團隊成員：

袁春雷、陳柳英、楊大燕、宋炎、吳一楠、洪小驍、盧月娥、張開翼、李莎莎、仇薇薇、諶名、陳倩、孫向達、任可任、徐華山、張成、鄭文韜、楊婭楠、王夏、劉宇威、閆哲、畢鵬飛

責任編輯：方杰