3月15日，恰逢第39個國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布《2020年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第14年發布?！秷蟾妗饭财哒聝热?，涵蓋服務文化提升、服務渠道拓展、流程整合優化、服務實體經濟、產品創新發展、消費者權益保護以及發展挑戰與機遇等方面，以簡明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現了2020年銀行業金融機構在服務管理工作上付出的不懈努力和取得的顯著成果。

報告顯示，2020年，面對嚴峻復雜的國內外形勢，中國銀行業金融機構，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，堅決貫徹黨中央、國務院決策部署，迎難而上，主動作為，堅持穩中求進工作總基調，以深化供給側結構性改革為主線，堅決守住不發生系統性金融風險底線，努力克服新冠肺炎疫情沖擊，穩妥應對各種風險挑戰，不斷開拓服務發展新路徑，積極踐行“以人民為中心”的發展思想，為經濟社會提供了堅實的金融保障，在推進我國高質量發展中發揮了金融主力軍作用。

《報告》主要特點如下：

一、強化自律機制，促進行業合規發展。

2020年，中國銀行業深入貫徹黨中央的各項決策部署，積極落實監管要求，以服務民生、服務社會、服務實體經濟為宗旨，不斷強化管理制度建設，嚴守合規經營底線，持續提升自身風險抵御能力，孕育豐富的服務底蘊和服務文化，通過打造服務品牌和發揮榜樣力量，打造具有深層次影響力的金融服務格局，贏得了市場的口碑和美譽度。各銀行業金融機構持續推動服務管理工作的規范化、制度化建設，通過開展合規教育、搭建合規管理線上平臺、舉辦合規文化主題活動等方式不斷提高服務水平和從業人員素質，確保銀行業經營的合規有序、健康發展。

二、拓展服務渠道，滿足客戶服務需求。

2020年，中國銀行業積極落實國家鄉村振興戰略，持續深化網點布局調整，加快向金融服務空白縣域進駐步伐。截至2020年末，中國銀行業金融機構網點總數達到22.67萬個。據不完全統計，銀行業金融機構年內改造營業網點1.28萬個（含裝修、遷址等）；設立社區網點5580個，小微網點2206個。銀行業金融機構積極探索客戶需求，進一步提升智能化設備服務能力及效率，實現復雜業務向自助機具的遷移。據不完全統計，截至2020年末，在全國布局建設自助銀行15.62萬家；布放自助設備97.37萬臺，其中當年投放創新自主設備1.52萬臺；自助設備交易筆數達212.54億筆，交易總額43.42萬億元。銀行業金融機構持續加大金融科技投入，以網上銀行、手機銀行為主陣地，進一步搭建功能齊全、場景完備、移動智能的線上渠道，不斷提高業務辦理效率，改善客戶服務體驗。據不完全統計，2020年銀行業金融機構離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%；離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%；行業平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機銀行交易達1919.46億筆，同比增長58.04%，交易總額達439.24萬億元，同比增長30.87%；網上銀行交易達1550.30億筆，交易總額達1818.19萬億元，同比增長9.68%；電話銀行人工處理來電8.62億人次；人工電話平均接通率達93.04%。

三、優化流程管理，促進服務提質增效。

2020年，結合疫情防控需要和后疫情時代變化趨勢，中國銀行業深知自身肩負的責任，從完善服務流程、規范服務標準、創新服務產品、提升人員素質等方面強化內部管理，將客戶體驗、簡化流程、強化保障作為發展的必要前提，通過自我完善、自我革新，逐步豐富和優化金融產品和服務，為客戶帶來安全、便捷和高效的金融服務體驗。在業務流程優化方面，中國農業銀行全面推廣電子指紋簽名功能，使客戶簽名直接合成到電子業務憑證，每筆業務辦理時間平均減少近3分鐘。在人員培訓方面，中國銀行通過“中銀大學云平臺”視頻直播方式，開展“一體化開戶”功能等課程的培訓和回看學習，提高培訓覆蓋率和培訓頻率。在拓展服務功能方面，中國建設銀行不斷推動“勞動者港灣”創建工作朝著深層次發展，借力金融科技，累計創建3000余個具備政務、黨建、扶貧、醫療、養老、司法、無障礙服務等功能的“勞動者港灣+”模式網點。據不完全統計，2020年銀行業金融機構優化主要業務流程2.51萬個，同比增長59.87%。

四、創新產品服務，支持實體經濟發展。

2020年，中國銀行業在全球經濟跌宕起伏的歷史考驗中，精準識變、科學應變、主動求變，舉金融之力推動實體經濟建設，持續加大對國家重大戰略、基礎設施、民生領域的支持，大力推動支農支小、脫貧攻堅、綠色金融等項目的有效落地，以產品和科技的創新持續驅動高質量發展。如：國家開發銀行大力支持京津冀協同發展各項工作，全年向京津冀地區發放貸款6287億元，為京津冀協同發展提供了有力金融支撐。交通銀行開通授信審批綠色通道，實現“特事特辦、急事急辦”，減輕小微企業及個體工商戶到期償付壓力共計763億元，惠及還本客戶1.2萬戶、還息客戶4.7萬戶。中國郵政儲蓄銀行堅持服務“三農”的戰略定位，加快科技賦能，大力支持貧困地區基礎設施建設、民生工程，改善制約貧困地區的發展瓶頸。截至2020年末，銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微型企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額42.7萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額15.3萬億元，較年初增速30.9%。金融機構本外幣涉農貸款余額38.95萬億元，同比增長10.7%；農戶貸款余額11.81萬億元，同比增長14.2%；建檔立卡貧困人口貸款余額1427億元。金融機構綠色貸款余額11.95萬億元，比年初增長20.3%。

五、履行主體責任，維護消費者合法權益。

2020年，中國銀行業嚴格落實監管部門要求，壓實消費者權益保護主體責任，通過開通綠色通道，開展延伸服務，設立公眾教育、消費者權益保護、理財銷售等專區，嚴格執行理財“雙錄”、“七不準、四公開”等監管規定，切實維護金融消費者合法權益；并通過組織開展金融知識教育及防范金融詐騙等活動，助力提高消費者風險防范和自我保護意識，雙向驅動、形成合力，消費者權益保護工作實現新突破。在投訴管理方面，中信銀行(601998,股吧)優化投訴聯動快速處置機制，組建客戶爭議處理中心，創新研發客訴智能診斷管理平臺，完善客訴聯調快速處置機制。在消費者教育方面，中國光大銀行發布金融消費者權益保護“陽光消?！逼放?，設計制作特色消保宣教刊物《陽光伙伴》，借助大數據、人工智能、區塊鏈等前沿技術，為消費者提供全流程安全護航。在特殊群體服務方面，上海浦東發展銀行為老年客群推出手機銀行APP關愛版，打造極簡頁面，精選老年用戶高頻功能，提供大字界面服務，讓老年客群在APP用戶旅程中感受到便利。據不完全統計，在中國銀行業“普及金融知識萬里行”活動中，銀行業向消費者發送宣傳短信4856萬條；微信公眾號宣傳發布數量3.9萬條，閱讀量達4747萬人次；官方微博宣傳發布數量2639條，閱讀量達380萬人次；通過電視、報刊、廣播等媒體渠道共開展宣傳266萬次。

六、金融科技賦能，行業服務亮點紛呈。

2020年，銀行業金融機構緊緊圍繞新型金融業務創新和科技賦能傳統金融的發展思路，通過產品迭代和服務升級，實現多維度、全流程的數字化、智能化轉型，在服務人民群眾、助力企業復產增效、支持實體經濟、防范新型金融風險等方面發揮重要作用，為不同客戶群體提供了人性化、特色化、個性化的產品需求，得到了社會各界的廣泛認可和贊譽，可謂亮點紛呈。如：中國工商銀行自主研發面向全球企業免費開放的“環球撮合薈”跨境撮合平臺，提供智能化全流程跨境撮合服務，現已有40多個國家和地區、30多個行業的近2萬家企業入駐，達成跨境撮合戰略合作。招商銀行(600036,股吧)聚焦網點智能化服務，增強預約平臺功能，實現智能定位、網點智能推薦及智能排序，研究網點客戶到訪形態、預約習慣、到店規律等歷史數據，聚類設計網點自動放號模型。浙商銀行加快平臺化服務產品創新應用，投產11項線上業務功能，初步形成線上線下雙輪驅動的運營平臺化服務體系，有效解決疫情期間企業復工復產中的需求痛點。

七、致力服務提升，譜寫行業發展新篇章。

2020年，中國銀行業沉著面對危機與挑戰，不斷開拓服務發展新路徑，提升金融普惠力度，加快數字化轉型步伐，踐行社會責任與擔當，在危機中育新機，為助力經濟高質量發展交出了一張漂亮答卷。但服務提升無止境，面對各種風險挑戰和客戶日益增長的服務需求，銀行業將直視面對問題，進一步做好渠道布局、風險防范、公司治理、廉潔防控等方面工作。展望未來，風險與機遇并存，挑戰和希望同在，在我國十四五發展規劃中提出構建“雙循環”發展新格局下，中國銀行業將把準方向定位，培育發展動能，積極創新，履責擔當，加大開放，以實干開創新局面，在全面建設社會主義現代化國家新征程中譜寫銀行業發展的新篇章。

責任編輯：Rachel