11月3日，由北京金融科技產業聯盟、移動支付網主辦的2020第五屆中國金融科技安全大會在深圳順利召開。中國工商銀行軟件開發中心高級經理呂濤以《工商銀行非接觸服務創新體驗》為題進行了分享。

今年年初突發的新冠疫情，對于銀行業來說，最直接的影響就是，通過線上實現的非接觸服務不再是可選項，而是成為了疫情期間銀行展業的必選項。呂濤分享了工行如何通過非接觸的方式為用戶提供金融服務。

在線上服務如火如荼開展的同時，線下網點處境如何？

銀行用戶體驗調查問卷的數據分析結果指出，用戶在選擇銀行網點現場辦理業務原因中，64.7%的原因是部分業務只有線下網點可以辦理，31.3%的原因是線下辦理更加安全。由此可見，目前，線下網點仍無法被替代。

另外，調研結果也顯示，用戶選擇線下網點有29.2%的原因是業務內容需要現場咨詢、23.3%原因是業務辦理流程復雜，用戶擔心現場辦理不成功。呂濤指出，這些是目前線下網點重點要解決的用戶痛點。

針對這些用戶痛點，工行引入了云網點服務模式，通過非接觸的方式，解決用戶在線下網點的痛點問題。

工行的云網點服務模式

云網點用戶可以通過公眾號、小程序、工行App等互聯網入口，完成銀行業務辦理。

在銀行云網點，用戶可以通過文字、音視頻與網點專屬客戶經理直接溝通，了解、咨詢產品和業務流程，如果用戶達成購買意向，那么客戶經理可以直接協助用戶辦理業務，并引導客戶通過遠程審核專員來完成業務審核，全程實現線上化處理，滿足客戶非接觸金融服務需求。

呂濤介紹了工行云網點可以為用戶提供互動營銷式、伴隨式2種業務辦理模式。

對于簡單業務，用戶可以通過工行App直接辦理；對于復雜、高風險業務，用戶可以通過云網點自助服務和遠程審核相結合方式，完成業務辦理。

針對用戶在線下網點辦理購買投資理財類金融痛點，工行設計了互動式營銷流程，利用視頻通話等溝通手段，支持客戶經理開展線上互動式營銷，通過溝通了解客戶購買意愿，解決客戶意愿，協助客戶完成交易操作，具體步驟如下。

目前，部分業務必須用戶到線下網點才可辦理，比如，忘記銀行卡密碼需持身份證到網點重置密碼。針對這部分業務，用戶也可以通過云網點快速辦理，原來網點審核業務的“面對面”升級到云網點的“屏對屏”，即伴隨式業務辦理。

以重置密碼為例，客戶進入云網點選擇辦理密碼重置業務，可自主開設需要自主密碼銀行卡頁面，設置新的銀行卡密碼，云網點自動分配工行遠程審核專員，通過音視頻方式來進行審核，具體步驟如下。

分析云網點的這兩種業務模式，可以發現，互動式營銷的業務流程如下：客戶身份核實、文字溝通、音視頻溝通、生成產品預填單、視頻審核、交易成功；伴隨式服務的業務流程則為：客戶身份核實、自助業務辦理、電子簽名、視頻審核、交易成功。

可以提取出4個可復用的業務步驟：

1、客戶身份核實。通過對客戶身份證件的拍照識別，系統完成聯網核查、人臉信息識別核對，實現線上非接觸模式客戶身份核實驗證，確保身份核實安全可信。

2、文字溝通。在互聯網業務服務模式下，客戶更習慣與通過即時文字傳遞信息、表達意愿，文字溝通更多應用產品營銷宣傳、預約辦理等業務場景中。

3、音視頻溝通。音視頻是一種有溫度的溝通方式，使用音視頻溝通方式，可以在金融服務上附加情感，更好、更及時、更形象地表達信息，提升客戶體驗。

4、視頻審核。這是音視頻溝通一種延伸服務，對于視頻重大資金變動需要增加安全確認機制，可以通過視頻審核確定客戶意愿。

云網點的關鍵技術支撐

對于上述流程分析可以發現，要做好云網點服務，音視頻通訊、人臉識別、OCR、遠程審核、屏幕共享、錄音錄像都是必不可少的基礎能力，加以5G技術，可以實現無處不在的非接觸客戶體驗。

工行音視頻平臺可以提供移動端SDK和瀏覽器客戶端構建，實現全端個人技術分裝。各渠道通過集成前端構建實現音視頻數據的采集處理、渲染、播放，通過前端構建調用音視頻平臺實現音視頻通話、直播、點播等；通過嵌入SDK，可以支持公眾號、小程序、App客戶端實現音視頻通訊。

工行音視頻通訊平臺提供統一的音視頻通訊技術解決方案。座席系統集成電話語音、文本、互聯網音視頻的服務，統一路由實現座席資源統一分配；另外，這一平臺可以提供移動端SDK，支持工行手機App、微信小程序/公眾號實現音視頻功能。

遠程審核通過“人臉識別+遠程視頻人工審核”方式實現業務辦理客戶身份及辦理意愿真實性的線上確認，延伸高風險業務辦理的服務時間及服務半徑。

基于人的臉部特征信息，通過攝像機或攝像頭采集含有人臉的圖像或視頻流，并自動在圖像或視頻中檢測和跟蹤人臉，進而提取人臉的鑒別特征，并將其與已知人臉進行對比，從而識別每個人臉的身份。

工行人臉識別技術包括前端計算SDK、邊緣計算、生物特征識別平臺三種服務方式。其中前端計算SDK可以獲取生物識別數據；邊緣計算具備計算和數據管理能力，可以通過調用邊緣計算來完成人臉識別與認證和數據管理；生物特征識別平臺對行內外客戶提供統一數據和服務管理。

同時，工行也提供人臉識別技術能力輸出，第三方系統可以調用工行的生物識別平臺，實現人臉識別與認證，包括活體檢測、圖片檢測等功能。

對于金融業務來說，安全合規是底線。

最后，呂濤介紹，工行積極支持并參與監管機構金融行業技術與應用標準制定，并始終堅持業務合規經營。在個人信息保護方面采用最小夠用、用而不存原則。

責任編輯：陳愛