“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：內蒙古銀行烏海海南支行

隨著市場經濟的飛速發展，商業銀行所面對的客群與過去相比發生了根本性的變化。這些變化不僅體現在客戶的不同所有制成分，也體現在客戶對于銀行更多、更好、更快和更全的金融需求。

計劃經濟條件下商業銀行為客戶提供的金融產品主要是存款、貸款和結算這些基礎性業務。這個時期，客戶對于銀行金融服務還沒有具體的概念，既沒有主觀上的需求也沒有客觀上的要求。而隨著改革開放，市場經濟的不斷前行，商業銀行的服務水平已成為促進經濟可持續發展的重要外部條件?？蛻魧τ阢y行的金融需求也早已不在滿足于存款、貸款和結算?？陀^的講，不同類型的客戶在不同的發展階段對于金融需求是有差異的，但不管什么類型的客戶對于銀行基礎金融服務功能的需求上是相同的。例如：授信服務、資金結算服務、理財服務等。

銀行與客戶之間，不論是公司類客戶還是個人類客戶，其合作選擇都是雙向的，也就是說銀行與客戶雙方的地位是平等的，主觀是自愿的，最終目的是互惠的，任何非經濟和市場因素都難以左右雙方合作的本意。也正是這個因素，決定了商業銀行客群是動態變化的?？蛻魧τ阢y行的忠誠并非固定，取決于銀行的服務水準。同時，銀行對于客戶的依賴也取決于客戶的質量，銀行滿足不了客戶的合理需求，就沒有留住客戶的資本，客戶達不到銀行選擇的標準，也沒有理由抱怨銀行絕情。對于商業銀行來說客群變化趨勢必然是傳統客戶對傳統銀行的依賴不斷弱化，而新客戶對銀行的需求和服務更加挑剔和苛刻。銀行的客群也從另一方面反映出銀行服務的真實水平和市場差距。

進入2020年，突然而來的新型冠狀病毒席卷全球，受疫情影響，生產、消費能力均受到嚴重打擊。實體經濟遭遇前所未有的沖擊，與之休戚與共的銀行業金融機構也遇到了極大的挑戰。不難發現，現階段由于疫情帶來的影響及電子銀行產品的不斷豐富，網點客戶流量較前幾年有了較大的下滑。

大型商業銀行得益于先進的科技支撐，早在幾年前已將營銷重心逐漸從傳統利率競爭轉移至成本更小、效果更好的線上營銷，以求增強客戶與銀行之間的黏度，為完成各項任務奠定客戶基礎，并大力發展中間業務，最終實現了盈收能力的大幅增長。而中小銀行由于起步晚，客戶基礎及質量較之大型商業銀行薄弱，受到的沖擊尤其嚴重，如何沖出重重困難，扭轉被動局勢，已成為中小銀行向前發展必須攻克的難題。

對此有幾點暢想，一是深刻剖析，找準定位，做大、做優特色產品與服務；二是線上線下聯動營銷，抓線上營銷的同時，重點做好廳堂服務，抓住客戶心理，增強客戶黏度，提高客戶貢獻率；三是嚴把風險關，壓降不良；四是強化社會責任，努力提高社會影響力與品牌價值。

責任編輯：王超