7月28日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》（下稱《報告》）指出，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態，必將迎來更為廣闊的發展前景。

《報告》認為，客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數字化轉型發展之路，加強綜合金融服務人才,尤其是金融科技人才的隊伍建設,著力推進包括非接觸式服務能力、非接觸式經營能力及科技應用與場景結合能力在內的遠程銀行核心能力建設。同時，各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上，根據不同的經營與發展策略，結合自身特點，實現遠程銀行在組織形式上的多元化發展。

《報告》從客服中心與遠程銀行的發展環境、優質服務、經營價值提升、科技賦能與技術創新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發展情況,并以大量的案例展現了全行業取得的成果。

《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質”，不斷深化客戶服務。一是服務質效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客戶。

2019年，66家客服中心與遠程銀行開展線上經營，占比達到86%。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務的獲取與業務的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數據分析。

2019年11月，中國銀行業協會發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》，成為銀行客服領域一個新的里程碑。截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心,21家銀行計劃建立遠程銀行?？头行纳墳檫h程銀行，是運用金融科技手段服務客戶，實現從“成本中心”向“價值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業客服中心的又一次發展進階。

《報告》稱，2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。一是優化豐富“非接觸服務渠道”，支持企業復工復產；二是加強金融科技賦能，創新推出居家客服金融服務；三是積極推廣線上業務，提升線上金融服務質效。根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

責任編輯：Rachel