參賽單位：青島銀行股份有限公司

案例名稱：青島銀行智慧網點

案例簡介：

青島銀行立足企業戰略和發展愿景，以客戶為中心，以“服務移動化，交易場景化，流程智能化，營銷自然化”為目標打造智慧網點。青島銀行智慧網點摒棄大型傳統機具，采用平板電腦作為與客戶交互的核心智能化設備，使用自主研發app程序，通過“一站式服務”形成以智能化、人性化的移動設備為支撐的最優客戶體驗服務體系。

創新技術/模式應用：

青島銀行智慧網點基于青島銀行綜合金融服務體系及理財管理優勢，通過產品、服務、流程等金融科技賦能，加快推進網點轉型、零售轉型及整體數字化經營的轉型創新。

1.創新網點業務模式。智慧網點打破同業大型機具模式，采用PAD作為與客戶交互的主要設備，使用自主研發app程序，創新一站式開卡、金融超市、智慧排隊等業務模式?；诟呖萍紤?，將廳堂服務人員的移動作業平臺和服務平臺，結合社區金融場景、電商金融場景、網銀、手機銀行、電話銀行、微信銀行、短信、二維碼、小程序等，形成以數據驅動的多渠道協同營銷服務體系。

2.創新交易處理方式。充分利用人臉識別、移動設備等高科技手段，結合數字化的營銷和管理系統，使交易流程融入場景設計。通過高科技手段應用，在保障安全的前提下，提升服務效率，形成智慧網點“線上化、數字化、移動化”模式，增強用戶體驗。

3.創新客戶服務流程。由被動窗口式服務轉變為主動的顧問陪伴式服務。通過金融科技賦能打造“服務營銷全能型員工”，在服務客戶同時，提升交叉銷售成功率，提高員工價值及存在感，更提升了網點產能。夯實網點戰略轉型基礎，并有效將傳統網點劣勢轉變為特色優勢，實現了銀行金融服務體系的跨越式發展。

項目效果評估：

青島銀行智慧網點是國內城商行的第一個智慧網點項目，獲得了巨大的市場反響。青島銀行通過智慧網點建設，有效提升客戶體驗、解決了網點運營效率低下的問題，并提高銀行服務能力和交叉營銷能力，為客戶提供更好的金融服務同時，提升銀行零售銀行業務、對公業務、私人銀行業務、中間業務的利潤。

智慧網點大幅提高業務處理效率，有效降低銀行和客戶時間成本。例如開借記卡同時簽約理財、開通手機銀行、短信通知等，因業務復雜，原流程耗時約20分鐘，智慧網點改造后5分鐘內即可完成，提速75%以上。同時，新型服務流程打造了一批綜合型網點人才，部分網點5個月內產能提升400%。

從經濟效益看，傳統網點交叉銷售成功率普遍低于5%，智慧網點改造后，包括開戶、存款、理財簽約、信用卡辦理、支付在內的交叉銷售成功率提升至94%以上。智慧網點初期試點中，四個試點行3個月便新增客戶發卡2633張，理財簽約2780戶，開通手機銀行2647戶，業務替代率高達82%，風險評估替代率高達96%，并在后續全行推廣中，創造了巨大的經濟效益。

從社會效益看，智慧網點依托綠色環保金融理念，業務信息全程電子化交互，為客戶打造無紙化、數字化、個性化的網點服務新體驗。

“2020中國金融科技創新大賽”由中國電子銀行聯合宣傳年、中國電子銀行網共同主辦，大賽以“競逐數字時代新賽道”為主題，將收集、整理和展示商業銀行和互聯網企業在過去一年中重要的金融科技創新實踐案例，以饗行業。大賽旨在多角度、多層次展示行業創新成果，弘揚創新與合作精神，為國內外金融學者、從業者提供高質量的學術交流平臺，積極推動對金融科技領域重要問題的深入研究及最新進展的交流，為促進金融科技創新發展貢獻力量。

責任編輯：王煊