江蘇銀行零售業務部總經理 梅振坤

近年來，隨著移動互聯網的普及和用戶習慣的改變，銀行金融業務的服務方式發生了巨大變化，銀行觸達客戶的方式從網點柜面轉向了手機銀行App等移動端渠道。目前，銀行App（主要是手機銀行）已成為各家商業銀行提供金融服務的主陣地。江蘇銀行以客戶體驗為驅動，借助金融科技加持，不斷推進產品功能線上化、服務場景客群化、用戶運營數字化、科技應用智慧化建設，力求將手機銀行打造成聚集用戶流量、提供全面金融服務的智慧服務平臺。

一、 產品功能線上化

金融產品和金融服務是銀行服務大眾客戶的基礎，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求。圍繞客戶的需求，江蘇銀行將豐富線上產品和服務作為零售轉型的首要工作。

2017年，江蘇銀行經過內部組織結構調整，明確零售業務線上化轉型目標，確立了產品服務優先在手機銀行發布的實施策略，并重點開展了各類業務的線上化遷移工作。在不到一年的時間內，完成了相關產品功能、優化、性能提升項目180項，其中重點完成了Ⅱ類賬戶、安心賬戶等創新項目7項，“黨費服務”等場景應用項目8項，傳統業務線上化功能156項，功能發布數量為歷年最多。

江蘇銀行手機銀行資金交易量不斷提升，交易筆數年均增長達40%以上，交易金額年均增長達80%以上。目前，客戶95%的柜面操作業務、90%的投資理財業務、80%的個人消費貸款業務均可通過手機銀行全上線完成，電子渠道已成為客戶獲取江蘇銀行金融服務的重要渠道之一。

二、 服務場景客群化

相對于社交、購物等需求，客戶的金融需求是低頻需求，客戶往往只將銀行的App作為轉賬、投資理財的工具，使用頻率偏低，這一特性導致金融App用戶本身的活躍度不高，黏性不足。

如何更好地觸達客戶和留存客戶成為手機銀行建設中必須要面對的問題。針對這一問題，江蘇銀行以場景應用創新為切入點，積極引入和自建多樣化場景應用，為客戶提供豐富便捷的服務。一是整合優質社會資源，圍繞政務、教育、居家、住房、出行等規劃建設了“黨費服務”“非稅繳費”“安家金融”“鳳凰書城”等多個資源類場景板塊，為客戶打造一站式非金融衍生服務，通過“剛性”的資源場景留存客戶；二是細分特色客群，圍繞老年客群、代發薪客群、出國客群、車主客群等，規劃建設了“智慧長者”“融享四?！薄败嚿睢钡榷鄠€客群類場景板塊，為客戶提供個性化、專屬化服務，增強手機銀行的吸引力和獲客能力；三是從客戶行為特征入手，圍繞新手客戶、繳費客戶、轉賬客戶等，規劃建設了“新手專區”“任務專區”等多個行為引導類場景板塊，進一步鼓勵客戶使用更多服務，進一步提升客戶黏性和貢獻，實現客戶的價值增值和行為轉化。

在引入和自建場景的同時，江蘇銀行還致力于打造開放銀行，將功能產品對外輸出。將金e融消費貸款通過API、H5兩種類型輸出至國網電e寶、杭州市民卡等四個App，使客戶在更多場景中能享受到江蘇銀行的金融服務，截至目前，四個平臺累計發放貸款超過10億元。

三、 用戶運營數字化

“重開發輕運營”是不少銀行在手機銀行App建設中存在的問題。似乎產品功能有了，就可以包打天下，客戶就會自己涌來，而現實卻是“好酒也怕巷子深”，好的App和產品更需要優質的運營。

做好運營工作，一是需要有“用戶即客戶”的思維意識，降低用戶使用App的門檻。江蘇銀行手機銀行已在逐步完善用戶進入機制，不斷簡化注冊流程，降低門檻，展示更多的內容信息，讓更多非江蘇銀行用戶可以注冊和使用。二是要對App端的數據進行大量的采集和分析，了解用戶行為特征。在最新發布的手機銀行App5.0“心動版”中，江蘇銀行使用全埋點技術采集用戶行為日志，依托大數據即席查詢架構和多場景用戶分析模型，多維度實時分析用戶的行為特征，目前已采集的點位預計有700多個，形成指標近100個。三是要梳理觀測指標，制定運營目標，匹配運營手段，形成運營定式。為了做好運營工作，江蘇銀行建立了實時監控視圖，發布監控指標40多項，建立分析模型9項，實施精準運營活動方案18項?？蛻粢苍S并不知道，他在手機銀行頁面看到的很多產品內容都是江蘇銀行App為他精挑細選、悉心組合的。

江蘇銀行手機銀行App運營工作雖剛剛起步，但已取得了初步成效，手機銀行的客戶活躍度和市場認可度不斷提升，截至2019年6月末，新版手機銀行月活躍客戶超過200萬戶，在新浪財經開展的“手機銀行測評”活動中連續三年位列城商行第一位，2018年榮獲金融界網站頒發的“領航中國年度評選杰出手機銀行獎”。

四、 科技應用智慧化

手機銀行作為零售業務線上化轉型的重要利器少不了金融科技的賦能。2019年7月，江蘇銀行發布了手機銀行App5.0“心動版”，實現對江蘇銀行金融科技的整合應用。

江蘇銀行自研自建了智慧引擎平臺，該平臺為手機銀行提供大數據服務，手機銀行借助該平臺可以深入洞察客戶行為軌跡、交易歷史、產品偏好，形成客戶標簽和畫像近400個，全方位部署了“猜你喜歡”“邀您參與”“為您推薦”等個性化展示頁面近60處，可以根據客戶的個人特征個性化推薦理財、基金、黃金、貸款等各類產品，實現了“千人千面”的內容推送。

新版手機銀行還綜合運用了生物識別、圖像識別、AI人工智能等金融科技。新推出的刷臉轉賬功能可以自動進行風險測算評估，通過人臉識別加強驗證，提升線上轉賬的安全性和轉賬額度，解決了客戶既要大額轉賬方便，又要賬戶安全，還要快捷的痛點。AI語音機器人服務創新了語音交互方式，客戶只要動動嘴就能找到想要的功能和產品，還能與其聊天攀談，可以體驗更加豐富的交互方式和更富科技感。

在江蘇銀行零售業務轉型的道路上，手機銀行App已成為不可或缺的重要一環，是零售業務開拓線上化戰場、經營和服務線上用戶的有力武器。江蘇銀行將始終堅持“線上線下，雙向發力”，充分運用手機銀行App平臺和金融科技創新“利刃”，聚焦解決用戶的痛點和需求，提升用戶體驗，不斷實現用戶對美好金融生活的向往。

責任編輯：Rachel