當下，數字化已悄然代替了信息化，到2018年，全球的前1000強企業中的67%、中國前1000強企業中的50%都把數字化轉型作為企業的戰略核心，對于傳統企業尤其是傳統的中小企業而言，數字化轉型已經不再是一道選擇題，而是一道生存題。何為數字化轉型？數字化是模擬形式變成數字形式的過程，數字化轉型是指企業改變現有商業模式，利用數字化技術和能力來驅動運營模式創新與生態系統重構，其目的是實現業務的轉型、創新和增長。數字化轉型是技術與商業模式的深度融合，數字化轉型的最終結果是商業模式的變革。因此，數字化轉型一定是業務的轉型。

結合數字化企業特征和傳統企業轉型過程，發現數字化企業具備服務移動化與線上化、注重客戶體驗、數據驅動、開放生態、科技創新等特性，通過數字化手段不斷創新、不斷推出新的金融服務產品。

隨著我國整體經濟增長速度的下滑，經濟轉型升級成為新常態，銀行業面臨著市場環境變化帶來的經濟下行、金融脫媒、競爭加劇等挑戰。而同時，數字化信號已經逐漸深入到社會的每個角落，正在影響著用戶的心智和行為，用戶消費行為和業務形態不斷變遷，正倒逼著傳統銀行向數字化銀行轉型。

面對數字化時代，中央高度重視解決民營經濟融資難融資貴問題，要求銀行業金融機構應以數字化手段為依托，通過金融科技賦能，開發符合民營和微小企業融資短、小、頻、急特點的業務和產品模式，切實提升銀行服務實體經濟的能力和效率。金融監管部門發布了鼓勵數字銀行的優惠政策和法規，推動助力金融業數字化轉型。

因此，全球數字化時代已經到來，金融服務已開啟數字化革命的大門，嵌入用戶日常生活金融服務，將逐步使商業銀行等金融機構本身變得“無形”。面對行業競爭格局的改變，服務需求方和供給方行為模式的轉變，商業銀行的數字化轉型已經迫在眉睫。

數字化轉型將引領銀行的未來，其范圍呈現金字塔結構，包含五大創新，并分別對應銀行數字化轉型的五大方面，見圖1。

圖1 數字化轉型范圍

3. 通過開放共享整合數字化生態資源。數字化轉型需要銀行將原有的CPC（客戶、產品、渠道）戰略轉變為CPCP（客戶、產品、渠道、合作伙伴）戰略，不局限于自身服務的范圍，通過開放化、平臺化方式連接客戶需求，優化整合銀行內部能力與合作伙伴能力，形成人（用戶）、貨（資金）、場（場景）的生態結合體。

一是科技平臺開放。依托于銀行強大的基礎設施能力，面向合作伙伴、上下游企業、同業機構提供金融科技技術平臺，可以推動科技創新和增加收益，也可以形成業務紐帶，進而形成附加的生態領域合作，例如：供應鏈金融、安全互信合作等。

二是場景開放合作。銀行定位需從提供金融產品角色轉變為“綜合類服務集成商”，可通過小程序、線下掃碼、商家生活號等方式來聯合合作伙伴提供非金融類服務場景，增強客戶體驗，提升客戶粘性。

三是API開放。通過API等方式將金融業務能力開放，諸多基礎金融服務能力以API接口或者SDK的形勢無縫的接入客戶的業務生態與場景中，給企業客戶提供“無邊界銀行”服務。

四是平臺金融。銀行具備“人、貨、場”的平臺結合能力，可以做一個連接者，通過將“平臺化核心能力”開放為平臺金融能力，讓分銷代理商發布產品、合作服務商提供非金融服務、同業提供資金與客戶，聯合多方生態打造更加高附加值的金融合作業務。

4. 通過場景化全方位提升客戶體驗。摩根大通提出進行數字化轉型，提出了“MobileFirst,DigitalEverything”（移動優先，數字萬物）戰略理念。以移動技術為代表的“隨時隨地、碎片化、多場景”給客戶帶來的更加便捷地獲取信息和享受服務的便利。目前在“移動優先”戰略驅動下，銀行依然存在移動業務布局混亂，缺乏“生活＋金融”場景，缺乏（金融級）安全能力、在線風控、數字化的客戶運營能力。這些制約了業務開展和客戶體驗，導致客戶粘性始終不高?？赏ㄟ^統一App來實現“端到端”客戶旅程的數字化改造，建立“全渠道、全業務、全智能”的服務能力，打造最佳客戶體驗。其路徑如下。

一是統一銀行移動框架。通過手機銀行App將大量業務轉移到線上辦理，深入進行各個渠道業務能力整合，形成銀行統一移動業務平臺，提升客戶體驗，并擴大服務客群的覆蓋范圍。

二是提升數字化客戶體驗。提供豐富的（金融級）安全和智能化服務能力，通過人臉識別、指紋識別等技術，解決線上業務辦理“如何證明我是我”問題；通過語音助理、OCR識別、智能客服、VR/AR等技術提升客戶數字化交互體驗。

三是提升智能化客戶運營。通過大數據、AI、機器學習等技術，建立客戶精準畫像、智能營銷、智能風控體系，實現千人千面畫像、個性化服務、精準營銷推薦、智能化精細化運營、實時線上風控。

四是提升產品創新能力。引入場景化應用服務，提升對客戶的服務粘性，打造“生活+金融”的場景金融服務。建立全行通用的產品工廠、資產管理等平臺化能力，實現快速產品創新、業務創新，面對熱點業務和事件可以按天/周頻度實現產品上線。

5. 通過科技創構建金融服務平臺。分布式架構的靈活性、擴展性、低成本等特性，決定了其成為銀行業務品種和業務量爆炸式增長過程中新型業務架構的必然選擇。務實而有效的搭建數字化科技平臺，可以從以下方面進行。

一是分布式、微服務架構。從系統設計架構角度看，數字化的分布式架構平臺需要具備能力：分布式事務和服務治理，微服務實現“靜態拆分”與“動態組合”，優化成本以應對容量問題；當服務和數據分布后，保證高性能分布式事務中數據的強一致性；快速搭建應用，滿足交付效率，提高線上業務變更風險防控能力。

二是異地多活的數據中心。從系統部署架構角度看，數字化的分布式架構平臺需要具備以下能力：規?；植际椒蘸蛿祿芰?，即服務和數據處理的可伸縮性；按需提供資源配置與調度，實現交易成本的降低；秒級快速容災能力，最終實現異地多活能力。

三是大數據與業務智能中心。大數據、業務智能化絕不是某個部分的事，是全行的事，是所有業務部門的事。數字化銀行需要大數據與智能化的平臺，這個平臺需要完整的數據應用體系來支撐。

四是分布式銀行核心。分布式核心系統需以下特征：客戶為中心、快速配置的產品工廠、綜合賬務平臺、統一的資產平臺等。

未來兩年是銀行數字化轉型的關鍵時期，如何認識到自身的不足，把握好轉型方向和策略，找尋適合自身的發展道路，是商業銀行在競爭中得以生存并制勝的秘訣。

1. 組織文化培養促進數字化轉型。吸引新興技術人才資源，培養新興數字化組織文化。人才和文化是整個組織真正實現數字化轉型的關鍵，借鑒同業先進機構數字轉型組織設計成功經驗，商業銀行可通過引入金融科技外部人才，設立創新實驗室，設計更加包容的制度流程等方式逐步培養新興競爭環境下的組織文化。通過探討端到端流程數字化、客戶營銷APP設計等，親身體驗數字化服務建立的過程，激勵員工以客戶視角重新思考客戶服務的流程，逐步實現員工對數字化轉型的認識和體驗。

2. 服務流程重構推進數字化轉型。新興技術也為傳統業務流程提供了一系列無法實現的運營模式。一是以客戶體驗為核心，推動前端數字化流程改造。利用新興技術和設備將物理網點打造成為客戶體驗中心，并通過（線上線下）渠道整合實現客戶體驗的革命性提升。二是以成本優先為抓手，推動中后臺數字化流程改造。通過對中后臺數字化流程再造，提升各項業務在后臺操作層面的直通式處理比例，能夠大幅節省人工干預成本并減少差錯。同時，后臺流程優化也將通過效率提升等方式改善客戶體驗。

3. 技術架構優化支撐數字化轉型。大數據內涵決定其具有推進商業銀行數字化轉型的特性，積極引入云計算服務和大數據技術等成熟技術，優化支撐銀行數字化轉型。

一是打造云技術基礎平臺提供按需匹配的計算能力。通過利用私有云，對內有效整合各板塊IT資源，提供資源彈性部署，大幅提升資源利用率，降低資源成本。對外與與客戶、同業、監管機構構建云生態系統，實現更加高效和通暢的匯報、互動和業務創新。

二是推進大數據戰略落地，為數字化轉型提供動力。全面獲取手機終端、社交網絡等數據，強化與第三方機構合作，打造結構化數據與非結構數據的深度挖掘和分析平臺，圍繞客戶（線上線下）行為建立完備的數據體系，構建全面的大數據應用視圖，將數據洞察應用到未來業務策略制定、管理模式調整及產品機構優化等多個方面，實現數據分析業務價值的最大化。

4. 科技與業務融合賦能數字化轉型。一是確立科技以業務驅動為核心的理念，在全行范圍內建立“科技服務于業務發展”的意識和文化，是實現科技與業務融合的根本驅動力。二是科技規劃要與業務規劃相匹配，從一開始就建立科技規劃和業務規劃相匹配的共同基調。三是科技部門自身要培養集業務管理與技術實踐于一體的復合人才，能夠與企業各個層面人員進行溝通；同時，科技人員參與到業務決策中，對業務發展中如何借助技術手段提出自己的建議。四是科技工作透明化，避免相互責怪，以促進科技部門與業務部門達成共識。五是運用管理工具，以提高工作效率。

未來，數字化銀行也會逐漸形成差異化、快速創新、細分市場的商業格局，只有結合自身銀行特點，把握好轉型方向和策略，選擇適當的數字化轉型路徑，并快速實踐獲得“銀行數字力”才能成為未來的贏家。