銀行網點依然重要

我們印象中的銀行網點，就是柜員坐在窗口后面辦理業務，銀行業務人員則擠在擺著電腦的格子間里，事實上這些網點急需革新。如今大多數客戶都通過智能手機辦理銀行業務，只有需要提現或偶爾需要專業建議時才會光顧網點。全球范圍內，金融機構的數字化交易規模遠超出網點的業務規模，而且自2000年末金融危機以來，美國已經有超過一萬家銀行網點關門，平均一天就關閉三家。雖然出現上述這些系統性變革，但銀行網點依然是銀行運營以及客戶咨詢服務的構成要素。實體網點仍然是銀行的重要銷售渠道之一，麥肯錫一項調查表明，即便是在數字化程度較高的歐洲國家，仍有30%-60%的客戶傾向于到網點辦理部分業務（圖1）。

客戶行為變化以及新技術的涌現并未宣告銀行網點的終結，而是預示著“智能網點”的到來。智能網點利用科技提升銷售，顯著改善客戶體驗。如果應用得當，智能網點可改變銀行運營方式（減少人員），大幅降低面積要求，同時改變與客戶的互動（銷售目標更精準、銷售相關性更強、服務到銷售轉化率更高）。從成本節約和銷售增長來衡量，智能網點能令網點效率提升60%-70%。

我們的研究顯示，雖然不少銀行已經在著手部署智能網點的相關要素，但大多數銀行尚未挖掘出智能網點的全部潛在價值。實現網點智能化并不是安裝幾臺新設備或采購一批平板電腦這么簡單。智能網點基于三個支柱：1）智能網點相關的前沿技術已經變得更廉價、更可靠、更容易獲取，銀行應該對這些技術進行無縫整合；2）在各地采用全新的、無柜員無臺面的網點模式；以及3）應用數字化技術和先進分析法提升網點運營效率，包括個性化、數據驅動的銷售以及實時業績管與理技能培訓。

智能網點相關技術

對零售銀行而言，技術應用要實現以下幾個目標：將交易和銷售遷移至數字化渠道；讓客戶可以全天候辦理業務；采用個性化銷售方法以及全渠道、一致性的用戶體驗——即無論在網銀、App還是在網點?？蛻舨环謺円箍呻S時進入智能網點，其任何需求都能迅速得到滿足：從貸款、信用卡等新產品到各種服務。如今眾多技術解決方案，可以幫助銀行達成這些目標（圖2）。

為銀行業務員配置新一代平板

平板電腦讓銀行業務員能在網點內自如“漫游，”這點類似于蘋果店員。 

平板電腦在幫助銀行網點員工提高銷售的同時還能提升客戶服務。新一代平板電腦的四大關鍵功能讓銀行網點員工工作更有效：

實時、透明化客戶儀表盤：當客戶在網點ATM機等設備上進行交易時，業務人員可以收到實時提醒，及時給客戶提供協助或提出個性化產品及方案。

高級客戶關系管理（CRM）軟件：業務人員可以獲得客戶關系、互動歷史（申請、支付、產品持有情況等）的全景圖。新的CRM平臺借助全方位客戶數據和新一代分析模型實時生成有關下一最佳產品的建議。中東地區一家銀行應用這一方法，將其服務到銷售轉化率從1%提高至4%以上。

數字化銷售模塊：銀行業務人員通過平板電腦上的數字化銷售模塊滿足客戶的產品需求，包括信用卡、車貸、房貸、保險、透支保護以及存款賬戶等；

他們還可幫助新客戶開戶。這些平板電腦“全副武裝，”可掃描文件并上傳至銀行系統，讀取指紋、身份證和護照等證件，還可進行信用評分。這些能力又與網點內的各種技術集成，諸如信用卡和儲蓄卡即時出卡、后臺自動化操作等。在美國、歐洲和中東等地，眾多銀行在推出全面數字化的兩分鐘活期開戶業務后，客戶體驗普遍顯著提升。

輔助遷移模塊：幫助銀行業務員將客戶所有業務遷移至數字化渠道，包括資金轉賬、地址與郵件更新、支票兌現、大額支票存款和提款。有幾家銀行已經設計了一種“自助服務”體驗，業務員可以指導客戶端到端走完全部流程，既提高了客戶的數字化滲透率又完成了客戶教育。

互動柜員機(ITMs)

ITM將大部分網點服務嵌入到一臺機器內；在偏遠地區，ITM可發揮“廂式銀行網點”的功能。通過與銀行業務員的遠程對接，ITM事實上將銀行營業時間延長到7*24小時，網點的大部分業務都可以在ITM上完成，例如存款、轉賬、支票兌現、領取對賬單以及超限取現驗證和資金轉賬等?？蛻粢部缮暾埐@取信用卡、借記卡、貸款等產品?？蛻趄炞C技術包括身份證/護照讀取、指紋掃描儀、兩步式手機驗證、數字簽名認證，甚至還有人臉識別。

服務終端

服務終端的功能比ITM少，屬于簡單、低成本設備，可放置于網點內外（比如購物中心等）。服務終端的主要目的是給數字化程度不高的客戶帶來一個舒適的數字化銀行體驗。服務終端的用戶體驗和界面與手機相同，既可以受理對賬單等非金融交易，也可辦理資金轉賬，受理（信用卡等）新產品申請。服務終端還能給客戶現場提供個性化服務和產品推薦，它使用的客戶驗證技術與ITM相同。

視頻會議室

視頻會議室位于銀行網點的自助服務區，是一間配有視頻會議技術、共享瀏覽軟件、全天候的安全專用會議室。多數個人客戶會傾向于使用ITM，視頻會議室主要服務于中小企業或需要復雜產品的個人客戶，比如按揭貸款等?？蛻艨衫靡曨l會議獲取專業、復雜的建議，申請信用額度，簽署擔保函，更新業務內容，整個過程都是在保密環境下進行的。在英國和斯堪的納維亞半島，多家銀行已經開始使用視頻會議室服務客戶，且已相當成熟。

互動式迎賓屏幕/墻

試想一位女性客戶正走過銀行網點內一個大的視頻監視器，網點通過人臉識別軟件識別出該客戶，然后通過數據分析確定她沒有車，旋即她的圖像就被疊加到一部新車前面。屏幕提示她敲敲車窗，隨后“車門”打開了，她能獲得跟駕駛員一樣的視角。然后，機器會問她是否對所展示的汽車感興趣，如果她回答“是”則機器會根據她的現有數據，提供低息貸款。此時附近一位銀行業務員接收到透明化客戶儀表盤的提醒，走過來進一步介紹情況。這個例子描述了互動墻如何抓住客戶注意力、如何將客戶互動和產品營銷游戲化?；訅ΩA的功能是，在迎接客戶的同時直接將他們引導至合適的渠道。

智能網點的形式及布局

一家傳統銀行網點內，70%的區域都被柜員和其他銷售和服務輔助功能所占據，30%的區域用于客戶自助服務。智能網點顛倒這一比例，設計出更簡潔、流暢的客戶旅程?？蛻魺o需四處走動，費心思考到哪里辦理相關業務，就會有一位工作人員上前引導他們到合適的機器前或直接在平板上協助他們辦理業務。除了幾家旗艦網點以外，在智能網點，柜員柜臺和大部分后臺都沒了蹤影，取而代之的是截然不同的格局，分為三大塊：

自助服務區：自助服務區位于網點入口，占據最大空間，是智能網點的核心。該區域全天候開放，提供ATM、ITM、服務終端、互動數字墻、迎賓機器人、視頻會議室等。

站立式辦公桌區域：在自助服務區內，立于桌旁的銀行業務人員積極地向客戶銷售產品以及提供服務幫助。同時，站立式辦公桌也給客戶傳遞出快速、高效辦理業務的信號，不需要長坐久候。

優先業務區：較大型網點將設立優先業務區，提供高端咨詢服務和企業客戶支持。

簡潔順暢、更有效的設計模式適用于所有智能網點，不過銀行還可以根據具體地點能夠提供的有效服務，選擇幾種典型設計模式（圖3）。小亭式、完全自助化、無全職人員的“廂式”網點適用于偏遠或農村地區。擁有3~4名全職服務人員的標準網點模式應該成為大部分（占85%）銀行網點采用的模式。細分/專業網點需要安排更多員工和幾位客戶經理，服務特定人群，譬如那些需要高端理財服務的客戶等。至于僅占銀行網絡5%的大型旗艦網點，則應位于人口更密集的城市地區，通常配備8名以上人員、1名兼任柜員的輪值銀行業務人員。

智能網點的新運營模式

智能網點的出現意義深遠，它不僅僅是重新設計和革新客戶互動方式，還要求銀行從根本上改變對網點及其人員的認知及支持方式。

技術先行和專注需求的思維模式。數字化技術不是原有實踐和流程的點綴，它應該深入到客戶互動和員工日常工作中。智能網點的目標是將超過90%的簡單客戶活動變成自助或半自助式，讓銷售和服務流程簡潔、統一、無紙化，以及應用新一代分析技術提供真正與客戶相關的個性化產品或服務。如果說傳統銀行網點是被動式、服務導向的，那么智能網點則是積極主動、以客戶需求為導向的。

角色與能力轉型。在智能網點，幾乎所有銀行員工都是身懷多種技能的銷售/服務人員，他們90%的時間都用在目標明確、分析驅動的活動上。由于大部分的簡單銷售和客戶需求都能通過自助服務工具完成，因此網點的迎賓和柜員需求將會減少。而網點內員工配備有合適的設備，可以根據客戶需要提供更有價值的服務。

重要的是，技術不僅能夠提升客戶服務，還能通過一些有效的工具培訓銀行業務員，讓他們從事高附加值活動，比如提供咨詢和銷售建議等。平板上的游戲化培訓視頻讓培訓更吸引人、更高效，而且可針對銀行業務員的個人需求及其與客戶實際接觸時的表現進行調整，員工不必把時間浪費在與之無關的培訓內容上。聊天機器人讓銀行業務人員能夠立刻獲得銀行最新產品、政策信息和個人業績指標的詳細情況。

數字化績效管理。數字化工具能夠改善員工和網點整體業績。譬如，通過數字化碰頭會可以高效制定個人與團隊的每日目標和策略計劃。結合ITM、平板、人臉識別軟件的客戶活動分析數據等，員工可以將這些目標和計劃添加到個人業績指標上。網點經理通過平板上一個簡單的管理儀表盤即可清楚了解員工的業績表現。該管理儀表盤包括即時動態，了解哪位員工在使用哪一個平板模塊，跟蹤銀行業務員的標準遵循情況，以及按問題緊迫性自動排序的每日管理簡報等。

近期的時間與動作研究顯示，基于網點資源配置模型制定的工作預期與實際工作負荷相去甚遠。通過準確識別一些常見工作的時長（如交易）以及未跟蹤的客戶需求，銀行可以更合理地配置資源。先進的管理儀表盤實時跟蹤工作負荷和銷售結果，讓經理們能依據實際情況靈活調配資源。

有了合適的工具和模式，銀行網點可以大大改善客戶體驗。鑒于實體銀行網點占一家銀行運營支出的主要部分，所以向智能網點轉型能顯著提升銀行利潤。而交易向線上遷移、自助服務技術以及縮小網點布局等也能實現降本增效。從收入看，分析驅動的服務到銷售轉化、數字化銷售支持工具、近乎實時的數字化業績管理以及銀行業務人員能力的提升均能為銷售增長做出貢獻（圖4）。

新技術并不會淘汰掉實體銀行網點，而是提供了一把開啟未來智能網點的鑰匙。要充分挖掘其潛在價值，銀行需要全面部署智能網點模式，給銀行業務人員及其所在網點配備成功利器。

責任編輯：王超