科技的力量到底有多大？能掀起多大的浪來？每個人的感受都不一樣。參加5月22日2019騰訊全球數字生態大會智慧金融專場的中國人民財產保險公司大數據中心副總經理（主持工作）奎志鋼在發言時表示，“在數字化浪潮下，人工智能、區塊鏈、物聯網、基因檢測等多種新科技，正在合力改變保險業?！彼麖目萍歼M化保險、中國人保數字化戰略、數字化轉型實踐三個方面進行分享了自己對保險科技的理解。

中國人民財產保險公司大數據中心副總經理（主持工作）奎志鋼

科技進化保險奎志鋼指出，保險自誕生以來，抽樣定價、低頻交互、事后補償的傳統商業模式已經盛行了幾個世紀，但近年來，在數字化浪潮下，人工智能、區塊鏈、物聯網、基因檢測等多種新科技，正在合力改變保險業。在談到具體的改變內容時，奎志鋼給出了以下三個方面：1: 新科技催生保險新動能科技的廣泛應用可改變風險集中點，帶來市場需求的變化，而風險的轉移和需求的變遷將重構新的保險主流業態，催生保險變革的新動能。例如：網購、線上消費催生了退貨運費險、資金賬戶安全險等碎片化、場景化的保險需求；未來自動駕駛技術的落地應用也可能會將傳統車險風險轉移到責任風險，可以說，新科技已經成為保險動力變革的重要驅動力。

2：新科技重塑保險價值鏈萬物互聯和大數據背景下，傳統保險被動進行風險轉移和分擔的模式正在向更為主動的事前預警、事中減損的風險減量管理新模式轉變。新科技的廣泛應用，使得保險公司也正在從產品銷售者逐漸轉變為高品質服務的提供者，構建以保險為起點，以服務為終點的“保險+服務”閉環商業新模式。

3：新科技重新定義保險體驗財險一年期產品與客戶的互動頻率處于每年1-2次的“弱接觸”區間。而伴隨著數字化技術成長起來的“數字原住民”，偏好通過互聯網獲取信息、消費和社交，期望簡單、無縫、個性化、頻繁的互動與服務。為此，保險公司要增強客戶粘性，要對標互聯網企業，依托人工智能等現代科技增加客服觸點，提升與客戶的互動頻次，不斷優化客戶體驗。

科技給保險業帶來的變化時顯著的，針對這些變化，保險公司應該如何制定自己的戰略？奎志鋼在會上進行了系統介紹。

數字化戰略的3411工程和定位

1 中國人?！?411工程”為在數字化浪潮中搶占先機，向高質量發展轉型，2018年中國人保提出實施“3411工程”——3是指推動旗下產、壽、健3家保險子公司轉型，4是指實施創新驅動發展戰略、數字化戰略、一體化戰略和國際化戰略4大戰略，兩個1是指打好1場中心城市攻堅戰和縣域市場保衛戰、守住1條不發生系統性風險的底線。其中，數字化戰略是“3411工程”的核心。

2 數字化戰略定位中國人保把數字化運營作為優化商業模式的靈魂，希望通過數字化戰略的實施，提升三大關鍵能力，即提供一致性客戶體驗、建立智能分析能力、打造保險生態系統，以順應時代新要求打造自身核心競爭力，更好的應對新技術“攪局”和跨界競爭。

為了更詳細地介紹中國人保的數字化戰略，奎志鋼詳解了數字化戰略的六字方針。在他看來，根據“智·惠人?！钡膽鹇远x，這六個字分別是，“智”、“知”、“質”、“匯”、“惠”、“慧”。

數字化戰略內涵的六字方針中國人保的數字化戰略定義為“智·惠人?！?，即，利用數字化技術，賦能運營轉型與商業模式創新。以人民為本，回歸保險本源，成為客戶最貼心的保險服務專家。

英文縮寫為“SMART PICC”，S是場景化的客戶體驗，M是一致化的客戶體驗，M是敏捷化的運營管理，R是創造性的商業模式，T是定制化的客戶體驗。

1 數字化戰略的內涵具體來講， “智·惠人?！笨梢詺w納為六個字：

第一個“智”是智能的“智”，是數字化戰略的基礎，指通過移動互聯、物聯網、大數據、人工智能、生物識別、區塊鏈等新技術的應用，驅動公司的數字化轉型。

第二個“知”是知曉的“知”，是數字化的營銷策略，指通過精準洞察客戶，提供場景化、一致化、定制化的客戶體驗。

第三個“質”是質量的“質”，是數字化的運營模式，指通過敏捷化的業務運營和內部管理，為客戶提供最優質的產品和服務。

第四個“匯”是匯聚的“匯”，是數字化的模式創新，指通過融合多元業務，整合線下和線上，實現商業模式的創新與再造。

第五個“惠”是普惠的“惠”，是數字化戰略的價值定位，以人民為本，普惠廣大人民群眾。

第六個“慧”是聰慧的“慧”，是數字化戰略的愿景使命，指通過數字化技術，賦能運營轉型與商業模式創新，成為客戶最貼心的保險服務專家。

2 開放合作，攜手共贏在開放共享、互利共贏的新時代，中國人保愿與業內的數字化先鋒企業攜手合作，共同打造保險數字化創新樣本。

他指出，騰訊是中國人保的重要戰略合作伙伴之一，中國人保是希望依托騰訊公司先進的互聯網、云計算技術及觸達客戶的強大能力，加強雙方在支付、風控、獲客、創新等領域的深度合作，加快中國人保數字化運營轉型的步伐。

三、數字化轉型實踐

奎志鋼還介紹說，人保財險通過推進數字化戰略實施，在提升客戶體驗、服務社會治理現代化和智慧經營等領域開展了一系列探索實踐并取得了一些成效。就此，他介紹了幾個比較典型的案例：

1 “中國人?！盇PP賦能商業模式升級中國人保近期推出了全新的“中國人保APP”，著眼于統一、連接和賦能，統一是指從客戶視角設計統一服務功能，著力于有效滿足用戶一致性和一站式的體驗需求。連接是指通過線上化的方式，將數量龐大的網點資源、隊伍資源、客戶資源、服務資源激活和串聯，盤活集團線下優勢，推動新舊動能轉換。賦能是指應用人臉識別、智能推薦、科技理賠等創新工具，積極推進新技術的研究與應用?！爸袊吮PP”是中國人保在客戶體驗領域數字化轉型的有益嘗試，期望通過智能技術推動科技賦能，實現保險供給內容和供給模式的升級，為廣大客戶提供更為優質的保險金融服務。

2 “保險+大數據”服務社會治理現代化轉型人保財險長期致力于服務社會治理體系和社會治理現代化轉型，如在環境污染治理領域，通過與地方政府深度合作，推出基于生態環境數據的環境污染責任險解決方案，依托環保數據，通過“數字化、網絡化、可視化、智慧化”的手段，本著“以服務替代管理，以預警替代懲罰”的原則，有效提升了環保職能部門對企業的監管和服務能力。

3 “保險+科技+服務” 創新風險管理模式在利用科技轉變風險管理方面，人保財險基于物聯網技術構建了“保險+科技+服務”新模式，打造產品新形態，變事后賠償為事前、事中的風險減量管理。如開創性地推出電梯安全共治模式，應用NFC等物聯網技術，將電梯安全責任保險的風險補償功能和電梯維保過程監控服務相融合，構筑電梯安全運行保障的新機制，得到了政府部門和客戶的高度認可。

4 人工智能開啟客戶新體驗人工智能技術的發展為保險客戶體驗的提升創造了條件，人保財險通過引入和研發客服機器人、電銷語音質檢、智能語音報案系統、人臉識別等技術，優化前端客戶服務流程，在提高效率的同時全面提升了電銷、網銷、客服等觸點的客戶體驗水平。

5 “AI+營銷”創新保險營銷新模式為解決保險服務同質化問題，人保財險整合多渠道、多維度的客戶資源，構建統一客戶視圖，應用人工智能技術發掘客戶價值、識別客戶風險、預測客戶需求，并以此構建客戶標簽體系，通過知識圖譜、社會網絡等技術整合標簽邏輯關系，推出了“智能保顧”，為客戶提供千人千面、一人一策的精準保險服務。

6 “心服務·芯理賠”為改善理賠服務水平，人保財險持續打造 “心服務·芯理賠”服務產品，力求“讓服務有溫度，讓理賠更簡單”。 “心服務”是以客戶“零單證、不等待”為目標，持續打造自助式“拇指理賠”和“全程托付”服務?！靶纠碣r”是人保財險自主研發的“智慧+智能”的新型理賠方式，通過研發連桿測量工具、數碼內窺鏡等多種科技理賠工具，可快速完成對事故車輛的精準定損。

結語

最后，奎志鋼表示，隨著保險與科技的融合愈加深入，一個更高效、更兼容、更平衡和更人文的“新保險”生態體系的雛形正在逐漸形成，展望未來，機遇與挑戰并存，我們始終堅信，技術與商業的深度融合將助推保險商業模式的變革，最終從惠民生、穩社會等方面帶給客戶更精準、更便捷、更有保障的科技保險“智”體驗。

責任編輯：王超