“新零售”概念最早由馬云在2016年10月云棲大會的一次演講中正式提出，指以用戶體驗為中心以數據為主要驅動力的泛零售業態，其邏輯的自洽和合理性不用多辯，但在新零售究竟是何種商業形態和運營模式的問題上則遠未形成共識，AT兩大巨頭陣營和多如牛毛的創業公司都在探索中?，F在，這把火燒到了銀行業，傳統金融行業中，商業銀行是唯一既是產品公司也是渠道公司的業態，其他的證券、保險、信托等基本上都屬于產品公司的范疇，因此銀行也是唯一把零售渠道業務作為主要業務的傳統金融行業。

　　BCG全球銀行業數據庫顯示，在美國、歐洲和日韓等已實現利率自由化的成熟市場中，零售銀行收入占比普遍在40%以上，個別市場如德國和法國的零售銀行收入占比甚至將近60%。零售銀行的發達被視為是銀行業充分競爭、成熟發展的自然結果。

　　美國Capital One的新零售銀行成功案例

　　自1988年創立之初，Capital One就堅信銀行的競爭力是對金融信息的收集與處理能力，應該運用信息科技與高頻測試來開發最適合客戶需求的金融產品。這一信條幫助Capital One成為一家“互聯網時代之前的大數據公司”，并成功躋身全球財富五百強。他們有三大業務板塊：信用卡、個人銀行（consumer banking）和公司銀行（commercial banking）。

　　在信用卡方面，Capital One 通過數據分析將客戶分類，尋找優質客戶。信用卡客戶大體分為三類：過度借貸、違約率高的垃圾用戶；信用良好，基本按時還款的高收入群體；通常將欠款展期但能夠歸還的低風險群體。前兩類客戶通常并不會給信用卡公司貢獻利潤，而占總客戶數20%的第三類客戶通常貢獻行業125%的利潤。

　　技術創新上，Capital One 基于Alexa開發了的智能語音銀行助手。具體來說，Capital One基于Alexa開發并實現了如下功能（第一階段）：

　　信用卡賬單支付

　　信用卡余額查詢

　　儲蓄賬戶余額查詢

　　列出近期消費記錄

　　列出近期消費記錄

　　查詢信用卡可用額度

　　查詢信用卡賬單到期日

　　賬戶信息概況/總覽

　　在場景開拓方面，Capital One更是將銀行與咖啡館相結合，探出了一條全新之路。Capital One咖啡銀行采取開放布局的設計，店內設有公共桌和躺椅，任何人都可以預訂的會議室、免費無線網絡和電源插座，以及免費為所有人提供咨詢服務的視頻柜員機和自動柜員機（不只針對持卡人），持有CapitalOne銀行卡的客戶在點單（手磨咖啡和點心等）時，能享受50％的優惠。

　　在種種作用下，商業銀行的新零售轉型成為了刻不容緩的事情。國內以招商銀行、 平安銀行為代表的中國領先銀行紛紛構建“大零售”戰略發展格局，由產品導向轉型為客戶導向，擁抱數字化及金融科技的潮流順勢而上，挖掘客戶價值，重新構建業務格局。

　　如何進行新零售轉型？

　　全渠道提升體驗

　　如今，全渠道已經成為中國消費者的主流選擇模式，包括互聯網(移動終端)、電話、實體網點等多渠道結合，多渠道的結合可以給居民提供“就在手邊”的服務，客戶的任何需要都可以通過網絡自助、電話或者步行距離內的實體網點解決。

　　新零售銀行應當按照客戶的偏好和客戶完成銀行業務的自然路徑， 明確每個渠道的“角色”，定義每個渠道的職能并進行相應的整合歸并，同時保證客戶在不同渠道間能夠做到無縫切換、獲得一致體驗。

　　多場景批量獲客

　　未來的零售業務必須與各類社會生產、生活場景整合，通過線上平臺與各大電商平臺、社會資源平臺對接。

　　中國消費者不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望能乘興之所至，隨時隨地隨性購物。 我們將此稱為“場景觸發式購物”。比如：當看到電視嘉賓穿的時裝，或在微信聊天時得知新的美容產品，瞬間就被點燃的購物欲望。有些人借購物享受與家人和朋友聚會，也屬于此類。

　　數據智能化驅動

　　未來的零售業務必須與各類社會生產、生活場景整合，通過線上平臺與各大電商平臺、社會資源平臺對接。

　　銀行通過獲取客戶的產品偏好、渠道偏好、風險偏好、理財偏好等全視圖信息，創建面向業務應用、支持與業務指標匹配的量化模型，快速產生和發現營銷線索，為客戶提供差異化的產品和服務策略。

　　長期以來，國內銀行在推動大數據的過程中面臨多重挑戰，如今大數據算法和機器學習的逐步成熟創造了一個巨大的機會窗口。通過大數據驅動的業務用例發掘價值，用模型/銷售留痕/閉環反饋提高收入、 降低風險、優化客戶體驗，最終將其固化為銀行的標準化作業模式。（中國電子銀行網綜合）

責任編輯：方杰