5月7日，《每日經濟新聞》記者從相關渠道獲悉，為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作，保護消費者合法權益，銀保監會已于近日下發《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。

《管理辦法》從組織管理、消費投訴處理、消費投訴處理工作制度、監督管理等四大方面制定了消費者權益管理制度框架，并要求銀行保險機構應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并答復。

加強管理第三方機構業務投訴

據了解，本《管理辦法》共有六章，四十二條內容，從組織管理、監督管理兩大方面制定了金融消費者權益管理框架體系。該《管理辦法》所稱銀行業保險業消費投訴，是指自然人、法人或者其他組織（以下簡稱投訴人）與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行保險產品或接受銀行保險相關服務產生爭議（以下簡稱“消費糾紛”），并主張其民事權利的行為。

針對消費者投訴的處理，《管理辦法》做出了更為詳盡的責任劃分，例如，明確責任主體，銀行保險機構及各級分支機構應當指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作，設立或者指定本單位消費投訴處理的工作部門和工作崗位，配備工作人員，牽頭負責本單位消費投訴的處理、統計、分析、管理等工作。銀行保險機構應當按照分級管理、屬地負責的原則開展投訴處理工作，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務水平。

同時，銀行保險機構應加強對第三方機構合作業務投訴的管理。因受托第三方機構銷售產品和向消費者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

《管理辦法》規定，銀行保險機構應當要求受托第三方機構配合銀行保險機構對投訴事項進行核實，及時提供相關情況。

機構十五日內需作出處理決定

銀行保險機構收到消費投訴后，應當指定非此消費糾紛產生崗位的投訴處理人員核實投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決爭議。

銀行保險機構原則上應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并答復，特殊情況下可延長至30日。投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的，所需時間可不計入投訴處理時限。投訴不是由本人或其受托人提出的，銀行保險機構可不予辦理，并告知投訴提出人。

《管理辦法》指出，銀行保險機構在投訴處理工作中要保護投訴人個人信息安全，并依法保護國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私。同時，銀行保險機構在投訴處理過程中，可根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，銀行保險機構應當向調解組織提出申請。調解期限不計入投訴處理時限。

在銀行業保險業消費投訴處理工作制度方面，銀保監會要求，銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度，對消費投訴進行分類管理、統計和分析；至少每半年分析引發投訴的原因，并反饋至相關內設部門或分支機構，及時有效整改；對于投訴處理中發現的違規行為，要依照相關規定追究直接責任人員和管理責任人員責任。

值得關注的是，此次《管理辦法》也加大了對銀行保險機構違規后的處罰力度，銀行保險機構違反規定的應當責令限期改正；逾期未改正的，銀行保險監督管理機構可區別情形采取監督管理談話、暫停相關業務、責令調整董事和高級管理人員、停止批準增設分支機構等措施。

責任編輯：王超