中國電子銀行網訊 由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行舉辦的第十四屆中國電子銀行年度盛典于12月13日在京舉行。本屆年會主題為“聚焦銀行金融創新”，包括行業協會領導、銀行高管在內的300多位業內精英齊聚峰會?！?018中國電子銀行調查報告》同步對外發布，中國電子銀行網全網絡直播報道此次論壇。

　　上海銀行渠道管理部總經理周宇出席本次論壇并以“基于客戶洞察的渠道協同”發表了精彩演講。周宇表示，隨著數字化時代的到來，以客戶洞察為中心的智能策略體系正在形成，全渠道正走向生態互聯。

　　如何進行渠道協同？周宇認為，必須建立統一的客戶洞察體系和客戶策略體系，渠道協同才能真正持續往前發展。他建議在規劃時考慮三個重點：一是，各渠道的策略和體驗一致、連貫，客戶進入應用端和網點應該看到的是一致的；二是，未來手機銀行App一定是核心戰場，如何讓App成為連接用戶的核心也是規劃的關鍵點；三是讓行為數據能夠在各渠道共享，在全渠道之間展現和應用。

　　最后，周宇以手機渠道、智能柜員機、遠程客服為例分享了上海銀行的實踐和成果：

　　手機渠道方面，基于客群特性，加速數字化創新，為財富類客群、信用卡客群和老年客群打造不同的服務界面、服務特性、展示流程和特惠活動，努力讓服務更加貼心；同時，建立了智能在線客服，部署了在線投資專家服務，還建立了線上交易的在線客戶經理服務，為客戶經理和客戶互動建立了新的基礎。

　　智慧柜員機方面，目前各行都推出了智慧柜員機應用，鑒于智慧柜員機發展初始就定位為具備豐富外圍設備的超級手機銀行。所以，智慧柜員機用的是和手機銀行一樣的后臺系統，采用和手機銀行風格的UI和設計流程，和手機銀行一樣建立一鍵簽約，一鍵購買的聯動銷售策略，客戶信息管理都和手機銀行在一個管道里。

　　智慧柜員機集成了高速大額現金、零鈔服務，存單、存折開立和支取服務，老年客戶也能順暢使用。

　　遠程客服渠道方面，原來的客服中心成為現在很重要的空中力量。目前，客服中心管戶50萬戶，2018年度AUM增長比微管戶AUM增長多了30%，信用卡現金賬單分期業務占比48%，養老金代發新戶獲客在全行占比超過44%。

　　以下為發言實錄：

　　周宇：

　　尊敬的季小杰總經理，尊敬的各位領導和嘉賓，下午好！今天非常榮幸能和大家就“基于客戶洞察的客戶渠道協同”這個主題進行討論，分享上海銀行在這個領域的認識、實踐和成果。

　　發展趨勢。

　　當前中國的數字化進程不斷在激發金融產品服務模式的創新，銀行業正因數字化而變，其中就包括全渠道融合地智能互動是個趨勢，這對中小銀行來講也至關重要。上海銀行踐行智能渠道協同，基于智慧金融、專業服務核心理念。我們定義智慧金融，是以客戶最佳體驗為核心，致力于提供更專業的產品服務，更有溫度的金融關懷，以內部機制化管理為依托，打造更高效的服務流程，特別是要前瞻經營策略，致力于更敏捷的洞察客戶需求，更精準地滿足客戶的偏好。

　　總之，上海銀行自身數字化和發展金融科技的出發點、落腳點都是希望更了解客戶，更懂客戶，為離客戶距離更近，服務更優。

　　協同策略。

　　智慧金融是愿景目標，大的工程，如何始于足下，如何具體落地，每個同業銀行的切入點和發力點都不同。大家都在提“智”——智能、智慧，但智的基礎一定是對客戶的洞察和理解，而智的表現則一定體現在客戶的觸點也就是渠道端，雖然產品也有智的設計和運營，但前后兩端實際是具體落地和實施的關鍵。所以，我認為，智慧金融實踐的重點，就是能夠建立基于客戶洞察和統籌策略的渠道協同，以此來提升經營價值，提升客戶體驗。

　　如何做？我認為，首先是樹立“實踐基于智能協同”的思維，客戶進入手機銀行首頁，你是給用戶展現信用卡申請的ICON還是還款的ICON，沒有多大的數據支持，每個銀行最簡單的數據都是OK的，但不是所有銀行都能做到，包括針對性的活動、商品展示，只要根據身份證號的男女性別甚至年齡也可以做一些優化。我們不一定要有精準的畫像能力才能夠開啟智能、智慧協同的實施。

　　其次，要建立明確的，特別是松耦合的框架規劃。在基礎層，上海銀行是基于零售數據集市和渠道行為數據集市建立客戶靜態和動態的標簽層，我們稱為標簽層，認為只是不完整的客戶輪廓，從標簽到用戶畫像還有很長的路要走，而戰略松耦合的規劃不影響各個層級持續的推進，上海銀行規劃了關鍵的中間層，就是基于客戶、產品、渠道定義的統一策略層，這個策略層用于存放、管理靜態策略，包括服務策略、產品策略、事件策略、商機策略，這個層次還要定義和運營動態策略，包括可信的交易評估，風險偏好的計算，最新的點擊，以及旅程環節的連續。

　　渠道層來規劃每個渠道對于客戶標簽的運用，對于策略的使用。渠道層不是策略的創造層，而是使用層，這樣才能做到完整的協同，包括渠道展現什么樣的菜單，熱點和推薦節目，產品排列，聯動之間的產品，交易等級，每個渠道不能按智能柜員機、網銀、手機銀行，客戶訪問之后，展示不同的產品推薦和策略。

　　所以，我認為，沒有思維，各個渠道就會成為管道型的系統，就會過于追求數據和科技能力；而沒有規劃就容易散亂，不易持續提升，尤其對中小銀行來講，科技和研發資源都非常關鍵。所以，不利于跨部門分頭、分階段的協同并進。

　　關于智能制造協同，我認為，還需要關注什么時期協同，設計客戶的觸點和互動才能完成，設計全渠道的布局，需要關注哪些渠道、哪些點需要協同，都提客戶旅程重塑，怎么才能發揮各個渠道的優勢，比如客戶在自助渠道辦理業務失敗，這些日志信息如何在客戶渠道得到傳遞和引用，包括點擊行為的電話跟進和回訪是渠道點的基本協同和應用。

　　如何進行渠道協同？我們認為，必須建立統一的客戶洞察體系和客戶策略體系，你的渠道協同才能真正持續可往前發展的路線圖。而目前信息孤島和管道協同是非常普遍的，大部分同業手機渠道，我相信與自助渠道，智慧柜員機渠道是不同的渠道，是平行管道不同系統。我們建議在規劃路線圖和路線時有三個重點考慮：包括各渠道的策略和體驗一致和連貫，客戶進入應用端和網點應該看到是一致的，而不是不同的建議和產品推薦。未來運營App一定是核心戰場，如何讓App成為連接用戶的核心也是規劃的關鍵點。讓行為數據能夠在各渠道共享，要支持客戶在各個渠道的歷史軌跡，能在全渠道之間展現和應用，這也是很重要的一個方向。

　　除了基礎建設和路線規劃，具體實踐方面，上海銀行有一些進展和成果，一是手機渠道的數字化創新，實踐是基于客群特性洞察服務化和差異化服務，為財富類客群、信用卡客群和老年客群打造不同的服務界面、服務特性、展示流程和特惠活動，努力讓服務更加貼心一點。

　　建立了智能在線客服，部署了在線投資專家服務，還建立了線上交易的在線客戶經理服務，為客戶經理和客戶互動建立了一些新的基礎。

　　推出新型智慧柜員機服務，目前各行都推出了智慧柜員機應用，我們的不同之處在于上海銀行智慧柜員機發展初始就定位為具備豐富外圍設備的超級手機銀行。所以，我們的智慧柜員機用的是和手機銀行一樣的后臺系統，采用和手機銀行風格的UI和設計流程，和手機銀行一樣建立一鍵簽約，一鍵購買的聯動銷售策略，客戶信息管理都和手機銀行在一個管道里。

　　集成了高速大額現金，零鈔服務，存單開立和支取，包括存折的支持，比較好地實現了老年客戶也能順暢使用的目標。

　　我覺得我們特別需要關注一個問題，許多同業和我們一樣，大家的矛盾程度不太一樣，上海銀行網點的老年客戶群體占比越來越高，我們無論在手機銀行還是超級柜員機上都在努力為老年客戶打造他們適應性的安排。剛才這幾個特點，應用也取得了比較好的效果。目前，柜員機基本接近全覆蓋，網均覆蓋3臺左右，每臺月均交易超過70筆，年自助遷移率提升15個百分點。有一點非常好的是，網點銷售業務總筆數比之前提升了150%，落地和適合客群是關鍵，高大上是關鍵。

　　遠程客服渠道，原來的客服中心，現在也是個新的很重要的空中力量。目前，我們客服中心管戶50萬戶，2018年度AUM增長比微管戶AUM增長多了30個百分點，信用卡現金賬單分期業務占比48%，養老金代發新戶獲客在全行占比超過44%，已經展現了很重要的力量。所以，遠程客服渠道也進入統一的渠道協同也是我們商業銀行下一步的重點。

　　協同服務生態。

　　明晰“B2A+T”的策略，打造以手機銀行為中心的運營協同，包括我們推出12項銷售產品協同，總之是把渠道之間割裂的現象給打開。

　　展望未來，我認為，智能協同的目標是基于客戶洞察的，建立真正智慧的智慧產品、智慧體驗和智慧運營。整體上，上海銀行在智能渠道協同這個領域的實踐還是初步的階段，僅僅做到了統一的數據視圖，統一的簡單策略管理，實現了針對客群的差異化服務，離智慧化和個性化服務能力的目標還有非常大的差距，我們也希望利用和各位同業一起往前推進的機會，和大家多進行交流和學習，在這方面更有力地促進線上線下服務的智慧化服務能力的提升。

　　謝謝大家！

<menuitem id="zjj55"></menuitem>

<menuitem id="zjj55"></menuitem>

<big id="zjj55"></big>

責任編輯：曉麗