未來銀行的出路在哪里？

　　業界普遍認為——“無零售不穩，得零售者，得天下、得未來”，數據顯示，發達國家和地區商業銀行的零售業務比重通常高達50%以上，德國、法國零售銀行收入占比甚至將近60%。與國外相比，近年來，大多數國內銀行零售業務比重不到1/3。

　　如今，受經濟環境及監管趨嚴影響，銀行業息差收窄、利潤增幅趨緩，眾多銀行紛紛把零售業務當作轉型的發力點，且成效凸顯，如平安銀行、招商銀行等其零售業務利潤均已超過總利潤的50%。

　　麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍表示：未來5-10年，零售銀行對于銀行業的利潤貢獻都會超過50%。

　　銀行押注零售業務 轉型“知易行難”

　　在全球經濟弱復蘇，銀行不良持續爆發的背景下，大力發展零售銀行業務已成為國際銀行業的共識。2016年4月，高盛開啟零售銀行業務，打破150年來只為機構服務的記錄，上線零售服務平臺，開始為存款額低至 1 美元的新儲戶提供在線服務。

　　在中國亦然，與數十年前對公業務在商業銀行業務中占據主體地位的形勢相比，伴隨著消費者對金融服務需求的不斷增長，現在銀行的業務布局已經開始明顯扭轉，將零售業務作為發力重點正成為中國銀行業的發展趨勢之一。

　　可以看到，諸多銀行都在布局大零售戰略，比如，在網點數量相對有限的情況下，招商銀行通過部署“移動優先”戰略推動其零售利潤占據其全行的半壁江山；江蘇銀行提出“智慧零售”目標，將個人大額存單、個人結構性存款等更多的零售業務放在線上；平安銀行采取用LUM（零售貸款）帶動AUM（零售客戶資產）發展的策略，以信用卡帶動借記卡，通過模式創新推動零售業務全面發展；中信銀行圍繞“四三三”戰略推進零售二次轉型， 全力布局“大零售”；等等。

　　雖然具體策略各有不同，但均效果凸顯，零售業務也正逐漸成為中國商業銀行利潤的主要增長點。以剛剛公布年報的平安銀行為例，該行2017年零售業務凈利潤156.79 億元，同比增長68.32%，在全行凈利潤中占比為67.62%，零售業務已經成為其利潤的主要增長點。

　　但對更多的銀行來說，零售轉型“知易行難”。

　　麥肯錫的一項分析結果顯示，零售銀行收入變動主要來自既有客戶的價值遷移，而新客戶在當期的貢獻較低。國內零售銀行應該把經營提升老客作為第一要務。另外應引入新客系統性提升機制，加快提升收入貢獻較低的新客戶價值。然而，目前面臨的情況是，金融科技公司的崛起，尤其那些在場景、流量等方面的優勢巨頭們不斷與傳統金融機構搶奪客戶，新老客戶的粘性都在逐漸降低?！袄嫌脩糁饾u離開了線下的傳統網點，線上的新用戶卻缺乏忠誠度，活動結束就走”，一位業內人士聲稱。

　　客戶是零售銀行業務發展的基礎，如今，客戶對主辦銀行的忠誠度不斷走低，這對銀行客戶服務的能力提出了更高的要求。

　　零售核心在用戶體驗 客戶說好才算好

　　隨著互聯網、云計算、生物識別等技術的快速發展與運用，用戶的金融消費習慣和交易習慣正在發生轉變。

　　2017年6月，微眾銀行與騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）聯合28家銀行共同展開了一次銀行用戶體驗調查活動，包括大中型銀行、城商行、農商行等在內的不同類型銀行均參與其中。

　　“80-90后及更新生一代的投資理財、消費行為習慣來看，已基本不會到銀行物理網點，而對排隊等候辦理業務的低效服務簡直是‘零容忍’?！倍辔簧虡I銀行機構人士談到，年輕一代客戶對實體銀行網點需求日漸趨少，大多數人樂于通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。銀行過去傳統的“掃樓”、“駐點”等獲客手段，從成本、效率等方面考慮，均失去優勢，線上服務成為與用戶建立關聯的關鍵。

　　“現在50歲的大叔大媽都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行柜臺一次?！币晃粊碜阅吵鞘修r商行的觀察者如是說。

　　可以看出，如今，客戶對銀行提供的金融服務要求，已經不僅僅局限于基本的支付、儲蓄和理財，如果不能做到精準營銷，滿足用戶越來越高的多元化、定制化、個性化要求，不能對前、中、后臺進行全流程的優化，提升用戶體驗，傳統金融機構的零售業務很難比拼得過更注重用戶體驗的互聯網公司和金融科技巨頭。

　　那么，銀行業要如何優化用戶體驗？

　　前述微眾銀行發起的用戶調查顯示，銀行業要優化用戶體驗，至少還要做到三點：

　　一是用戶的深耕——識別差異化需求，提供差異化的產品和服務；

　　二是服務的深耕——簡單便捷、重視細節是銀行服務提升的方向。更加簡單便捷地使用產品和服務已成為用戶的核心需求之一，而簡單便捷包括：容易理解、操作無障礙、花費時間和精力少；

　　三是品牌的深耕——市場同質化嚴重，提升銀行品牌影響力，加強與用戶的情感聯系。

　　事實上也的確如此，如今，眾多銀行已經在求變，借助“金融科技”（Fintech）優化用戶體驗，如，線下，一方面，紛紛設立以客戶體驗為中心的零售門店式物理網點，強化場景化設計，在非營業時間持續為社區居民提供金融服務，舉辦多種多樣的社區活動增加客戶黏性，另一方面，加速已有傳統營業網點的智能化升級，智能投顧、自助貸款、刷臉取款等各種新型智能設備紛至沓來，節約用戶辦業務的等待時間；線上，則推出APP、微信銀行、直銷銀行等互聯網產品，滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求，同時，利用大數據、人工智能、生物識別、區塊鏈等技術提升營銷的人性化，例如，工行和招行引入基于大數據、人工智能等的客戶畫像體系，將客戶的基礎信息、資產信息、購物信息、瀏覽歷史等信息變為結構化數據并加以分析，從而向客戶提供個性化的精準營銷信息，大幅改善了客戶體驗。

　　或許可以這樣說，用戶體驗至上的時代已全面到來，未來銀行業零售業務競爭的核心在于誰能提供更好的用戶體驗，而技術能力將是制勝的關鍵。

責任編輯：曉麗