7月16日，麥肯錫發布主題為《客戶體驗：領先銀行的成功之道》的研究報告。報告認為，改善客戶體驗已日益成為全球領先企業CEO的核心要務。在四大因素的共同驅使下，客戶體驗成為了未來銀行業競爭的焦點：

——行業發展：傳統手段難以維系商業銀行的進一步顯著增長；

——市場競爭：金融科技企業正在全球范圍內以絕佳的客戶體驗和低成本，分解和蠶食著傳統銀行業的市場份額，銀行業不得不突破現有的客戶體驗；

——客戶行為演變：從數字化渠道獲取金融服務已成主流，驅使銀行做出調整，適應新客戶需求；

——技術進步：成熟的新技術催化了數字化業務能力和客戶體驗提升。

報告首先指出，金融危機后，新興市場經濟增速放緩，歐洲經濟停滯不前，導致全球主要銀行市場收入增速顯著下降。2011年到2014年，幾乎所有發達市場都為負增長：西歐零增長，只有北美銀行業收入保持了8%的增長。在新興市場，中國銀行業收入增速由23%降至14%，而亞洲新興市場、拉美以及其他新興市場增速已跌破兩位數。

在零售銀行業，傳統增長手段包括并購整合、產能提升和網點布局優化，但歐美成熟市場經驗表明，這些傳統增長手段已難以維系進一步的增長。

其次，金融科技企業也在倒逼銀行業提升客戶體驗。在歐美金融市場中，以Lending Club、Kabbage為代表的線上借貸企業顛覆了消費信貸和中小企業信貸模式，預計到2025年，全球銀行業的消費金融收入將降低40%，支付收入降低30%，中小企業貸款收入降低25%，財富管理、房貸等領域也將受到顯著影響。

而在中國，以螞蟻金服、騰訊為代表的互聯網金融領軍企業也在撼動傳統銀行業務。截止2016年，中國互聯網金融的市場滲透率已達到70%，用戶數高達近5億人?；ヂ摼W金融從存、貸、匯出發，對傳統銀行業務實施了三面夾擊。

與此同時，客戶同樣希望從銀行獲得數字化、智能化的金融服務。對于銀行在全渠道體驗、定制化內容、智能數據、實時便捷及移動等方面的服務提出了更高的要求。在這種趨勢的基礎上，客戶體驗已經成為全球銀行管理者最主要的關注領域，并對此有了全新的認知和實踐。

進一步的，隨著大數據、云技術、區塊鏈、人工智能、物聯網等新技術日漸成熟，銀行提升數字化業務能力和客戶體驗有了新動能。據一份國際銀行業調研數據顯示，部分銀行已將稅前利潤的17%到20%投入顛覆式新技術的布局，支持大規模的數字化轉型。值得一提的是，國內多家銀行主要在區塊鏈應用領域進行了大膽探索，比如招商銀行和微眾銀行。

而基于考察結果，麥肯錫總結出了國際領先銀行打造卓越客戶體驗的六大戰略舉措：

戰略舉措一：把客戶體驗作為全行的首要目標，形成戰略共識。

戰略舉措二：實行端到端的“客戶旅程”改善，而不僅是關注提升客戶體驗的“觸點”。

戰略舉措三：建立一套實時的指標衡量系統以及客戶互動機制，而不僅依靠事后的客戶調研、焦點小組訪談。

戰略舉措四：通過組織、考核、運營的變革改變工作方式，使“以客戶為中心”的文化深入人心。

戰略舉措五：著眼未來、探索新的客戶體驗和商業模式（如“金融生態圈”）。

戰略舉措六：建立一套完整的實施方案，包括藍圖、舉措、試點、推廣等，確保愿景、口號的實施落地。

麥肯錫認為，先進銀行的CEO不約而同地將眼光轉向了提升客戶體驗，以此換取可觀的投資回報：10-15%的營收增長，15-20%的服務成本降低，20-30%的員工滿意度提升。

責任編輯：Rachel