在移動互聯網技術的不斷突破和互聯網業務的不斷革新之下，大數據儼然成為商業銀行提升業務質量和競爭力的神兵利器?！丁笆奈濉贝髷祿a業發展規劃》中指出，要高度重視大數據產業發展，推動國家大數據戰略。通過大數據分析的高效賦能以及應用深化，商業銀行能夠迅速定位投訴關鍵，提高投訴處理的效率和效果。

一、商業銀行投訴管理現狀

（一）監管趨嚴，監管體系趨于成熟

近年來，有關消費者權益保護的監管文件密集出臺，切實保障消費者權益是監管的重點。2023年3月1日起實施的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》強調了治理群眾反應強烈的亂象和突出問題的重要性，同時加大了金融機構不當行為的追責與處罰力度。銀行投訴管理所面臨的監管日趨嚴格，因此需要以更高標準來促進投訴管理業務發展。

（二）技術普遍應用，投訴管理數字化

隨著科技的進步，商業銀行陸續開始將大數據、人工智能等技術融入到業務流程之中。商業銀行在管理大量投訴信息時，利用大數據構建投訴管理體系，實現投訴管理全流程數字化、智能化，提升了投訴管理效率，變相地提高了客戶滿意度，同時實現了從投訴中獲取有價值的信息以優化產品和服務。

二、大數據賦能投訴管理

（一）投訴預警分析

投訴預警分析是商業銀行利用大數據手段對客戶投訴數據進行深入分析的方法，通過識別潛在的投訴風險和趨勢，選擇應對的預防措施。商業銀行銀行能夠通過投訴預警分析實現對客戶投訴的實時監控和分析，優化投訴管理流程和服務質量，也能夠實現預測和識別可能導致投訴的潛在問題和趨勢，以便銀行找出服務的薄弱環節和安全隱患。

（二）數字化投訴分析管理平臺

商業銀行依托大數據能力，搭建全流程投訴分析管理平臺，實現客戶投訴的事后快捷處理、事中主動防御與管理、事前主動產品管理等流程，有效降低了客戶的投訴問題。與此同時，商業銀行通過對客戶投訴數據的運用，精細化產生客戶畫像，加強對客戶行為的研判，為解決客戶投訴問題提供了基礎。

三、挑戰與對策

投訴管理是商業銀行必須面臨的課題。隨著信息時代的發展，客戶對自身權益的重視程度和保護意識不斷加強，商業銀行的客戶投訴問題也隨之擴張。政策監管壓力、管理優化需求、客戶服務挑戰、數據整合難題等挑戰是擺在商業銀行前進道路上的關卡。為了應對這些挑戰，銀行可以參考以下對策：

（一）對客戶投訴實時監控并反饋

商業銀行可以建立起一個投訴實時監測系統，對關鍵投訴指標進行跟蹤，例如投訴解決時間、客戶評分、客戶情緒波動等。根據指標異常程度自動發出警報，讓相關人員介入，確保投訴的高效處理。

（二）客戶畫像與細分

通過對客戶的行為數據、消費記錄、資產結構、產品偏好等信息的分析，將客戶細分為不同群體，為不同的客戶提供差異化的投訴處理策略，以此降低投訴升級的風險。

（三）投訴管理流程自動化

商業銀行應最大限度開發大數據以及AI大模型的能力，不斷優化投訴處理流程，提高投訴管理效率，通過對歷史投訴數據的分析，簡化投訴處理步驟，減少客戶等待時間，不斷提高用戶滿意度。同時，利用AI大模型能力，不斷投訴管理流程精準度，自動對投訴進行分類和優先級排序，同時加速響應，提高效率。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊