新一輪科技浪潮崛起，為數字經濟發展提供了充沛動能，金融業積極擁抱趨勢并直面挑戰，數字化轉型戰略穩步推進。在這一深刻的變革進程中，中國電子銀行網發起“數字金融訪談”活動，與行業同仁探尋數字金融航路的星辰大海。

隨著數字經濟高速發展，銀行業加速推進數字化轉型，紛紛將手機銀行作為數字化轉型的主戰場，持續對手機銀行進行改版優化，銀行業的獲客及服務渠道逐步轉移到線上。近年來，山東省農村信用社聯合社（以下簡稱“省聯社”）以推動金融服務移動化、智慧化、場景化為目標，持續推進手機銀行迭代升級。2022年10月份，省聯社重磅推出手機銀行5.0版本，新版本手機銀行如何緊跟數字化轉型的浪潮？都有哪些提升和創新？作為服務“三農”、服務城鄉居民和實體經濟的地方金融主力軍，新版手機銀行又將如何助力區域發展？圍繞這些問題，本期中國電子銀行網的數字金融訪談專訪了山東省聯社業務發展部總經理馬立軍。

中國電子銀行網：省聯社在推進手機銀行升級方面是如何把握數字化轉型的發展趨勢？或者說省聯社在頂層設計上是如何把握手機銀行的發展方向？

馬立軍：近年來，省聯社堅持“一個手機銀行APP就是一個銀行網點”的線上服務發展策略，將手機銀行作為全省農商銀行宣傳營銷的主渠道、對客服務的主平臺、行業合作和場景建設的主陣地進行建設。本次手機銀行5.0版本以再提升客戶體驗為目標，通過升級基礎服務功能、優化服務分區、完善服務流程、增加特色服務，為用戶提供更加便捷高效、更加智能個性、更加服務全面的智慧金融服務。我將手機銀行的發展方向比喻為“深入淺出”：一方面，后端賦能輸出要“深”。省聯社持續推動數字轉型由服務支撐向賦能引領轉變，強化業務與科技的融合，從科技保障層面、產品服務層面、渠道建設層面、業務管理層面形成平臺創新的整體管理構架，突出智慧化服務，差異化運營，全流程風控，基本形成了完整的后臺科技支撐能力、中臺服務保障能力和前臺運營管理能力。通過前中后臺無縫銜接、線上線下渠道融合、行內服務互聯互通，打造了手機銀行這一面向客戶的線上“服務網點”。另一方面，前端用戶體驗要“淺”。省聯社建立省級與縣域法人機構兩級運營團隊，建立常態化溝通機制，持續跟蹤客戶反饋和使用感受，在視覺設計、基礎服務、場景建設、科技應用及用戶權益方面不斷進行優化升級，始終以提升客戶體驗為目標，做到淺顯易懂，突出簡約化設計，注重操作流暢度，提升業務便捷性，為客戶打造友好智慧、開放共享、實時高效的手機銀行客戶端，不斷滿足客戶金融需求，服務人民美好生活。

中國電子銀行網：剛才您提到了手機銀行在建設方面突出智慧化服務、差異化運營、全流程風控，具體體現在哪些功能或服務上呢？

馬立軍：智慧化服務方面主要體現在手機銀行的功能上，具體有三點。一是在搜索功能上，使用結構化數據、通過全域數據聚合、全域搜索、分詞搜索等手段，快速洞察客戶需求，持續提高智能搜索、模糊查詢的精準性。二是在推送功能上，實現本地金融產品、營銷活動、農商快訊的智能化推送，滿足客戶本地化、多樣化服務需求，為不同客群帶來各具特色的優質體驗。三是在交互功能上，先期上線視頻銀行，以視頻交互形式實現與客戶“面對面”的暖心交流，并將陸續推出語音助手、智能客服等智慧服務，通過一句話轉賬、智能客服功能快速響應客戶訴求，打造既暖心又智能的服務體驗。

差異化運營具體來講是構建了省聯社與農商銀行的兩級運營模式，實現本地服務的差異化，滿足客戶的個性化需求，體現各地域的產品特色。山東農信系統目前共有110家法人機構，近5000家營業網點服務遍布城鄉，因地緣上的差異，服務人群和產品營銷存在側重點不同。省聯社賦予農商銀行更多的運營自主權，充分發揮各農商銀行貼近一線、決策鏈條短的優勢，在產品服務上力求做到務實親民，深接地氣。省聯社負責全省統一的資訊信息、廣告、金融產品和營銷信息等運營維護；農商銀行可在手機銀行推出本地資訊信息、產品和營銷服務，實現服務內容差異化、精準化，滿足客戶本地化、多樣化服務需求。

全流程風控是指手機銀行5.0遵循“用戶授權、最小夠用、全程防護”原則，運用多項安全權限認證，加強數據全生命周期安全管理，嚴防用戶數據的泄露、篡改和濫用風險，切實保障客戶信息和資金安全。在原有短信、指紋、人臉識別等多種登錄認證的基礎上，融入大數據風控、態勢感知、分散密鑰、生物識別等技術，打造全流程的風險防控體系；同時全面增強了系統敏感信息安全處理機制，進一步強化對客戶隱私的保護，切實保護金融消費者權益，真正成為客戶的數據護盾和資金堡壘。

“因您而變，再出發”，山東省聯社以客戶為中心，圍繞客戶需求持續對手機銀行迭代升級，手機銀行5.0在服務能力和客戶體驗上實現了新突破，但這又是新的起點，我們會正視與銀行同業的先進水平還存在差距，與滿足客戶更高更全面的服務需求還存在不足，我們要追趕、到達、再出發。

中國電子銀行網：國家正在大力實施鄉村振興工程，助力“三農”發展，省聯社以服務“三農”為己任，手機銀行5.0版在服務“三農”方面是如何體現的呢？

馬立軍：扎根農村、服務“三農”是我們的初心和使命。近年來，省聯社緊跟國家鄉村振興戰略和山東省全面推進鄉村振興重點工作實施意見要求，持續加大對“三農”的資源傾斜，加快推進數字化轉型，提升線上渠道金融服務能力。

第一，手機銀行5.0版本延續四大界面，其中對鄉村智慧版進行再升級、再改版，突出服務“三農”特色。手機銀行5.0鄉村智慧版聚焦鄉村生活、生產、銷售需求，引入鄉村大集等特色服務，實現手機銀行與我們自有的智e購商城平臺互聯互通，圍繞特色農產品、原產地商品等產業鏈供給，暢通“農副產品進城、農用物資下鄉”雙向流通渠道，釋放“下沉市場”消費潛力，拓寬農產品和農用物資銷售渠道。截至目前，商城累計銷售各類農副產品、農用物資734.79萬宗。

第二，手機銀行5.0提供線上貸款申請、線上簽約以及“信e貸”“保證e貸”“質押e貸”“稅e貸”等線上融資產品，助力三農發展，賦能鄉村振興，目前，全省“信e貸”等線上產品累計發放211.42萬戶、3578.11億元，有力的支持了綠色農業生產、鄉村生態產業和美麗鄉村建設。

第三，廣大的鄉村是農商銀行的核心陣地之一，也是我們服務的初心所在。全省4785個營業網點有超過三分之二的網點是在農村，另外還有3.4萬個農村普惠金融服務站為廣大農民朋友提供基礎金融服務。農商銀行在農村地區擁有龐大的基礎客群，鄉村智慧版特別增加了營業網點和普惠金融服務站的預約、定位、導航等功能，無論是投身農村建設的城市助農者，還是外出務工返鄉人員，抑或是鄉村旅游的愛好者，不管走到哪里，您只要有農商銀行手機銀行APP，一鍵直達幫您快速處理金融業務需求。

中國電子銀行網：在民生領域，手機銀行5.0融合了哪些非金融服務場景，不斷滿足客戶的多樣化需求？

馬立軍：省聯社順應金融服務開放化的發展要求，“推產品、建生態、搭場景、擴用戶”，打造社保、醫保、生活繳費等多種政務和便民服務，致力通過手機銀行構建用戶互通、服務融合、開放多元的金融生態圈。

一是政務服務方面。省聯社高度重視“金融+政務”的服務新模式，在營業網點廣泛開展跨界合作，在推進“金融+政務”建設和服務能力提升的基礎上，在手機銀行5.0版本新增民生服務模塊，融合民生服務等非金融服務場景，提供電子社?？?、醫保電子憑證服務，實現社?？ㄉ觐I、保險測算、就業在線、醫保賬戶查詢等線上服務，不斷提高銀行普惠性服務水平。截至目前，通過山東農信手機銀行渠道簽約電子社?？ê图せ钺t保電子憑證客戶已達530萬戶。

二是便民繳費方面。省聯社持續打造以水電氣暖為主體的各類生活繳費場景，拓寬手機銀行服務渠道，目前已支持水費、電費、燃氣費、供暖費、物業費、黨費等16個繳費種類，覆蓋用戶“衣食住行”等多種日常需求，做深做實惠民服務，基本實現縣級線上便民繳費項目全覆蓋。

三是服務互聯方面。省聯社已建成“三平臺一支付”的線上金融服務體系。目前，新版本實現了手機銀行與線上商城兩大平臺的互聯互通，通過手機銀行渠道放大智e通商城用戶規模，推動電商平臺建設；同時發揮智e購商城連接商戶和客戶的渠道優勢，實現商戶通過智e購商城銷售農副特色產品，客戶通過手機銀行瀏覽購買商品的直銷模式，建立起了以農商銀行線上服務體系為主體的助農產業鏈生態。

中國電子銀行網：當前社會普遍關注老年用戶在使用手機銀行普遍存在的“看不清”“找不到”等問題，基于老年客群存在的金融需求，我們的手機銀行做了哪些相應的服務？

馬立軍：目前，我行60歲以上手機銀行客戶數已接近400萬戶，規模已相當龐大。省聯社高度重視針對老年客群的無障礙服務建設，聚焦老年客群普遍存在的“看不清”“不明白”“找不到”等問題，運用圖像識別、數字簽名等技術，采用大字體、簡約流程的風格，組合基礎金融服務功能，以極簡操作、一目了然的展示界面，為全省農商銀行老年客群推出手機銀行城市簡約版、鄉村簡約版，提供更便捷的適老服務，助力老年用戶跨越“數字鴻溝”。城市、鄉村兩大簡約版本實現客戶在線自主辦理賬戶查詢、存款、貸款、轉賬匯款、生活繳費及社保、非稅繳納等服務。在此基礎上，還將完善語音助手、智能客服、視頻銀行等智慧服務，服務更便捷，讓老年客戶一眼看清看懂，無障礙辦理存款、轉賬等核心業務。

中國電子銀行網：下一步，您對手機銀行有什么樣的發展愿景？

馬立軍：當前數字技術和金融業務深層融合、快速發展，金融服務的廣度和深度持續提升。各銀行手機銀行APP更迭換代速率加快，我們深知逆水行舟，不進則退的道理。下一步，山東省聯社將圍繞客戶所想、所需，持續提升手機銀行服務水平，關于農商銀行的手機銀行發展，我認為關鍵要抓住三點。

第一，加快推進數字化建設。習近平總書記強調，要加快建設數字中國，構建以數據為關鍵要素的數字經濟，推動實體經濟和數字經濟的融合發展。全省農商銀行將牢牢把握這一歷史契機，強化以科技創新推動轉型發展的戰略導向，加快推進手機銀行數字化建設，做優數字化特色業務運營，把手機銀行打造成友好智慧、開放融合、實時高效的服務“窗口”，以數字化打通金融服務“最后一扇門”，全面提升行業服務能力。

第二，努力構建支付便捷、優惠分享、服務互聯的“金融+生態圈”，完善場景化金融綜合服務體系。一方面要構建多元融合的開放生態。持續豐富線上服務場景，開展各類消費支付、代收付、繳費等拓展應用，大力開展“金融+政務”“金融+生活”“金融+商圈”的場景建設，引入生態合作伙伴，實現非金融服務的全生命周期管理，形成開放、合作、資源共享的良性生態體系。另一方面發展以“特定人群 專屬服務”的智慧高頻場景，圍繞新市民、養老、公益、醫療、教育等特定人群和特色領域打造智慧高頻場景，深挖用戶需求，豐富用戶觸點，形成普惠、共享、便民的手機銀行服務新業態。

第三，運用好行內外用戶數據資源。深入開展手機銀行客戶數據挖掘、應用、轉化工作，結合行內智慧營銷數據資源，廣泛積累場景用戶數據，充分發揮海量數據優勢和數據作為新生產要素的作用，賦能手機銀行流程再造、智能運營、資源融合和差異化服務，催生線上金融新業態新模式，實現全產品、全渠道、全場景下的業務數據化和數據業務化，更好地服務客戶、服務“三農”和實體經濟，讓金融更有溫度。

責任編輯：方杰