以提升客戶服務質量為目標，以“便捷、高效、智能、舒心、安全”為原則，以“客戶服務場景”為切入點，錦州銀行立足新發展階段，貫徹新發展理念，全面開啟“大運營”改革暨網點綜合競爭力提升專項工程。通過綜合運用金融科技新技術手段為業務發展減負和賦能，構建起網點協同化經營、輕型化組織、陪伴式服務的新格局，使錦州銀行營業網點成為扎根區域市場、深耕本地客群、決勝周邊生態的綜合經營平臺，并力爭在市場競爭能力、價值創造能力、客戶服務能力、風險控制能力上領跑東北地區城商行同業。

以客戶為尊和員工為本，激發網點經營活力。以滿足客戶服務需求、優化線上線下全旅程一致體驗為出發點，打造場景化服務模式，開啟各專業條線全客戶、全渠道、全產品、全流程的數字化轉型進程。以業務范圍、規模、效益貢獻、風控水平等多維度開展網點業態劃型畫像，厘清網點定位、提升網點地位，并據此優化基層一線人員配備結構，財務資源配置、薪酬績效激勵政策、人才培訓教育，推動網點基因由業務處理向營銷服務轉型，激發網點經營活力。

聚焦網點服務堵點、斷點，全面優化柜面流程。堅持以客戶為中心，優化網點廳堂分區布局，加強客戶動線管理。優化網點柜口設置、崗位設置和勞動組合，強化網點運營資源整合。開展柜面高頻高耗時交易流程優化工作，實現柜面交易平均耗時及高頻交易耗時均在2分鐘以內，壓降約30%;打造組合交易模式，基于客戶服務場景組合客戶建檔、存取款、定期開銷戶、開卡、綜合簽約等交易進行信息共享和流程整合。形成一個場景一次驗密、一次核查、一次授權、一次簽名的無紙化精簡業務模式；加大網點運營集約化模式改革，后臺集中授權覆蓋率已由改革前的45%上升至60%，并進一步提升授權審核質效，降低操作風險。

線上線下一體化，實現全天候多渠道協同服務模式。按照線上優先、線上線下一體化的原則，持續推進柜面交易線上遷移工作，業務分流率今年以來穩步提升十個百分點。通過手機銀行、小程序等線上預約線下柜面辦，線下辦理進度線上查，推動線上線下聯動，多渠道協同為客戶提供服務，有效釋放柜面資源。線上渠道持續升級手機銀行、網上銀行，加強客戶體驗，加速智能語音交互、人臉識別等新技術應用。聚焦手機銀行等C端客戶，構建生活頻道開展消費金融建設，強化金融+生活服務的協同互補，以積分權益為載體，圍繞衣食住行等高頻生活場景引入第三方構建本地特色商圈。今年在疫情封控期間，錦州銀行聯合當地供銷社推出線上“抗疫保供專區”，保障生活物資供應。

實施網點減負，推動網點聚焦營銷服務主責主業。通過技術創新釋放人力資源，利用RPA技術及系統處理過程電子化，降低業務辦理復雜度和人力投入；通過智能報表、信息系統流程優化，減少業務手工報送、手工處理，應用OCR、二維碼減少信息錄入、實物自動交接，持續為基層網點減負；建設新一代自助渠道運營系統，實現一次開發多端適配現金和非現金機具、外拓營銷設備、智能排隊設備，滿足交互體驗一致性，支持網點業務差異化配置、場景生態布局，將柜員從交易事務處理中釋放出來，從高柜走向廳堂營銷服務。

強化網點賦能，提升網點經營能力和綜合競爭力。通過數據中臺賦能精準營銷、智能風控，遵循數據共享，創新賦能目標，建設服務于全行的數據中臺體系。提供通用指標、客戶畫像等企業級的共享數據服務，更好更快地滿足業務創新與快速發展的需要；推進網點陪伴式營銷服務體系建設，整合網點各類銷售系統，從客戶進入錦州銀行網點大門分流引導開始，一直到客戶辦結業務離店，以提高客戶滿意度，提升客戶綜合貢獻收益為目標，在營業網點各個分區針對客戶需求提供端到端的全旅程服務。據悉錦州銀行在網點大力推廣“廳堂迎客分流主動式營銷”“客戶等候休息主動式營銷”“柜面業務辦理一句話營銷”和“自助智能服務陪伴式營銷”四大營銷場景，提高客戶金融服務的便捷性和滿意度，全面提升網點綜合競爭力。

責任編輯：王超